精准赋能

探索手机银行智能营销，为零售业务发展精准赋能，打造全方位互动、全旅程陪伴的手机银行，打造千人千面的个性化服务体系。

◎ 从规模到月活

>>> 构建多角度体系建设

本次调研的20家银行中，有15家银行公布了2022年上半年手机银行月活数据情况，但由于各家银行的披露口径存在一定差异，此次报告仅以现有披露数据为准。

2022年上半年，农业银行、工商银行、建设银行、邮储银行手机银行客户数均超过3亿户，规模大幅领先。其中，工商银行客户规模数最高，达到4.88亿户，移动端月活（MAU）超1.6亿户。此外，中国银行表现也同样不俗，上半年该行月活客户数达到7300万，同比增长15.64%，交易额为22.94万亿元，同比增长16.15%。

再来看股份制银行，今年上半年，光大银行、华夏银行手机银行月活客户数据增长喜人，光大银行手机银行月活用户1601.85万户，同比增长17.42%；华夏银行手机银行平均月活客户达到409.67万户，同比增长14.65%；浦发银行、兴业银行手机银行App月活客户数量也均超过1600万户。渤海银行也在2022年半年报中表示，该行手机银行6.0版本上线后，新增注册客户数7月增速是上半年平均月增速的3倍。

相较国有大行和股份制银行，城商行披露的内容较少。上半年，江苏银行手机银行App客户超过1400万户；北京银行手机银行客户规模突破1200万户，MAU突破460万户，同比增长42%；上海银行个人手机银行和“美好生活”App月活客户253.91万户，较去年同期增长4.74%。

构建移动端App金融生态的重要性不言而喻，谁能先抢占市场，谁就能在这场零售金融之战中立于不败之地。

多家受访银行也表示，下一步，将从金融生态建设、内容生态建设、渠道协同建设、用户及安全体系建设、智慧化服务等方向发力建设数字化手机银行。深入应用大数据技术，分析与挖掘用户需求。通过智能推荐、机器学习等技术，基于用户旅程模型构建陪伴式贴心服务，实现千人千面的手机银行极致体验。

特色板块

从客群特征入手，围绕车主客群、教育客群、属地客群等，打造特色板块，提升老年、县域、小微、跨境、代发工资等重点客群专属服务，满足客户多元化金融需求。

◎ App的分与合

>>> 优化手机银行App智能升级

手机银行正在为银行数字化转型注入全新的力量，而数据表现的优异来源于行业精细化发展。从2020年至今，银行通过战略决策将手机银行端口统一经营，将品牌、内容、大财富管理等充分整合已成为趋势。

整合手机银行App并非仅仅是较为简单的迁移，其背后更是银行对于未来获客、战略发展的考量。

整合后的手机银行App主要在两方面进行了优化。

一方面，对人工智能交互进行升级，例如增加智能搜索、人工智能客服，对查询、搜索、产品购买流程进行优化，为用户提供便利。

另一方面，添加财富管理、智能投顾等板块，推出“大字版”、少数民族语言等版本，解决银发族和少数民族在使用过程中存在的问题。

报告总结

从调研内容来看，当前多家银行均构建了数字化分析交流机制，通过人工智能、大数据等信息科技手段覆盖多项业务场景以及监管场景的融合发展，不过需要注意的是，走好数字化经营并不是一蹴而就，仍需要全链条数据流程体系的建立。在组织层面，应加强数据经营部门专业化管理，明确数字转型业务推进职责，除了较为常规的数字金融部、互联网金融业务部之外，银行还应构建“系统数据+客户资源采集+风险质量数据管控+数据分析整合”等多层次的数据治理体系，不断夯实数据质量安全基础。

在人才引进方面，提升科技人才在全行人才中的占比，设定常态化招聘计划，招收实习生、定向培训生等，开放人工智能类、大数据研发、数据分析多种技术岗位，以完善相关岗位空缺，做好后备人才培养。在风险管控方面，实现从前台尽职调查、中台审批和后台贷后管理的全流程数字化风控体系，做到对风险信息进行前瞻以及精确传导，推动银行风险管理从“人控”向“智能控”迈进。

当前，在构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局进程中，充分挖掘内需潜力至关重要。契合疫情后扩内需的政策导向，在零售业务方面，数字化的力量不容小觑，下一步，银行应大力推进数字化转型赋能零售业务，一方面利用数字化技术围绕“吃、行、购”精准覆盖各类生活场景拉动消费；另一方面，充分利用科技手段更好地服务客户，提升客户满意度。

学术指导

浙江大学国际联合商学院数字经济与金融创新研究中心联席主任、研究员盘和林：

数字化转型仍存两大待解难题

当前，银行数字化转型有内外两方面问题：

从外部看，银行数字化转型的问题是缺少获客手段，传统网点功能弱化之后，银行在获客上的能力大打折扣，对嵌入式获客的依赖性增强，这也导致流量获取成本水涨船高，不利于银行业务扩张。

从内部看，银行数字化转型内部阻力不小，很多银行的管理者存在路径依赖，数字化转型效率提升本身也会让银行裁撤冗员，从而影响银行基层员工的利益，使得内部对数字化变革存在抵触。

贝塔研究院院长李守国：

精细化运营尚待提升

目前，银行数字化转型中的一些普遍问题为，在服务模式上，卖方思维、渠道导向仍占主导， 以客户为中心的数字化体验尚未构建，客户财富体验的改善空间仍很大；运营理念上，对比互联网平台，粗放式经营模式仍大行其道，对客户的精细化运营不足。下一步银行的数字化转型，应以客户账户体系为核心，统筹打造买方立场的财富幸福体验。以场景构建及生态联动为核心，精细化客户经营。以全渠道体验为衡量标准，统筹平台建设端到重构数据应用能力。