以服务出圈的海底捞，这次“栽”在了没提供个性化服务上。

10月15日，有网友以“海底捞是不是歧视带棉花娃娃的人”为题在社交平台发帖，迅速引发热议。随后，海底捞回应媒体称，如果顾客有庆祝活动或使用宝宝椅的需求，可以在订餐或到店后提出，会尽力为顾客提供个性化服务体验。

自己和朋友各带了一个棉花娃娃到海底捞就餐时，因要求给娃娃坐店内婴儿椅而被服务员露出不能理解的情绪，少了菜也一直到快吃完才补上，希望服务员给棉花娃娃过生日时被拒绝等不好的体验。

尽管博主在帖子引发热议后再次强调重点是海底捞的服务态度问题，但风波中心还是被娃娃所占据。

部分网友认为，这种要求有些超出常理，服务员拒绝情有可原。部分网友则指出，海底捞主打的就是服务，应该尽可能考虑顾客的感受，双方观点激烈交锋。

不可否认的是，当海底捞、棉花娃娃、歧视等关键词组合放到了标题上，先入为主的思维惯性就已经导致事件重心偏离了服务本身，在越来越多的探讨声中抽象化为大众习惯和小众爱好之间的摩擦。

早期的二次元文化中有个词叫做“圈地自萌”，用以形容自己或者同圈子的人在固定领域中自娱自乐，不去打扰别人的同时也不希望被别人打扰。

“圈地自萌”的“圈”大多属于不适合在公众平台宣扬的非主流层面、非大众层面爱好，而“圈地自萌”的下一句多半接的就是“不喜勿进”。

餐饮的消费对象始终是大众，这也决定了餐饮服务需要以面向大多数为主，所谓的个性化服务自然存在一个度的问题，不能片面地理解为有求必应，对一些小众需求和喜好做不到面面俱到情有可原。

一个健康的社会环境，宽容是必不可少的组成部分。这种宽容并不是一味单向的，它既包含了大众对小众文化以及小众文化爱好者的尊重，同时也包括小众文化爱好者对大众不同认识的理解，某种程度上算得上是一种双向奔赴。

《奇葩说》里，黄执中说过一句话，很多事情没有高下之分，只是左右之别。对不同爱好或者说是大众习惯与小众文化来说同样如此，需要的不过是互相尊重、理解和包容。

当然，如果海底捞不糊涂，那么也该明白，相比起娃娃座椅背后的个性化服务、特色服务问题，自己真正应该回应的其实是帖子中提到的常态化服务缺失的问题，这才是一家餐饮企业真正的“雷区”。

北京商报评论员 杨月涵