北京商报讯(记者 宋亦桐)7月22日,中国银行业协会线上发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2023)》(以下简称《报告》)。数据显示,据不完全统计,截至2023年末,银行业金融机构客服从业人员为4.17万人,较上年下降4.79%;全年人工处理来电7.23亿人次,较上年提高4.6%;客服中心与远程银行的人工电话平均接通率达92.88%;人工电话客户满意度达99.46%,连续4年高于99%。
《报告》指出,2023年,参与调研的客服中心与远程银行中,94%提供App服务,86%提供微信服务,85%提供在线服务,65%提供短信服务,57%提供视频服务,43%提供邮件服务,19%提供微博服务。开通视频服务的客服中心与远程银行数量近3年增长迅速。
2023年,参与调研的客服中心与远程银行均已提供适老、助老服务,72%的客服中心与远程银行具备自动识别老年客户的功能,60%的电话银行设有老年客户直通人工服务选项,36%的电话银行制定老年客户转人工优先进线策略。同时,客服中心与远程银行不断优化服务流程、升级服务渠道,为拥军优抚对象、残障人士、外籍人士等特殊群体提供定制化服务,有33%的客服中心与远程银行已提供拥军、助残服务。
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