互联网和金融科技的快速发展为传统金融行业注入了新鲜活力，提高了金融交易的效率和便捷度、降低了交易成本，但同时也带来许多风险和挑战，威胁着消费者合法权益，近几年的“3·15”晚会也愈发关注互联网金融消费者的权益保护问题。

我国互联网金融消费者权益保护现状

我国互联网金融行业在稳步发展的同时，业务模式不断创新。互联网金融是基于互联网和信息技术等现代化技术，与传统金融业融合的创新金融模式。相较于传统金融行业，互联网金融具有交易成本较低、投融资效率高、覆盖范围广、风险水平较高等症候。随着互联网和移动手机的普及，金融工具可得性增加，居民参与互联网金融消费和投资的意愿不断增强。

2013年被称为互联网金融元年，此后第三方支付、网络信贷、众筹融资、电子货币和供应链金融等多种互联网金融业务模式蓬勃发展。首先，第三方支付发展迅速，第三方服务机构通过与银联或者银行合作促成交易双方达成交易，实现资金的转账和支付。具有实时、跨地域、低成本等优点，主要公司代表为支付宝和财付通。其次，网络贷款融资方式越来越普遍，P2P网贷行业整合的同时，规模仍保持稳步增长，从而有利于小微企业融资和运营发展。再次，互联网保险业务实现较快扩张、创新多元化发展，如众安保险、泰康在线等。最后，互联网基金销售稳步增长，货币基金销售为主要业务，居民理财更加便捷。

根据国家统计局数据，2021年末人民币普惠金融贷款余额26.5万亿元，增加5万亿元，全年沪深交易所A股累计筹资16743亿元，比上年增加1326亿元，金融市场发展势头良好。与此同时，互联网金融行业风险整治工作深入开展，风险水平进一步下降，行业规范性加强。根据中国互联网金融协会发布的《中国互联网金融年报2020》，2019年网络支付行业继续稳步发展，个体网络借贷风险持续收敛，互联网保险保费规模增长明显。

消费者权益保护得到强化带动了互联网金融消费的增长。近年来，我国不断完善消费者权益保护相关制度，加强了互联网金融和金融科技的监管力度，2016年国务院办公厅出台《互联网金融风险专项整治工作实施方案》，2019年工业和信息化部办公厅等部门联合发布《App违法违规收集使用个人信息行为认定方法》，使得行业生态得到进一步整治和规范。互联网金融的蓬勃发展以及国家政策的出台，大大促进了消费者对于互联网金融的消费。

从交易阶段来看，互联网金融平台在消费者选择和做出购买决策时，根据消费者信息精准刻画匹配，为其提供产品和服务的真实细致讲解，承诺公开透明和信息披露及时，消费者感知到的风险相对较低，购买的积极性情绪增加，提高了消费者的购买意愿和满意程度，同时还可能产生范围效应——推荐或吸引其他消费者参与交易，从而促进了互联网金融消费。当发生消费纠纷和受理消费者投诉时，企业坚持维护消费者合法权益、采取有效的补救措施，尽最大可能挽回消费者损失，提升企业形象和消费者心理预期，形成用户黏性和依赖性，对后续再消费产生积极影响。

从关涉主体来看，消费者权益保护不仅仅与互联网金融平台和消费者两者相关，政府部门、社会组织和立法机构也是消费者权益保护的核心主体，立法机构通过立法规定消费者和企业的权利和义务，政府执法部门监督企业产品和服务质量、信用水平，消保协会进行行业自律等，这些有利于互联网金融行业整体消费规模扩大，行业交易环境优化。

互联网金融消费者权益保护存在的问题

互联网金融产品和服务的发展深刻影响和改变了普通大众的消费方式、支付手段，但同时泄露用户私人信息、虚假诱导性宣传、经营不善资金违约、理赔核定超期限等侵犯消费者知情权、公平交易权、隐私权诸多合法权益的现象层出不穷，互联网金融消费者面对金融平台往往处于弱势地位，其合法权益尚未得到有效保障，存在的主要问题包括以下几个方面：

消费者权益保护制度体系不够健全——现有法律法规中尚未有明确保障互联网金融消费者的法律体系，《消费者权益保护法》不能有针对性解决互联网金融领域民商事纠纷等问题，可操作性不强，存在许多疏漏和不足，此外，与传统金融消费者相关的法律制度适用性不强，互联网金融作为一种新的金融模式，其消费主体和方式都有较大改变，无法有效保障消费者的合法权益。出台的监管制度覆盖范围也较窄，主要是针对某一具体金融事项或细分领域的部门规章文件，如中国银保监会在2020年发布的《互联网保险业务监管办法》，缺乏系统而全面的监管制度。

市场监管力度不强，行业自律作用发挥不充分——互联网金融协会、消费者权益保护协会等行业组织未能充分发挥自律管理作用，行业基础设施和信用体系有待建设，从业机构在系统运营、合同制定、产品定价等方面规范和标准程度较低，行业内部未建立有效纠纷解决机制，个人和企业的信用体系不健全，平台未对消费者风险偏好和承受能力进行评估，从而引致较高的信用风险。

消费者风险防范意识不强，维权成本高——互联网金融消费者在交易双方中处于弱势地位，由于互联网金融的普惠性，其服务对象的金融素养可能较低，风险防范意识不强，维权成本高。互联网金融参与门槛较低、消费者知识素养参差不齐和地域分散，再加上金融产品和服务的种类繁多、信息专业化程度高而不易识别，这些都可能导致消费者冲动和盲目消费。另外，互联网金融交易涉及的法律主体更多，法律关系更加复杂，因而消费者维权难度较高。

互联网金融企业承担责任意识不够——企业不仅要保障股东和投资人等内部相关者的利益，也要保护消费者的合法权益，进而增加企业的利润、提升竞争力。在互联网金融领域，企业的社会责任主要体现在金融消费者的权益保护，这是一种超越法律制度的道德范畴责任。

在知情权方面，企业与消费者之间信息不对称和地位不平等，平台企业为了追求自身利益，充分利用自身信息优势，隐瞒产品的真实风险或者夸大产品预期收益，未对消费者进行通俗易懂的讲解和风险提示。信息披露不充分，缺乏统一的规范和标准，导致消费者作出错误判断；在公平交易权和自主选择权方面，互联网金融平台在进行交易时采用各种不平等的格式条款，加入免责条款或者承担较少的责任和义务，剥夺了消费者自主选择和鉴别的权利；在隐私权方面，第三方支付、网贷平台、互联网理财产品销售等平台存在泄露消费者重要隐私信息的风险，例如注册姓名、电话号码、身份证号码、风险偏好和交易信息等，这些信息一旦落入不法分子手中，将会给消费者带来巨大的损失和伤害；在财产安全权方面，由于互联网金融行业准入门槛较低，企业良莠不齐，某些平台由于经营不善而破产或者卷钱走人，导致消费者的财产受到侵害而不能得到合法赔偿。

加强消费者权益保护，促进互联网金融消费

健全互联网金融消费者权益保护制度——第一，修订现有的《消费者权益保护法》等制度，明确互联网金融消费者权益；第二，加强互联网金融领域立法建设，制定针对于互联网金融消费者的保护制度，并且配套具体可实施的规章制度；第三，注重借鉴其他国家先进经验，与时俱进，及时完善消费者维权制度和纠纷解决机制，降低维权的难度和成本。

完善互联网金融监管系统，加大监管力度——首先，推动各监管部门协同合作，充分发挥“消协”的积极作用，借鉴和引入“监管沙盒”等创新型监管工具，搭建大数据平台收集互联网金融企业运营信息和数据，全面监管互联网金融平台运营情况；其次，增强消费者自我维权观念和意识，畅通维权渠道；最后，建立企业信用评价体系，选取反映企业信用水平的指标进行综合评级，设置奖惩机制，督促企业落实社会责任和提高信用等级。

加强消费者培训教育，提高金融素养水平——首先，有关部门和金融机构应加强对互联网金融消费者的教育和培训，通过短视频、公益广告、知识手册等载体，向广大金融消费者传播基础金融知识和科技知识；其次，积极开展线上线下知识普及活动，结合真实案例讲解金融理财知识，答疑解惑，增强他们的风险识别能力与防范意识，帮助他们形成理性健康的消费观念；最后，深入基层和特殊群体，重点关注青少年和老年人的教育和培训，普及互联网金融监管政策和制度。

增强企业责任意识，形成长效机制——增强企业责任意识有助于形成促进消费者保护和行业发展的长效机制。一方面，受政府部门规章制度和相关法律法规约束，互联网金融平台社会责任意识增强，有利于企业内部消费者权益保护机制完善；另一方面，企业履行社会责任能够与消费者实现共赢，消费者权益得到保障的同时，企业的声誉和形象会相应提高，消费者购买意愿也会增加，企业实现生存发展，履行社会责任的动力便会进一步增加。首先，企业应主动承担社会责任，积极维护消费者权益，树立守信负责的企业形象；其次，建立健全服务体系，完善消费者投诉和意见处理机制，自觉接受消费者的监督和反馈，提高消费者满意程度；再次，加强企业自律建设，推行有效的信息披露制度，解决互联网金融平台与消费者信息不对称的问题，实行公开、透明式经营；最后，设立信息科技保障部门，修补技术漏洞，防止消费者交易信息、数据泄露，并采取相应的监管措施，保护消费者人身和财产安全。

文/侯银霞 叶亭君（作者侯银霞系哈尔滨工业大学人文社科与法学学院副教授、博士；叶亭君系在读研究生）

本文刊载于《中外企业文化》2022年04期