胖东来对食安问题的态度让品牌化危为机。6月27日，胖东来商贸集团发布《关于新乡胖东来餐饮商户“擀面皮加工场所卫生环境差”的调查报告》，其中提到，将对顾客进行补偿，补偿款高达883.3万元，并对涉事员工进行了辞退、免职相关处罚。在快速处理、直面回应之下，胖东来把信任危机变成品牌宣传的机会，收获消费者的好感。分析指出，面对食安问题，超市企业的处理方式将给品牌形象带来巨大影响，如何规避负面舆情、口碑下滑时如何自救，都是企业的必修课。

补偿金额达883.3万元

胖东来“擀面皮”舆情事件告一段落。北京商报记者致电新乡胖东来餐饮部了解到，目前消费者退款、补偿工作正在陆续进行中，“目前前来退款的人比较多，可以尽量晚几天再过来”，该工作人员还表示，之后涉事档口不会再恢复营业。

胖东来发布的报告长达6页，分为五部分，包含事件起因、调查、问题分析、整改方案及处理结果等内容，为消费者还原了整件事情的来龙去脉。胖东来在报告中表示，对于帮助其发现了重大食品安全隐患的顾客，给予该顾客10万元现金奖励；对所有于2024年6月9日—19日期间在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿，共计8833份，赔偿款883.3万元。

对于涉事员工及商户，胖东来认为，新乡餐饮部第一主管及品控员存在严重失职，对该事件负直接责任，对以上两位人员予以辞退，其他班长以上管理层全部予以免职；因监管不到位，对本事件的结果负连带责任，取消新乡店长年终福利。由于联营的擀面皮商户刻意隐瞒和私自变更加工场所，按照合同约定即日起停止营业，并解除合同终止合作，限期撤柜。

据了解，上述事件为6月25日消费者在抖音平台反馈称，新乡胖东来联营餐饮擀面皮加工场所卫生环境较差的问题。实际上，胖东来餐饮部于6月19日已接到顾客的反馈并开启调查，涉事档口在停业整改后恢复营业。胖东来在看到抖音平台相关视频后，成立了调查小组介入处理。

为品牌形象买单

胖东来的处理结果，在消费端获得了认可。截至北京商报记者发稿，胖东来官方公告的浏览量已突破10万，点赞超4900个。其中，有网友评论称，“干过商超的才能感受到胖东来的决心”，还有网友表示，“赔偿金额加起来近900万，可以开多少个档口？”可见，胖东来作出的补救措施达到了一定成效。

品牌定位与危机公关专家詹军豪在接受北京商报记者采访时表示，胖东来对此次食安问题的处理体现了透明度和责任感。他认为，大规模退款并提供额外补偿，虽然短期内经济损失巨大，但长远看，这种看似“吃亏”的做法赢得了消费者的广泛赞誉，有效转化了舆情，为品牌形象带来了正面宣传。

实际上，这并非胖东来首次对食安问题作出严肃处理。今年初，一则胖东来员工在营业期间尝面的视频引发热议，视频中，胖东来美食城的一名员工用筷子夹起一根面条品尝，之后该员工未对筷子进行清洗并将筷子伸至锅里搅拌。对此，胖东来表示，此行为属于严重食品加工安全事故，将与当事员工解除劳动合同。

不过，对于该事件的处理结果，有律师认为胖东来开除当事员工处罚过重，该话题再次引发公众热议。为此，胖东来于当天凌晨发布长达13页的调查报告，还启动“民主合议庭”重新审议、决议。最后，决定将涉事员工调离本岗位，转岗为非食品加工岗位。在保护消费者权益的同时，胖东来还彰显了对员工的关怀，该事件的处理结果也收获了公众的认可。

在商超企业的经营中，随着经营规模的扩大及连锁化发展，难以绝对规避食品安全争议或是顾客体验感不佳等问题，相关的案例也不在少数。北京商报记者查看消费者服务平台黑猫投诉看到，搜索“超市”关键词时相关投诉数量超12万条，反馈的内容主要围绕超市商品价格、食品安全、服务态度等问题。

完善管理标准

创立于1995年的胖东来，正逐渐成为零售界的顶流。从步步高、永辉，再到贵州合力超市，超市企业纷纷学习胖东来，胖东来的自有品牌商品以间接方式走出河南，被调改企业改动线、改布局、提升员工福利。值得注意的是，在商品及环境等表象之外，胖东来杜绝食安问题的决心与魄力及其对消费者口碑的重视，更是零售企业要学习的内核。

企业想要行而远之，需要不断地自省。在报告中，胖东来进一步反思了该事件出现的原因：管理层缺乏对企业经营理念的认知，对食品安全意识淡薄，没有坚守商品品质底线，对食品安全风险监管不到位，同时折射出各项管理制度及流程标准的不完善。

在食品安全问题上，企业必须采取零容忍的态度。中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示，防范食安问题，首先要建立一套严格的食品安全管理制度，从源头到加工过程进行严格的监管，并对员工进行定期的食品安全培训，提高食品安全意识。“此外，商超企业还应该建立一套危机应对机制，在面对食安问题时能够快速、公正和有效地处理问题，并有效地向公众传达相关信息。”

胖东来方面表示，下一步将加强商品品控管理，并完善各项管理制度及工作标准。其中，将对餐饮部所有商户的加工操作从供货源头、原材料品质、加工环境、操作、物流配送等项目进行彻底排查，同步对全业态其他商户进行排查；还将建立食品安全监督举报奖励机制，鼓励消费者对食品安全问题提供线索。

北京商报记者 胡静蓉

图片来源：胖东来官方视频号