做大规模后怎么打造组织能力？怎么尊重客户、尊重员工？怎样激发人的活力？……这些企业常理和底线都是颠覆不了的。中国大企业已步入深水区，基于消费互联网的商业模式亟待深化、创新；文化价值观被稀释或者发生扭曲，这两个问题比较突出，结合近年出现的一些互联网企业危机公关事件，笔者谈一下自己的一些观点。

“事件”本身并不是一个组织的文化，但如何对待、处理发生的“事件”，才是一个组织企业文化的表现。就是说，一个企业、一个组织无论文化多么强大，都不敢保证绝不会发生某种事情。只能说，一个企业的文化很强大，一旦发生某种与企业文化相悖离的事情，它绝不容忍。如果事件发生后，企业的相关职能部门及领导没有及时和负责任地处理，到事件在社会上广泛发酵之后才出来说明，都说明这个组织的文化价值传递或者说反馈体系方面确实存在一些问题。

企业事件成为社会热点背后的问题为什么这些年特别受关注？可能背后有两个关键点：一是大企业的责任。如果这个事情发生在另外一个企业身上，可能它就不会受关注，或者说不会引起这么广泛的关注，这里就体现出社会对大企业的期待，大企业在社会上承担着和其他企业不一样的社会责任，这跟明星出问题更受大家关注是一样的道理。明星出问题备受关注，也是因为明星的社会影响面宽，任何一个不好的事情，负面的示范效应都会被放大。我在几年前一篇文章中提到中国大企业需要明白自己的责任与转型，需要确立更高、更远的视野和思维。我当时建议大企业应该具备世界级领导力思维，全球化领导力思维、产业领导力思维、思想领导力思维、使命领导力思维。怎么理解呢？比如，产业领导力，中国的领军企业如果做到像苹果公司一样，不仅仅是自己具有很强的盈利能力，而且能够带动产业链各环节的盈利能力，而不是简单压榨，那么，才是真正具备产业领导力的企业。这种转型，是一个国家大企业肩负的责任，代表了我们的企业和产业竞争力在全球的真正地位。二是社会文化思潮正在转变的背景因素，社会上正在涌动着一股回归对道德的敬畏、对常理的尊重的思潮。过去在快速发展阶段，对有些“灰色”事件社会容忍度较高，但现在社会不能容忍了。所以包括互联网企业在内的所有企业要有敬畏之心，尊重常理、敬畏道德。

要区分企业文化结果与企业文化建设过程，事件本身不是企业文化，如何处理才是。但对企业文化的理解，现实中还存在另一问题——企业文化神秘化，这导致在企业文化建设方面误入歧途。如有人讲企业文化像空气一样无所不在，制度解决不了的，文化来解决，把企业文化搞得很神，这不对。这种似是而非的论调有两个问题：1.混淆了结果与过程。企业文化像空气一样，这是一种“形成了强有力文化”的结果。但到底怎么形成这种强有力的文化才是关键，才是企业管理应该关注的问题。否则总以为有一种“神招”，或是神秘的存在，我们找到了，就找到了这种“神秘的空气”。2.撕裂文化与行动。企业文化像空气一样，这种表述把企业文化描述成了一个独立的存在，这不对。观念与行动一体两面，观念是通过行动来体现的，不是口头讲，也不是贴在墙上。企业战略决策、经营活动、管理机制、行动风格（组织氛围）、事件处理等，这些行动背后体现了一个组织的文化。一个组织就是在战略决策、经营活动、管理机制、工作行动、事件处理过程中，不断调适、强化我们的行动与想要的“导向、原则”的一致性，久而久之就形成了惯性，企业文化就形成了所谓 “像空气一样”的存在，就是强有力的文化。如果没有形成强有力的文化，组织的导向和原则处于一种混乱状态——这人这么做，那人那么做；今天这么做，明天那么做……因此，企业的文化建设没有一刻懈怠，它需“全面地落地”与“持续地建设”，不然很难形成强有力的文化，或形成强有力文化之后就会稀释和变异。就像一个房间，制冷空调关了之后过一段时间“空气”肯定变热。需记住的是，文化建设的关键是“全面而且永远是逗号”。

企业文化背后，需要深刻反思的更多是社会文化的问题。从社会文化来看，我们可能处于一个“混乱期”，真正到了一个需要进行重新明确文化和价值观的时期。所谓的“混乱期”跟两个因素有关。1.我们在近现代似乎没有真正完成“立”的过程。100多年来都是在大型变革当中过来的，都似乎是只有“破”，没有完成“立”。我们在不断地“破”，除政治方面有了明确的“立”，似乎社会文化还没有完成较为“清晰、完整”的“立”。所以，现在娱乐至死、唯成功论、“骗子文化”等盛行，使得道德底线越来越模糊了。互联网平台在一定程度上起到了推波助澜作用。2.人口大迁徙，也导致远离“旧”的，但“新”的需要一个过程。简单说，这几十年中国社会变迁太大，经济快速发展，人口大规模迁徙，绝大多数人和原生地分离开来。这种变化使得人们接受的文化价值观不连续、不一致。比如你一直待在你的出生地，受父母影响，受那个村庄或社群影响，自然与你上一代的、你所属社群的文化价值观一致，包括你的孩子接受的也是上两代人的影响，这就是传承。但如果你到一个新城市，人来自四面八方，时代也在变迁，包括改革开放本身，加大了文化的多元、复杂，使我们处于一个文化较为无序的状态。在导向、原则出现混乱情况下更易往自我利益最大化方面变，这正是近几年很多人讲的“一批本应肩负使命、责任的人，却成了精致的利己主义者”。当然，发展是分阶段的，不能因为今天有问题就否定过去。一个阶段要干一个阶段的事，现在到了重新确立文化价值导向时期了，要警惕“左倾”和民粹。

大企业在“以客户为中心”上易出现问题，互联网企业出问题，一定会出在“以客户为中心”上，因为他们确实走在社会前沿，获得太多资源和关注，而且互联网行业从业者总体来说比较年轻，在取得成就后容易迷失自我、会自傲，甚至守不住企业的底线和常理。但企业发展有企业发展的规律，做大规模后怎么打造组织能力，怎么对客户尊重，对员工尊重，激发人的活力，这些企业常理和底线都是颠覆不了的。

文/夏惊鸣（作者系华夏基石联合创始人、联席CEO，训战结合咨询专家）

编辑/陆佳

本文刊载于《中外企业文化》2023年06期