AI正逐渐成为各行各业新质生产力的核心驱动力,作为服务性行业的代表,餐饮业亦不例外。巡店是企业保证各岗位服务“快速准确”的必须流程,如今海底捞获悉员工业务是否熟练,某个岗位是否缺人、顾客体验是否得到保障不再只是通过大量人工记录,一套“AI巡店”系统就可以实现。纵观行业发展,从最初的24小时客服、传菜机器人到如今的智能后台系统、自动化厨房设备等,AI技术的广泛应用正深刻改变着餐饮业的生产流程、服务模式和消费体验,催生出全新的生产力形态,并有效解决着行业最实际的问题。
提效超50%
在过去,海底捞一直将顾客满意度作为门店运营的核心目标,“海底捞式”服务也在行业内打响。其实,对于一家火锅店而言,顾客到餐厅吃饭,第一标准是锅底、菜品上的时间是否及时准确,如果做不到快速准确,容易影响顾客满意度。然而,作为达到千店以上规模的品牌,想要了解并解决这一问题,如果永远靠人去巡查,除了成本效率之外,是否公平公正,是否每家店标准如一都是问题所在。
“我们尝试人工巡店后发现,现场巡店过程中的客人就餐环节时间太长,无法支持长时间观察和记录就餐时门店服务的快速准确结果。而线上监控抽查成本高且效率低,样本量少,都具有较大局限性。”海底捞相关负责人介绍到,从2022年底海底捞开始做AI巡店系统的探索,2023年开始小范围试点并建立模型,再推广到全国门店使用并持续迭代更新。目前这套体系已经在所有的门店开始运用,在该系统的应用下,集团的快速准确工作提效超50%。
上述负责人进一步解释称,AI巡店系统是针对门店服务研发的基于 AI和图像算法的一套管理体系。这套AI巡店系统通过图像识别技术,能够实时监控锅底、收台、菜品上桌等关键服务环节,并全天候输出检查结果。管理人员可以实时了解门店的服务情况,及时发现并解决问题。
换言之,其核心价值在于将原本模糊的服务定义通过技术手段进行量化,解决了传统管理中的矛盾和难题。例如,当顾客抱怨锅底上得慢时,系统可以准确判断是服务不达标还是其他因素所致,从而避免了误判和误解。如今,这种管理方式不仅大大提高了管理效率,还实现了服务的标准化和可量化评估,为门店的日常运营提供了有力支持。
打破传统局限性
从送菜机器人到炒菜机器人,从依靠库管员的经验开货到数字化订货系统,从简单的智能客服到能够流畅对话的智能机器人,餐饮行业的人工智能化已经逐渐从概念阶段步入实际应用阶段。
“不用说AI,就连数字化其实都离部分餐饮企业较远。当夸父炸串看到AI出现的那一刻,便认为其能够解决从软件到交付结果的过程,于是便孵化了个AI小团队。”夸父炸串创始人袁泽陆兴奋地说道,目前夸父炸串的客服热线已经由AI全天候接管了,无论是反应速度还是人声都已经非常接近真人。功能方面,除了能够初步筛选加盟商之外,还能引导加盟商加好友,为其提供相应的加盟资料等,还能传递和反馈信息,通过库存等内部系统判断加盟商是否需要补货并直接拨打电话提醒,为夸父炸串节约了大量人力成本。
其实,上述海底捞和夸父炸串案例仅是行业的缩影,整个餐饮市场都在积极拥抱数智化。红餐产业研究院测算,2023年我国餐饮数智化市场规模将达到117.63亿元,同比增长42.9%。其中,在餐饮品牌中,应用率最高的数智化产品是点餐/收银类产品、外部流量平台、外卖管理产品,应用率分别是94.2%、89.3%、85.4%,三者比例均超过85%。这或与其产品的群体覆盖面广、操作便捷度高等因素有关。
在袁泽陆看来,AI是未来的趋势所在。AI的本质在于软件及服务(Software as a Service, SaaS),而不同的企业在采用相同的AI工具时,其效果却大相径庭,这也与企业自身的应用技术和所提供的数据样本不同有关。
福建华策品牌定位咨询创始人詹军豪认为,如今传统餐饮行业中融入了越来越多AI技术,应用是行业发展的必然趋势。随着科技的不断发展,AI已经渗透到消费者的日常生活中,餐饮业自然也不例外。AI可以帮助餐饮业提高服务效率、降低人力成本、提升顾客体验等,这些都是传统餐饮行业一直追求的目标,符合行业发展的规律。
提升AI应用效率
餐饮行业竞争激烈,企业纷纷寻求降本增效良药,加快形成自身竞争壁垒,投向数智化便成了途径之一。然而,餐饮数智化产品在应用的过程中仍存在一定难点,餐饮行业在迈向新台阶前更需要冲破这些枷锁。
冬奥会智慧餐厅研发交付企业副总经理、饪芯科技创始人崔启佳曾接受北京商报记者采访时指出,早期餐厅中引入的迎宾、送餐机器人多为营销手段,的确不否认可能存在营销噱头成分。但如今烹饪机器人已成为后厨核心,承担制餐出餐的关键任务,成为企业不可或缺的劳动力与生产单元。
虽然随着餐饮机器人的广泛应用,有关厨师是否会失业的话题随之而来,但二者之间并没有必然联系。当餐厅内动力短缺,餐饮机器人作为未来必不可少的补充,将承担更多机械重复的劳动力,使传统厨师能够专注于创造菜谱和烹饪工艺,从而助力餐饮行业提档升级。
尽管AI融入餐饮行业已经成为当下趋势,不过正如许多新鲜事物都经历过从0到1裂变的过程,部分餐饮数智化产品在实际应用中仍存在着一定难题。在天使投资人、资深人工智能专家郭涛看来,目前AI相关产品的应用率有待提升,这也从一定程度上导致了餐饮老板对AI技术的理解和接受程度不足。其次,成本问题同样是餐饮人对AI怀有迟疑态度的因素之一,尤其是在初创企业和中小型餐饮企业中,高昂的初始投资费用并非人人都能承担。另外,部分餐饮人缺乏对AI技术与企业现有流程和业务模式相结合的清晰认识,造成了投资回报率不明显的情况。
对于如何更好地“驾驭”AI,郭涛认为,餐饮企业应该加强对员工的培训和教育,提高其对AI的理解和接受度。同时,餐饮企业可通过合作来降低投资成本,例如与技术供应商合作,共同开发适合自己业务需求的解决方案。此外,企业应该进行小规模的试点项目,以评估AI技术的效果,并根据反馈进行调整,逐步扩大应用范围。
不仅如此,利用数据不断打磨提升AI应用效率亦是关键。詹军豪补充道,餐饮企业需通过收集和分析顾客的行为数据、销售数据等,了解市场需求和趋势,为AI技术的应用提供有力的数据支持。但也需要加强对数据安全和隐私保护的重视,确保顾客信息的安全性和合法性。
北京商报记者 郭缤璐 张天元
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