家庭维修平台啄木鸟被推至风口浪尖。10月29日，针对“300元的遥控器维修费1776元”一事，北京商报记者从啄木鸟官方获悉，其已建立售后投诉渠道，并推进完善收费的合理性和透明度。在消费者的反馈中，啄木鸟维修人员上门后随意加价、坐地起价的现象不在少数。值得关注的是，啄木鸟于今年9月底再次向港交所递交招股书，拟在香港主板上市。招股书显示，啄木鸟近年来毛利率均超过80%，抽佣比例可超过40%。高毛利、高抽成为平台带来了可观的收入，但服务质量、价格体系的“掉队”却为啄木鸟发展拖了后腿。分析指出，啄木鸟在不断扩张的过程中，要注意加强服务监管，并制定合理、透明的收费体系，才能在上门维修领域实现长久发展。

收费标准存争议

啄木鸟的收费问题引发公众热议。针对收费规则等问题，啄木鸟回复北京商报记者称，家庭维修行业作为典型的非标行业，长期以来受缺乏定价标准、收费不合理所困扰。啄木鸟方面表示，已在各大社交平台开通了专门的售后投诉渠道。“我们也注意到，有些投诉可能是由于消费者对服务内容和收费标准不了解或存在误解而产生”，啄木鸟表示，正在加强对合作工程师的监督与培训，在收费的合理性和透明度上推进优化。

据媒体报道，天津消费者孟女士通过网络平台联系啄木鸟，对家中电视的遥控器进行上门修理。一番操作后，维修师傅收取了高达1776元的费用，而该遥控器的售价只需300元，修理费用之高引发了广泛关注。最终，通过各方介入后，啄木鸟官方承认工程师存在过失，并退还了消费者1376元。

上述“天价”维修费得到解决，但上门维修平台的收费标准、服务质量等问题再次暴露在公众面前。北京商报记者查看啄木鸟官方小程序看到，啄木鸟平台提供从家电到水电、从清洗到修理等多种维修服务。在价格方面，啄木鸟官方平台对各项服务标注了相应的起步价，如洗衣机维修99元/台起，电饭煲30元/台起；在具体的收费标准上，以洗衣机为例，则按照简单维修、普通维修、中等维修、复杂维修等类别，划定了从百元到千元的不同价格范围。

尽管啄木鸟对不同服务类型的价格制定了收费标准，在具体的执行上仍然有着许多乱象。在某投诉平台，关于“啄木鸟维修”的投诉数量达5000多条，涉及费用的投诉主要集中在收费高于市场价、维修前未报价等。

抽佣高达40%

今年9月，啄木鸟维修国际有限公司再次向港交所递交招股书，拟在香港主板上市。此前，其于2024年1月29日递交的招股书已失效，但啄木鸟仍抱有上市梦，再次发起冲击。招股书显示，2021年至2024年截至6月30日止6个月，啄木鸟维修实现收入分别为4.01亿元、5.95亿元、10.11亿元、6.23亿元，营收不断增长。毛利方面，招股书显示，啄木鸟近年来毛利率均超过80%。

值得关注的是，啄木鸟作为维修师傅与消费者之间的中间商，赚取着客观存在收益。根据招股书，2021年、2022年、2023年以及截至2024年6月30日前6个月，平台从维修订单中抽取的服务费占订单总金额的比例分别为40.1%、40.3%、40.6%及39.4%。该抽佣比例相较于行业中其他维修平台，的确不低。一位维修行业业内人士告诉北京商报记者，目前大多数的上门维修平台抽佣比例约在20%上下。

针对抽佣比例的问题，啄木鸟方面向北京商报记者表示，“作为一家企业，定价依据需根据市场情况、维修成本、人力成本以及运营成本等多个因素综合考虑而确定，同时还需要根据维修品类、等级、上门率、成功率、上门响应时效等服务指标标准系数来综合计算”。

公开资料显示，啄木鸟创立于1995年，于2014年12月在重庆成立了重庆啄木鸟网络科技有限公司，建立面向全国的啄木鸟家庭维修服务平台。截至目前，已在全国300多个重点城市铺开布局。据灼识咨询数据，以交易额计算的话，啄木鸟的市场份额占比为2.4%，是国内最大的家庭维修平台。

加强服务监管

数据显示，2023年中国家庭维修市场按总交易额计算的规模为7149亿元，预计2027年将达到9318亿元，2023年至2027年的复合年增长率为6.8%。市场需求不断增长的同时，家庭维修的相关问题也出现得更为频繁。中国消费者协会发布的投诉分析显示，家电维修行业一直是近几年的投诉热点之一。

中国企业资本联盟副理事长柏文喜认为，上门维修市场是一个需求稳定的市场，随着家电普及和更新换代的加速，维修需求持续存在。但目前，部分平台存在价格不透明、对维修人员监管不严、服务标准不一等问题。“负面舆论将会导致平台口碑下降，影响平台的市场竞争力。”他表示，啄木鸟想要顺利上市，需要在提升服务质量、增强透明度、规范管理等方面作出努力，以赢得投资者和消费者的信任。

针对上门维修服务，北京市盈科（深圳）律师事务所专职律师陈婧表示，提供家电维修服务应当实行明码标价，遵循公开、公平、诚实信用的原则，明确其服务标准、结算方法及附带服务价格，不得在标价之外加价提供服务或者出售相关产品，不得收取任何未予标明的费用。

陈婧进一步表示，在消费者层面，若工作人员未提前与消费者告知价格或相关的收费标准及维修内容后自行操作，侵犯了消费者的知情权及自主选择权，消费者有权拒付。如已发生权益被损害的事情，消费者应注意保留证据，可以向有关维修平台、消费者权益保护协会或市场监管部门投诉举报。

北京商报记者 胡静蓉