总体来看，商业银行在积极参与“一带一路”建设的进程中，从战略、规划、人员、科技、考评、内控、网点、产品等方方面面进行了充分论证和布局，并将很多安排付诸实施。尽管在开展境外经营的过程中，发生了一些这样或那样跨文化因素的问题，尽管这些属于个别事项，不是主流，都是以个别案例的形式出现的，但在问题乍现之时，对其进行逐例判别，查找诱因，及时采取应对策略，也是当前面临的一项迫切任务。无论如何，瑕不掩瑜，继续多策并举，跟随“一带一路”的建设步伐，是商业银行的不二之选。

从已有案例看商业银行服务“一带一路”建设面临的跨文化问题

（一）境外客户违约频现，金融机构境外资产质量承压

我国金融机构向境外客户提供融资的方式一般有两种，一是直接向境外客户发放贷款，由境外贷款人自由支配资金使用，另一种也是向境外客户发放贷款，但贷款资金用于支付中方合作企业的款项。这两种方式中金融机构更倾向于第二种，但第一种方式也有涉足。从贷款的安全性来看，第一种方式如遇境外 “老赖”，则贷款风险直接形成；而第二种方式附加了中资企业的项目背书，给贷款又加了一层安全锁，但如遇中外企业双方发生商务分歧，则也可能直接波及到金融机构的融资安全。

银行遭遇境外“老赖”的典型案例是印度信实通信公司拖欠银行贷款案。据《上海证券报》2020年2月26日报道，印度信实集团是印度首富的产业，从我国订购价值上百亿美元的电力设备开始，几家中资银行为其提供了10亿美元左右的贷款。此后，该公司以扩充业务范围为名，从中资银行继续扩大融资，2019年6月，信实通信发布的债权人名单中，拖欠我国银行贷款折合人民币约149.35亿元。2020年2月，三家中资银行向法院提起诉讼，要求其归还拖欠6.8亿美元的贷款。但贷款人却试图做“老赖”，声称投资失败，导致资不抵债，净资产为零。其逃债的伎俩都招致法官的否认，认为其家族有充足的还款能力，企业主本人也过着超乎常人的奢华生活，资产只是通过在家族内的闪转腾挪，逃废银行的债务。因为与信实通信有贷款关系的不同国家的银行都对其伸出了援手，希望救助其业务经营，然而其仍在2019年2月正式对外宣布破产，无赖行径昭然若揭。

另一起银行贷款遭遇险情的案例发生在土耳其。某中资企业在土耳其的建设项目如火如荼地开展，一期项目顺利投产，合作双方关系日渐紧密，新的合作项目接续而来。由于土耳其企业经营战线不断拉长，资金出现临时紧张，便向中方企业提出临时借用一部分资金加以周转，但中方企业属于央企子公司，必须严格遵循财务制度中的内部审批流程。尽管考虑到双方的长期合作关系，中方企业有意愿提供帮助，但真正落实到资金的划付却难上加难，基本上没有成功的可能。由于迟迟无法收到资金，土方企业大为光火，在还款压力陡增的情况下，土方企业竟提出就中资银行开来的该工程项下保函索赔，以获得款项支付。尽管这属于无理要求，但在银行业务实践中，境外保函索赔，银行拒付的理由却极少，一旦索赔成功，将形成银行巨额资金垫付，不良资产陡增。虽历经多方斡旋，中方银行与中方企业通力合作，采取了各种补救措施，最终化险为夷，但其中不可控的客户信用风险可见一斑。

（二）人员管理需要采取与国内不同的策略

金融机构在境外开设分支机构，按照东道国劳动法的相关规定，一般都要求优先雇佣当地雇员，至少保证当地人员的固定占比。由于各国风俗习惯差异巨大，人员素质和个人追求千差万别，法律、宗教、社会制度也不尽相同，人员管理在金融机构“走出去” 的过程中，也面临着较大的挑战，稍有不慎，便可能导致内部冲突，甚至发生违反当地劳动法规的现象，遭致员工投诉。

据搜狐网引用《全球科技观察》网站的报道，某行纽约分行2016年11月被纽约州金融服务厅（DFS）以洗钱和合规不力的理由罚款2.15亿美元。导致其被罚的导火索是该行对一名前中层合规官的不当处置。据《彭博》和《纽约邮报》的报道，其前首席合规官把一些可疑交易报告给该行的中方经理们时，她被告知不要告诉监管者。但她还是把此报告给了美联储，而该行随即边缘化了这名员工，并导致了该员工随后的离职。除了在法律方面被打“报告”，其还被这位女合规官告上了民事法庭，指控该行对她在该行工作期间的语言和人身侵犯，并要求其支付赔偿800万美元抚恤金。在中国，对别人的容貌、仪表的谈论可能只是玩笑式的八卦之举，但在后女权运动的美国，对人仪表、着装的不当评论和行为很容易招来“性骚扰”和“仇恨犯罪”的官司。在 “个人隐私”“个人权利”被法律严格保护的美国， “公和私”“公共和个人”有着明显的边界。

金融服务“一带一路”跨文化问题的解决策略

（一）强化客户准入管理，确保金融资产安全

“一带一路”建设不是一朝一夕的事情，需要长期坚持，不懈创新，适应时代发展的要求。作为提供金融服务的金融机构，在支持“一带一路”建设上，也必须树立可持续发展的经营理念，使“一带一路”上的金融事业基业长青。要做到此，必须选择好服务的客户，形成良性的银企关系，使银行与客户在共同发展中不断得到提升，尽量减少因在客户选择上的盲目性造成银行经营管理的漏洞。

• 一是要坚持以客户为中心的服务理念。

在每一个建设项目的具体推进过程中，所遵循的基本都是市场化的运作原则，因此金融机构要取得经营成功，必须坚持一切以客户为中心的服务理念，真正为客户提供优质高效的金融服务，与客户形成紧密的战略合作关系，从中获得持续的服务效益。

• 二是要严格客户准入管理。

以客户为中心的服务理念并不是让金融机构放弃所有经营原则，客户提出任何需求都予以满足。相反，以客户为中心的理念，首先是选择自己所服务的客户，在确定其作为符合自身目标客户的标准之后，方才可以做到以客户为中心。否则，在纷繁复杂的国际环境中，急于求成，办理了很多不符合自身经营理念和发展方向的金融业务，不仅可能造成客户的不满意，而且有可能给银行带来不必要的损失。长此以往，金融机构为客户提供金融服务的根基可能会被动摇。因此，在与客户合作之前，一定要做好准入管理。在“一带一路”上开展经营的企业，并不都是符合国家发展战略的企业，也有借政策东风欲趁机捞一把的投机企业，如果不做好客户选择，金融机构便可能面临诸多不确定风险。

• 三是要强化客户的信用风险管理。

“一带一路”上的建设项目，往往耗资巨大、经营周期长、时间长久。在这种情况下，金融机构的资金支持便不可或缺。但金融机构的资金来源大多是国家和客户的存款，负有资产保值增值的义务。金融机构将资金贷放给客户使用，必须确保客户能够到期还本付息。这就需要对客户的信用风险做好严格管理，尤其是国际环境更趋复杂，受制约的因素更多，所以必须对客户进行更为全面的尽职调查，全面了解客户的资信状况和资金状况，确保贷款放得出、收得回。尤其是对项目的上下游客户摸清看透，对资金进行穿透式管理，避免贷款资金损失。

（二）加强人员管理，发挥员工正向作用

人员管理是境外金融机构参与“一带一路”建设的重要内容，从当前商业银行境外分支机构的人员管理实践来看，主要有两种模式，一种是高级管理人员由国内派出，中层管理人员和普通员工则全部从当地招聘，另一种是在派出高级管理人员的同时，也在当地劳动法规许可的前提下，派出一定数量的中层管理人员和普通员工直接参与到境外分支机构的日常运营。无论采取哪种模式，最终都是境外招聘的人员占员工的大多数。加强人员管理便成为境外分支机构的迫切任务。

• 一是要加强境外人员对本机构的认同感。

尽管不同国家有不同的风俗习惯，同一国家的不同个人也性格迥异，诉求各不相同，但既然来应聘本机构的工作，就应该认同本机构的管理文化。当然，境外机构首先要遵守当地的劳动法规，在此框架内，开展人员管理，引导员工遵守本机构的各项规章制度。除了约束性的制度之外，为了增强员工的认同感，还应该加强与国内总行的互动，让员工直观地了解国内的经营文化。同时，在日常工作中，也应该多传递一些国内的业务管理信息，尽可能培养其兴趣，通过潜移默化的影响，逐渐在员工内心确立认同感。但切忌强制灌输国内的经营理念，不考虑当地的就业习惯，触犯当地的禁忌。

• 二是注重调动境外招聘人员的工作积极性。

既然境外招聘人员占一家境外分支机构员工的大多数，那么本机构经营的好坏就受制于这些人员的工作积极性。如果员工只是表面应付、敷衍了事，或者看似在极其认真履行其岗位职责，但实际只是在走过场，没有追求工作实效，那么再严密的流程也取得不了应有的成效。在确定本地化经营的理念之后，人员的本地化首当其冲，那么就必须对员工展现最基本的信任，充分发挥其主观能动性，多发现其工作上的长处，给予其经营上更大的自主权。在为其发放略高于当地报酬标准的基础上，给其下达量身定做的经营指标或管理任务，做到责权利匹配，切忌享受着优厚的薪酬待遇，却做着效率低于当地同业的工作。当然，日常工作中也要注重听取员工的意见建议，只要本意是为了本机构的经营发展，即使提出的建议不是特别完善，也应给予必要的鼓励。如果员工提出的建议切实可行，则应尽快采纳付诸实施，进一步提升其为机构着想的积极性，避免因拖沓而磨灭员工的工作热情。

• 三是要注重做好公与私的区分。

不同国家有不同的惯例，必须了解当地对公与私的界定，如果当地比较注重人文关怀，普遍接受对员工个人和家人亲属的体贴关心，则可以对员工采取一些热情洋溢的人文关怀措施。但如果所在国家极度推崇个人隐私，强调工作与生活分开，员工拒绝透露与个人或家庭有关的一切信息，则应尊重其风俗习惯，避免干扰其正常生活，甚至好心办坏事，招致不必要的麻烦，甚至招惹官司。

文/张新存（作者工作单位系中国工商银行天津市分行）

编辑/童杉

本文刊载于《中外企业文化》2023年1期