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保险数字化的故事如何讲?微保活用帮手“三板斧”提升服务生态质效

网编:武杉 2024-09-11

与“80后”一样,“90后”“00后”年轻人们随着年龄的增长、收入的提高,也开始成为保险公司的回头客。面对琳琅满目却艰涩难懂的保险条款,年轻的保险消费者更倾向于在互联网上进行横向对比,用信息透明、便于理解的方式了解保险,做好功课后直接购买。

与此同时,保险行业正经历着一场深刻的变革,数字技术正在释放无限动能,为保险业探索打开了更广阔的应用场景,并呈现出由需求端向供给端渗透的趋势。

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深耕服务,搭建数字化保险服务生态

从诞生至今,保险从未停下与时俱进的脚步,保险产品类型、客户群体、投保方式、理赔流程……始终与消费者需求变化和科技革新同步改变。当前金融科技迅猛发展,各种创新科技已全面渗透到保险产品的研发、渠道销售、核保核赔、客户服务等多个领域,助推整个行业服务质效有明显提升。

你购买保险的主要渠道是什么?过去几年至十几年前,这个问题的答案更多是“身边的保险代理人”。如今,年轻人成为消费主力,这个答案还增加了“网站、微信小程序、小红书……”。

互联网保险市场的迅猛发展,离不开互联网保险中介平台的助推。面对科技进步和客户需求变化,作为腾讯官方保险代理平台,腾讯微保充分发挥了腾讯的数字化科技能力,持续深化数字化服务,升级推出贯穿用户全生命周期即投保前、中、后三大环节的“保险帮手”服务体系,强化微保保险服务工具属性,通过“规划帮手”、“投保帮手”及“理赔帮手”数字化服务矩阵,帮助用户更好地理解保险价值,同时为用户搭建起更加完整、高效的服务体验路径,以科技创新推动服务创新。

具体来说,“规划帮手”提供了“我家保单”“保险方案”等保险规划类工具,通过保险知识科普的方式,帮助用户轻松便捷地构建起保险配置思维,重点解决消费者配置保险该如何选择险种的痛点。如果消费者是保险“小白”,可以直接通过“保险方案”工具“抄作业”,获得与自己状况相近的用户及家庭的保险保障方案。

“投保帮手”提供“群投保”“保险大全”等工具,解决用户在购买动作中涉及的各类问题。值得一提的是腾讯微保的“群投保”工具,它是一款创新的互联网保险投保工具。用户可以通过微信小程序轻松发起并管理团体保险,无论是团队活动还是集体出游,只需要将保单信息一键转发到群里,群成员便都能便捷地完成投保。这一工具的特色在于其社交化投保体验,它大大降低了团体投保的复杂性,使得组织者能够快速收集参与者信息并统一投保。同时,也为用户提供了一种新的社交互动方式,使得保险服务更加贴近用户生活。

“理赔帮手”是腾讯微保打磨服务的重中之重,构建了从“微保理赔到创新理赔到全量理赔”的三步走服务工具体系。

截至目前,腾讯微保已服务用户数1亿+,微保小程序的月活跃用户数超5400万。

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理赔找人,主动提醒让理赔先行一步

“理赔难、理赔慢”一直是保险消费者的痛点。8月21日,在国新办“推动高质量发展”系列主题新闻发布会上,金融监管总局财产保险监管司司长尹江鳌在会上表示,未来在强化监管上,将优化承保理赔的标准,提升保险服务的质效,维护消费者的合法权益。

在科技发展日新月异的今天,保险业自身也在积极探索保险科技前沿领域,推动理赔服务变革。2023年,腾讯微保持续升级“微保安心赔”服务体系,联合微信支付、保险公司上线了“微信快赔”服务。

为提升理赔质效,腾讯微保通过前置提醒,将传统的被动等待客户申请理赔,升级为主动理赔服务。在业务实践中,用户用微信支付医药费用后,支付页面会出现“去理赔”提示,用户点击即可跳转到理赔相关页面。微信快赔的意义,不仅在于给用户带来极简的理赔体验,更在于实现了保险业从“人找理赔”到“理赔找人”模式上的转变,让保险业一举迈入了从被动理赔到主动理赔的新阶段。截至目前,门诊1日赔达成率达99%,住院2日赔达成率达95%。

此前,传统理赔流程中,客户往往需要自行准备大量资料、填写繁琐表格,并在身体及心理双重压力下等待审核结果。为此,在报案后的理赔资料递交与审核阶段,腾讯微保同样进行了优化。通过与第三方机构合作,微保上线了电子票据直连功能,即用户在发起理赔时可授权在线一键获取电子发票,大大减轻用户提交资料时负担。目前此功能已覆盖27个省份超12000家公立医疗机构,用户理赔资料一次性交对率提升至93%。

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七大品类全产品供给,满足用户多元保障需求

当前,消费者保障意识的不断提升,产品已经成为保险经营机构的核心竞争力,保险行业的产品供给也朝着更加多元的方向转型。

在产品供给方向,腾讯微保借助自身金融科技实力与平台优势,携手多家知名保险公司,为用户提供丰富的保险供给,目前微保平台的险种覆盖医疗险、重疾险、意外险、寿险、年金险、车险、财产险7大品类的主营产品。

对于保险消费者来说,其自身的需求通常是被隐藏的,因为消费者往往不想说,甚至不清楚、不知道自己的保险需求,为了更好地将各类保险产品与消费者需求进行精准匹配,腾讯微保通过4D检视模型,给用户全品类、高性价比、高品质、多元的保障选择。

以车险为例,腾讯微保上线了“车险怎么买”“查保单”工具,“车险怎么买”基于用户核心用车习惯与需求,推荐车险产品方案并提供针对性解读,帮助用户选择适合自己的车险保障方案,提升车险购买决策效率;“查保单”工具,车主可绑定家庭车辆投保信息,跨平台管理家庭车辆投保情况,解决多成员开车家庭投保、管理保单的苦恼。

互联网发展方兴未艾,人们的生活及消费习惯发生着不可逆的改变。在未来保险行业数字化转型的浪潮中,伴随着消费者需求的变化,腾讯微保也有望为保险行业的发展带来更多的突破,为消费者提供更全面、更优质的保险保障。正如腾讯微保董事长周克俊此前在接受媒体专访时所述,行业应该回归到保险的本质,依托科技赋能和创新优势,去帮助客户解决实质问题、创造“真需要”的价值,从而真正彰显保险的功能与作用。

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