“我订的你们品牌的货，店找不见人了，不找你们总部找谁！”近年来，随着家居市场竞争压力增大，因经销商经营异常导致的消费者权益受损，消费者直接向厂商维权的事件屡见不鲜。面对类似事件，品牌厂商往往是有苦难言，因为这不仅会导致经济方面的损失，更重要的是会对品牌商誉和消费者口碑造成巨大伤害。

不仅小品牌会存在这样的风险，大品牌亦然。在前几天的建博会中，定制家居巨头欧派就经历了原经销商大闹展位的“黑伞事件”。据欧派方面的回应就曾提及该经销商“在经营期间存在收受消费者款项未予下单的情形，已代其垫付200万元用于解决消费者问题，上述款项至今未能追回”。

对于消费者而言，安心消费、无忧售后是最基础的服务要求；对于品牌厂商来说，科学有效的经销商管理和风险预警成为渠道管理的新课题。而这也正是家装家居数字化产业服务平台——洞窝，为行业赋能的重要组成。

先行赔付再升级，居家保为消费者保驾护航

基于“先行赔付”的服务承诺，居然之家在去年7月又重磅推出了被称为开启家居市场第二次革命的“居家保”服务。“居家保”上线之后，也受到广大的消费者的一致好评。

前不久，家住北京海淀的王先生，在“洞窝”购买一套全屋定制产品后，使用不久就遇到柜门脱落的质量问题，几次联系当初购买产品的商家后都没有得到有效回复。无可奈何的王先生抱着试一试的心态，通过洞窝提出理赔申请，没想到迅速得到回应。确认王先生的订单情况后，在得到泰康在线理赔的同时，洞心也取代商家完成售后服务工作。最终，王先生的问题得到妥善解决。

作为由居然之家和泰康保险两大巨头公司合作推出的家居类保险产品，居家保的服务范围和服务便捷性都是行业中首屈一指的。据介绍，消费者在居然之家购买的家居建材产品或在居然之家装饰公司签订装修合同并完成“装修竣工验收”或“送货安装确认”的订单，均可享受“居家保”服务；出现产品质量问题，用户通过洞窝提出理赔申请后，由泰康保险承担赔偿责任，洞心承接售后服务，最大程度上保障消费者权益。

以智慧管控预警经营风险

“通过洞窝智慧管控的数字化赋能，真正实现了品牌方与经销商信息的互联互通，这在之前是无法想象的。”某地板品牌渠道部门负责人透露，前段时间就监测到一个长时间未发货的预警订单，经过沟通确认后，发现是经销商门店经营异常导致迟迟未发货，最终工厂联系到门店提出预警，并对这家经销商采取了措施，避免情况进一步恶化。并与消费者进行联系安抚，避免可能产生的消费者维权问题。

此外，消费者还可以通过洞窝直接对经销商的服务进行评价反馈，借此建立起对经销商的服务评级，以此评估经销商的风险等级，便于下一步做出风险管控措施。

从这位品牌商的讲述中，不难看出洞窝以智慧管控预警经营风险的巨大技术优势。其实对于洞窝来说，其在智慧管控方面的优势并不仅限于此。

据介绍，通过洞窝搭建的品牌商数据决策系统与智慧零售终端管理系统，品牌工厂打通零售终端，获取并洞察商品流向、用户画像、服务质量和消费趋势。同时，系统监控经销商采购、零售、服务等经营行为，形成对经销商完整健康的管理体系，对存在违规行为的经销商及时预判风险。

而对经销商来说，通过洞窝的智慧零售终端管理系统管理所覆盖区域的所有门店，可视化分析经营行为，商品、导购、营销等要素作为经营资源统一管理，同样可以实现对可能存在风险的门店、导购进行及时预警。

打造产业全链路闭环提高行业效率

作为居然之家重磅打造的家装家居产业服务平台，洞窝不仅通过数字化技术打通线上线下渠道，解决大众在家居消费过程中面临的痛点及难题，更赋能产业链上的品牌工厂、经销商、卖场，提高产业运行和服务效率。

对于洞窝平台的数字化赋能，感受最明显的无疑是全屋定制商家。某全屋定制商家在采访中直言，在入驻洞窝之后，企业的数字化水平和消费者满意度都得到了长足进步。该商家以最近的一笔订单为例，进行了说明。“前段时间，有位消费者选购了我们门店的全屋定制产品，并通过洞窝平台进行下单。从订单形成，到门店向厂商下单，再到出库配送、交付安装的全流程都可以在APP中查询监控。对于这样安全专业的可视化服务体验，消费者赞不绝口。”

为达到现有的效果，洞窝通过数字化系统打通产业链，实现产业全链路间商品、订单、服务的串联，实现一体化、数字化管理，以此杜绝各主体间因系统不同、数据不通、经营行为不通而引发的风险经营问题。

随着近年市场变化，品牌厂家和经销商都在面临优胜劣汰，如何在提高自身管理、运行效率的基础上，加强与上下游的联动，将是双方的重要课题。洞窝通过“智慧管控”、“先行赔付”、“居家保”三大举措，强化品牌厂商与经销商的协同管理能力，推动行业共赢；还防微杜渐，为可能发生的消费维权问题提供了及时有效的解决途径，保障消费者权益。截止日前，洞窝已覆盖170多个城市，入驻商户近10万家，年活跃用户超1200万。希望随着洞窝的发展，能给家装家居行业更多的“安全感”。