北京商报讯（记者 宋亦桐）11月21日，以“‘廿’念不忘，‘新’之所向”为主题的“第二十届数字金融联合宣传年智享2024特别活动”在京举行，活动由中金金融认证中心有限公司(CFCA)、数字金融联合宣传年、中国电子银行网主办。在活动上，发布了《2024中国数字银行调查报告》（以下简称《报告》）。

《报告》从多维度对数字银行领域进行研究分析，具体来看，“零售数字银行篇”全面审视数字银行渠道用户比例及其重合度变化，洞察零售数字银行当前态势与未来走向；深入探索用户对数字银行渠道的使用行为、态度偏好及体验评价，精确把握不同渠道用户的行为特征与需求动态。

“企业数字银行篇”包括企业数字银行发展趋势和优化创新趋势两方面研究成果。通过跟踪近三年企业数字银行渠道在用户增长、用户感知和使用行为方面的调查数据，发现企业数字银行渠道协同发展趋势更加明显。企业数字银行前三大创新需求聚焦在提升银企业务办理效率上。

“发展研究洞察篇”侧重从行业研究视角，通过案例、数据、访谈等方式对数字银行发展全貌深入研究，报告结构包括数字银行发展背景、现状、策略、趋势与建议五部分。内容包括数字银行发展现状与趋势两方面的部分重要研究成果。

零售数字银行用户洞察部分，《报告》融合了在线问卷调查、典型用户深访以及大数据分析等多元化研究方法，旨在深入剖析用户对于手机银行、网上银行、电话银行、微信公众号及小程序等数字银行渠道的使用行为、使用态度及体验感受。

在历经多年的持续快速增长与不断完善后，手机银行已迈入成熟发展的新阶段。报告显示，个人手机银行的市场渗透率正持续攀升，服务功能日益丰富和个性化，各类前沿技术正不断促使手机银行朝着智能化、便捷化的方向迈进。与此同时，面对日益激烈的市场竞争，银行机构正积极探寻差异化的服务路径，旨在满足用户多元化金融需求。《报告》数据显示，至2024年，个人手机银行用户使用比例已达到88%，相比去年增长了2个百分点。数据清晰地表明，手机银行已成为向客户提供金融服务的主导渠道。

网上银行、微信公众号和电话银行用户比例与去年相比均呈现不同程度下降。报告指出，当前用户更加偏向于便捷、即时的金融服务，而网上银行因其操作复杂性和对电脑的依赖，逐渐转变为辅助性工具，零售用户的使用比例明显下滑。2024年个人网上银行用户使用比例达57%，同比下降3%。面对激烈的市场竞争、用户阅读偏好的快速变化以及平台内容与服务创新滞后的挑战，银行微信公众号用户比例为40%，下降12%；银行微信小程序已成为银行拓宽服务边界、增强用户黏性的关键工具，用户比例达45%，与去年基本持平；随着移动互联网的广泛渗透与数字渠道的日益丰富，手机银行、微信银行等新兴服务平台以其便捷性、实时性和个性化服务吸引了大量用户，从而促使电话银行等传统渠道的用户占比相对缩减。2024年电话银行用户使用比例达25%，同比下降3%。

在中国数字银行发展研究洞察部分，《报告》指出，通过调研发现，在数字银行建设过程中，商业银行需要面临数字化转型和生态开放化两大任务，而数字化转型和生态开放化都需要关注用户、需求、体验、场景、渠道5大要素体系建设。

从用户侧看，数字银行经营进入存量用户竞争时代，充分洞察用户需求并提供个性化服务成为数字银行提升竞争力的关键。通过案例分析，报告发现，大部分银行聚焦代发、老年、高净值三类传统基础客户专属化服务，车主、跨境、新市民等客群精细化运营开始受到很多银行青睐。可见，千人千面与分群经营成为数字银行挖掘用户价值的核心策略。

从需求侧看，调研发现，不同年龄层和收入层客群经历的时代、扮演的社会角色不同，代际之间存在对数字银行业务的需求偏好差异性。数字银行通过识别用户关系、渠道分布、消费偏好和营销响应等标签，构建起属人和属地的专属经营体系，数据驱动的服务及运营模式已初见雏形。目前，很多银行为解决数字银行客群差异化经营需求，将AI应用方向重点放在面向市场和客户服务，未来AI成为解决需求差异性的重要工具。