开栏语：2023年以来，房地产降温和消费降级猛烈地冲击着下游的家居产业，“生意不好做”成为家居企业的共识，“找不到消费者在哪里”成为企业家的难点，“如何抢占流量入口”更成为企业们不得不面对的新课题。流量战的背后，是品牌战、价格战、服务战的综合呈现。为此，北京商报特别策划“流量在哪里”专题，选取一些代表性企业掌门人进行专访，解析他们解决“流量在哪里”这一难题的新思路、新战略、新打法，从不同侧面反映不断进取的家居企业在新时代的新风貌。

金隅天坛整装总经理张轶接受北京商报记者独家专访

作为国企上市公司金隅集团旗下天坛家具的整装品牌，金隅天坛整装在短短的两年内，完成了在北京地区东南西北四店的布局，并在杭州开出首家外埠店，累计业绩突破12亿元，被誉为家装行业的“黑马”。这是如何做到的？

2023年12月初，北京商报记者独家专访金隅天坛整装总经理张轶，她将金隅天坛整装异军突起的底层逻辑归结为三句话：以全域流量矩阵获取客户、用解决问题的方法提升口碑、用工艺标准杜绝交付障碍。“口碑，是整装公司最重要的流量来源，塑造好口碑，自然不愁客流。”回答北京商报记者“流量在哪里”这一问题时，张轶如此表示。

以全域流量矩阵获取客户

打开抖音平台，搜索“装修”关键词，跃入眼帘的依次是“懂装修”“装修张一锤”“海哥一用心讲装修”“设计师阿爽”“装修帮”……其中位于第二位置的“装修张一锤”，拥有近90万的粉丝。

北京商报记者发现，“装修张一锤”抖音号从2021年6月创立至今，发布了200余条视频，内容涵盖装修干货、装修选材、装修套路等，其中置顶的“卫生间的网红避坑指南”和“网购厨具关键词”两个视频点赞数量最多的达49.5万次、收藏次数最多的达37.3万次。

从抖音平台中搜索“装修”二字，“装修张一锤”位于第二位置，拥有近90万的粉丝。

“这个账号就是我做的，我也没想过做视频能火。”面对北京商报记者惊讶的神色，张轶淡然地表示，“有时候一条视频会爆出令人难以想象的流量，我也没有预料到，就是实实在在地说了点家装那些事儿。”

实际上，这只是金隅天坛整装呈现给消费者抖音IP账号矩阵中的一个。粉丝3.4万的“小天谈设计”、粉丝2.3万的“老谷挺能整”、粉丝1.2万的“小白真能装”等等网红账号，主播都是金隅天坛整装的员工。除抖音平台以外，金隅天坛整装也在百度、小红书、大众点评等平台布局，还建立了自己的天坛甄选电商新零售线上平台，有的以搜索为主，有的侧重于社交分享，有的注重用户评价。“布局这些平台，就是为了增强我们的曝光量，建立客户对品牌的满意度。”张轶表示。

除上述线上平台以外，金隅天坛整装还建立了多元化的线下渠道和口碑转介绍方式，前者包括各大整装旗舰店和社区家居体验店的引流布局，后者凭借良好的口碑，实现客户转介绍、工地营销以及私域流量的运营和裂变。“线上线下相结合，共同构成了一个完整的全域流量体系。”张轶告诉北京商报记者，这成为公司取得流量、获得客户的重要来源。

用解决问题的方法提升口碑

有了流量，如果没有良好的口碑，做一单投诉一片，家装公司就会陷入“客户越多，业绩越差”的恶性循环。张轶认为，让每一次引流都达到效果，最关键的是尊重客户，做出让客户满意的口碑。

“新家装修结束了，真的是比较漫长的一个过程。因为前期和设计师的沟通极其困难，导致时间上有些耽搁了……”这是一位账号为“bangbang666”的消费者在大众点评上金隅天坛智慧家居整装馆（安贞店）的最近留言。因前期与设计师沟通不畅，导致装修进度延期，但在施工过程中，工长又根据实际情况实时调整并给出合适的解决方案，使整个项目得以按期交付。从顾客的留言中可以看出，带着些牢骚。

一位账号为“bangbang666”的消费者在大众点评上金隅天坛智慧家居整装馆（安贞店）的最近留言。

遇到投诉怎么办？“任何装修企业都可能有投诉，最关键的是如何去解决，我们的态度就是正视投诉问题并马上去解决它。”张轶不假思索地答道，“更为重要的是，还要将每次投诉都当成公司改进施工工艺、提升服务质量的机会，从而塑造出良好的口碑。”

“口碑反哺品牌，金隅天坛整装的招牌不能被砸了。”张轶介绍说，面对投诉的正确方法，就是先解决所有发生过的问题，再以规范化的制度防止问题再次发生，如果问题严重，更要进行深入调查和复盘，找出症结所在，并对相应的部门进行追责、整改。

有的投诉并非整装公司自己造成的，而是供应商。金隅天坛整装合作的虽然都是行业内知名的品牌，但毕竟那么多品牌面对消费者，也容易出现服务不到位的地方。为此，公司专门建立起一种供应商机制，围绕“成交率、成交额、客诉率、好评度”四个方面对供应商进行综合评价，并给予排名前三的供应商返现或优惠全年进场费用的奖励，从而从整体上提升了供应商的服务水平。

变负面的投诉为正面的表现，则是一种服务艺术。有一次，工程师上门给一位客户家进行返修补救，客户非常满意，把左邻右舍都拉到家里来围观，对邻居们说：“装修这件事情本身就很复杂，可能谁家都会出现问题，但最起码这家公司负责任，还管我。”没过几天，这些邻居也来到金隅天坛整装的店里，签约装修自己的家。张轶感慨道：“因为这个投诉反而给我们带来了其他客户，所以口碑这件事情该有多么重要！”

整装企业面临的最大问题，是客户来了之后，能否留得住。张轶透露，“金隅天坛整装客户到店转化率达到33%，远高于北京地区家装门店20%-25%的平均水平，靠的就是我们服务绝不打折扣的口碑” 。

用工艺标准杜绝交付障碍

有一位经验丰富的工长，在家装行业从事装修工作已有多年，听说张轶加入了金隅天坛整装后，便慕名投奔而来。经过与张轶的交谈，他发现双方的交付理念非常一致，于是果断选择留在金隅天坛整装。他参与了几个工程项目后，对这里的施工质量和团队配合都非常满意，原因在于根本不需要自己费尽心思去搞些“小动作”来增加额外收入，就能赚到自己满意的钱。

金隅天坛整装安贞门店内的施工工艺展示墙。

家装公司存在许多不可控和没有标准的地方，其中最突出的就是水电改造这个环节。由于没有统一的施工标准和规范，很多家装公司会采用不同的改造方法和材料，导致乱增项比比皆是。如何规避乱增项？张轶认为最好的解决方法是从公司层面制订标准和规范，让工长“依葫芦画瓢”，辅以监督机制，让工长没有“自作主张”的机会。

张轶有着16年家装行业经验，并曾担任设计师、工长、工程项目经理等一线岗位，轻车熟路地给金隅天坛整装制订了工艺标准化解决方案。她用“省”与“多用”两个关键词来概括这一方案如何杜绝增项问题的发生。“省”意味着在施工过程中要尽量节省材料，避免不必要的浪费，例如在水电改造中，要求横平竖直、规定线路长度和打孔数量等，以避免过度装修；“多用”是指在装修前准备过程中尽可能多地使用标准化的施工细节和工艺，以提高施工效率和质量，比如全屋挂网，作为一种标准去实施，也就不会出现“可挂可不挂”的现象了。

张轶所说的工艺标准，是金隅天坛整装在2023年5月底推出的一个全新的标准化体系，也就是“人、道、术、时、品、眼、检、保”八字天标工程体系。其中，“人”就是持证上岗的施工团队；“道”就是标准化的施工工艺；“术”就是创新性的施工方法。目前，金隅天坛整装拥有自己的专业施工团队，全部由经验丰富并通过统一培训持证上岗的金牌工长带领，确保全程规范施工。此外，金隅天坛整装还建立了全面的质量管理体系，从材料选择到施工工艺再到项目验收都严格把控，力求为消费者提供最优质的装修服务。

“金隅天坛家具入局整装市场之初，就是看到了整装市场还不规范，我们规范地做，一定会有机会。”对于企业仅两年时间就成长为排名前列的北京整装公司，张轶将其归功于“国企的背景”，“市场上大多数整装公司都是民营的，我们却是行业内唯一一家规模以上国企的下属企业，有能力、也有责任把这件事情做好”。

引流矩阵趋于成熟、口碑建立愈加向好、规范运作日渐完善，已经完成北京四店布局并在杭州开出首家外埠店的金隅天坛整装，依然以“黑马”姿态搅动家装市场，未来会如何?“未来可期，拭目以待。”张轶如此回答。

北京商报记者 赵述评 王思琦