线下演出连续多月暂停，令原本热闹的演出市场出现少有的安静，但此时消费者因退票不顺而焦急的心情却愈演愈烈。北京商报记者近段时间接到多位消费者的投诉称，演出因疫情而取消或延期，自身也并未享受到任何体验，但在向摩天轮、大河票务网等购票平台申请退票时，却无法获得全额退款，平台方仍按照以往的退票规则收取一定比例手续费。同时还有部分消费者称，自提交退票申请后，等待数月仍无法收到退款。

演出取消、延期

退票却被提示收取10%手续费

往年的夏天，是演出的盛宴，消费者为了抢到门票纷纷在购票平台上拼手速，今年以来，线下演出停滞，但消费者却因种种退票问题，反而与购票平台交涉得更为密切。而摆在消费者与购票平台之间的首个问题，便是退票时该不该继续收手续费。

消费者李先生于今年1月花费2000余元在摩天轮购买了刘德华演唱会北京站的门票，因疫情原因，演唱会延期举办，并对购票者提供退票和保留订单两种方式。因抢到门票不容易，李先生最开始选择了保留订单，但由于疫情持续处于防控状态，演出也未能有明确的恢复时间，最终还是决定退票。“可此时摩天轮的客服说会收取10%的手续费，但我要退票的原因是疫情令演出延期未定，并非我主观因素导致退票，我要求全额退款。”李先生如是说。

与李先生有相同困扰的消费者不是个例。其中消费者刘女士和张女士分别购买了刘若英演唱会和周杰伦演唱会的门票，但在申请退票时也均被提示要收取10%的手续费。

北京商报记者了解到，若在正常情况下，因行业属性，演出票务平台的惯例大多为不支持消费者退票或无条件退票，如消费者需退票，则会根据距离开演的不同时间，收取10%-95%不等的手续费。演出行业分析师黎新宇表示，这主要是因为演出票仍具有一定的稀缺性和时效性，假若消费者在演出开演前进行无条件退票，会让票务平台承担较大的风险。

而在疫情期间，针对特殊因素导致演出无法如期进行，部分票务平台也对手续费进行了调整，并向消费者提供全额退还票款。此时，摩天轮提出收取手续费的情况便引发消费者的不满。

对此，摩天轮相关负责人回应称，“疫情期间取消或者延期的节目，我们无条件全额退票。消费者投诉收手续费的原因是，主办方还未公告取消或者延期，用户根据预判提前申请退票”。

但这一解释并未被消费者完全接受。李先生表示，即使消费者在公告前申请退票，但疫情尚未完全解除是事实，仍存在着风险，这属于不可抗力因素导致的退票，不是消费者本身主观想要违约，因此不应让消费者承担责任。

与此同时，张女士也向北京商报记者算了一笔账，“虽然10%的比例看似不高，但一张演出票单价在千元以上是常事，这就意味着一张票的手续费就超100元，而看演出大多都与朋友或家人同行，几张票的手续费叠加起来，便是好几百元”。

北京商报记者也就此事向中国消费者协会进行咨询，工作人员表示，疫情是否属于不可抗力因素还存在争议，如果票务平台具有较高的社会责任感，会主动提出全额退票的解决措施，但目前未有规定要求平台方必须全额退票。此次疫情中，票务平台与消费者都属于被伤害的一方，假若对方要收取手续费，也不应按照往常的标准收取，而是应降低收取的比例。

空有退款承诺

等待数月仍无法到账

正当部分消费者因该不该交手续费而与票务平台争论的时候，另一部分消费者虽然得到了票务平台承诺的全额退款，但却一直无法得到承诺的兑现，连续等待数月仍无法将退款拿到自己手中。

消费者徐先生透露，今年1月在大河票务网上购买了两张陈奕迅演唱会的门票，演出原计划于今年4月举行，但由于疫情防控未能如期举办，因此申请了退款，但票务平台在退款到账时间上不断延期，“最开始说30天到账，后来又说60天，现在都7月了还没看见退款的影子，这是公然侵犯消费者权益”。

据大河票务网官网描述的退款时间显示：符合退款条件下，客户申请退款，财务审核通过后，10-15个工作日内原路退款，春节期间及春节后取消、延期的演出，退款将在30个工作日原路退还，而针对此次疫情，疫情期间因退款量较大，将在原有退款时间基础上延长60个工作日内退款到账。

然而，不少消费者均未享受到这份退款时间承诺。据另一位消费者王先生透露，自己于2月申请了退票，大河票务网最先称恢复上班后30日内进行退款，但该平台3月底恢复上班后，至今6月都过去了，3个月的时间都还未能完成退款流程。与此同时，在黑猫投诉平台上，也已有数十封帖子对大河票务网提起投诉，超九成的原因均为退款未到账，更有投诉者称，已提交退票申请近5个月，却仍未收到退款。

值得注意的是，除了大河票务网外，退款迟迟未能按照承诺到账的情况也出现在其他多个票务平台上。以票务平台西十区为例，有消费者反映称，自提起退票申请后，西十区客服曾在今年3月通知称，平台会统一进行退款，但此后两个多月都未看到退款到账。

在聚橙网购票的部分消费者也反映称，申请退票时客服表示退款进程会从14个工作日推迟至15-30个工作日完成，但30个工作日过去后退款仍旧未能完成。此外，还有消费者于今年4月向聚橙网要求退票，但等待了两个月也没有退款。

带着消费者的问题，北京商报记者致电相关票务平台，但发现电话难以被接通。而在联系大河票务网的过程中，记者刚刚向对方表明致电原因及采访的意愿，便被对方挂断电话的情况。此后记者再次致电大河票务网，并咨询是否有相关工作人员可以就该类问题进行对接，对方只简短回复称“没有”，便又再次将电话挂断，与此同时，记者也试图通过客服电话以及App、微信公众号等渠道询问有关退款的情况，但截至发稿时，也未得到回复。

合理运用投诉渠道

维护自身权益

频频出现并持续未能解决的退票问题，无疑让消费者的烦恼难以消除，且更让消费者忧心的是，现阶段联系客服也变得难上加难。

王先生表示，在向大河票务网线上客服询问退费问题时，最开始还有客服回答问题，但随后回复的就变少了，近段时间更常常出现无论是拨打客服电话，还是在线咨询，均没有回音，或提示坐席较忙，或问题发过去后一直收不到回复。

除此以外，赵女士在向西十区咨询退款进度时，也常常遇到客服电话无人接听的情况。“我也知道今年这个特殊情况下票务平台也不好过，有自己的困难，因此比往常退款时间要长，也能理解。但理解不代表可以无限次推翻此前的承诺，也不代表可以采用不回复的方式不与消费者沟通，这就有逃避责任的嫌疑了。”

而不可否认的是，消费者购买演出票所花费的金钱也不是一笔小数，不仅票面价最低档位在300元/张左右，座位较佳的演出票，单张定价更是在两三千元，再加上因部分演出票较为火热，消费者为了能够买到演出票还会额外购买抢票服务或是溢价购票，一张票的最终购买价甚至能较原价翻番。正是因为购票金额不低，因此消费者的担忧愈演愈烈。

此时消费者究竟该如何保护自身的权益？中国消费者协会的工作人员向北京商报记者明确表示，虽然手续费方面并未有明确规定，但票务平台一直未能如期完成退款，属于平台方违反了承诺，是违约的一方，消费者可以向消协投诉，也可以向相关行政部门或是演出行业的主管部门进行投诉，要求对方尽快完成退款。

而此次退票引发的种种问题，也将演出行业退票规则尚未完善的情况暴露出来。摩天轮相关负责人表示，目前行业内对演出退票规则没有明确统一的规范与要求，摩天轮也正与行业各界一起参与中国演出行业协会牵头的演出票退票规范制定中，未来可能会有更加完善统一的规则出现。

在剧评人蒋颖看来，如何完善退票规则，既保护消费者的权益，也令票务平台、演出方不会受到损害将会成为业内下一步将要探索的领域，只有让多方在消费过程中均没有后顾之忧，才能让行业实现更快速的发展。

北京商报记者 郑蕊/文 贾丛丛/漫画