随着网络游戏用户群体的不断扩大，如何把好未成年人游戏的“充值关”成为摆在各方面前的重要问题。5月28日，中国互联网协会发布《未成年人网络游戏服务消费管理要求（征求意见稿）》团体标准，根据各自过错情况，明确划分了网络游戏服务提供者、监护人等责任方的担责比例。

在广东财经大学法学院教授姚志伟看来，该标准在此前相关立法及司法解释、规范性文件的基础上，立足行业实践，进一步明确了未成年人退费申请的材料要求、处置流程、判断标准及责任分配，提供了符合实际的处理指引，具备多重积极意义。该标准的推出，为未成年人及家长主张权益提供了规范路径，为企业响应退费诉求提供了处置模板，使企业在面对退费纠纷时“有章可循”，处理更为规范化、合理化，有利于切实保护未成年人的合法权益。此外，处理流程的规范化、统一化，也有助于纠纷各方对纠纷处置结果具备一定预期，能够减少各方在协商过程中的争议，从而消弭分歧，形成诉源治理的良好效果。

团体标准明确，若网络游戏服务提供者未接入国家建立的统一的未成年人网络游戏电子身份认证系统，导致未成年人可以不受限制地使用网络游戏服务并充值，网络游戏服务提供者承担100%责任。

对于网络游戏服务提供者和监护人各自承担责任的考虑初衷，此次该团体标准相关负责人表示，网络游戏沉迷是一个社会问题，防沉迷工作是一项系统工程，网络游戏服务提供者和监护人是防沉迷工作的主体，需要共同承担起保护未成年人的法律责任，这是社会共识。未成年人突破防沉迷限制并在游戏中完成超额消费，导致这个问题产生的各主体应当依照各自过错承担责任，否则谈不上“共同承担”，“为了推动团体标准在解决实际纠纷中的应用，我们例举了一些实践中的典型过错情形：比如网络游戏服务提供者如果没有按照国家规定接入统一实名认证，没有按照国家规定对未成年人实名的用户进行限充将承担100%责任；比如监护人通过多种或多次情形破坏防沉迷成果的（如主动帮助未成年人人脸识别，放任未成年人长期消费，一个家庭多次申请退费等）将加重责任，甚至承担100%的责任等”。 

若网络游戏服务提供者已依法配置防沉迷措施，但存在监护人帮助未成年人绕过防沉迷限制等监护人过错情形的，就相关未成年人超额充值部分，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议一般责任比例为30%—70%，存在特殊情形可在此基础上相应调整，监护人承担剩余责任；若网络游戏服务提供者已依法配置防沉迷措施，但存在监护人未充分履行监护人责任等过错情形的，网络游戏服务提供者应根据相关消费过程中防沉迷措施的有效性等情况承担对应责任，建议一般责任比例为 30%—70%，存在特殊情形可在此基础上相应调整，监护人承担剩余责任。

此外，若网络游戏服务提供者或监护人重复进行多次过错行为，同时存在多种过错情形或存在其他加重情节的，则相关过错主体应根据实际情况承担更高的责任比例，若对方无显著过错，则过错方可能需要承担全部责任。

在未成年人消费管理要求方面指出，网络游戏服务提供者应建立未成年人消费管理的相关机制，包括流程管理机制、金额管理机制、提示管理机制、投诉与退费处置管理机制等。 

其中，未成年人消费流程管理方面，针对消费者的充值及消费等信息记录，网络游戏服务提供者应保存不少于180 天，如法律法规或主管部门另有要求，则从其要求；针对未成年人设置符合相关法规要求的消费管理功能，网络游戏服务提供者不应向未成年人提供与其民事行为能力不符的付费产品和服务；网络游戏服务提供者应以醒目便捷的方式为监护人履行监护职责提供消费管理功能；网络游戏服务提供者应探索预防未成年人绕过消费限制的合理技术手段。

此外，团体标准还提到，网络游戏服务提供者提供的付费产品与服务应符合未成年人保护及网络产品和服务相关法律法规中关于消费上限的规定，合理限制未成年人单次消费数额和单月累计消费数额。

据悉，该标准是游戏行业首个完整的消费管理规范，适用于指导网络游戏服务提供者、调解机构等组织开展未成年人网络游戏服务消费管理及调解，也可以为相关行政部门、司法机关提供参考。

在从业者看来，包括未成年人保护工作在内的网络治理，离不开行业主体的参与。只有行业主体积极参与治理工作，协同司法机关、社会各方探索有效解决方案，才能形成合力，高效应对相关问题。

姚志伟进一步强调：“网游退费标准的出台，是群集行业智慧的结果，是游戏行业对家长、学校、主管部门、司法机关各方关切的积极回应，也是游戏行业践行自身社会责任的体现。在落实未成年人保护工作时，其他领域也应重视行业对相关治理工作的作用，正确认识问题治理的系统性要求，将行业自律治理纳入到未成年人保护的整体方案中，实现行业发展跟未成年人保护的两全效果”。

北京商报记者 卢扬 韩昕媛