社区虽然封闭了，生活还要继续。

在社区防疫工作中，更难的是社区封闭化管理之后的防疫、保供、返程管理……而这早已超出物业企业正常的工作范围。

在“定岗、定编、定责”与人手、物资、制度的严重不匹配的情况下，作为城市网格化治理最前沿的物业企业，在疫情来临之时，提前进入网格化管理的实战阶段。

幸福基业旗下的物业监控中心

如何做到社区防疫心中有数？

“物业人手里都得有本社区的‘账’。”

大型社区、老旧小区，向来是城市社区综合治理中的难点所在。如何在最短时间内有效建立起对小区“物”和“人”全方位、专业化的防控管理，是社区疫情防控工作的“关键挑战”。而这正是拥有3万多常住居民的超大型社区——怡海花园，在疫情防控的关键时期格外花 “大气力”筹谋的。

作为传染病防控的“第一道防线”，基层社区的疫情防控工作首先要“快”。

据怡海集团董事局主席王琳达介绍，继1月20日中央就疫情防控工作作出部署后，次日怡海集团的社区防疫工作便有了动作：集团层面，迅速成立了“怡海集团新型冠状病毒感染肺炎疫情防控领导小组”；与此同时，分别设立集团、物业、教育、商业等怡海全国各地10余个应急小组，统一指挥、落实责任、制定方案。紧随其后，针对社区的排查、监测、疫情报告、隔离、消毒等一系列防控管理制度，也被建立了起来，由此怡海花园社区实现了早防早控。

“自1月21日对社区疫情防控工作进行部署后，我们怡海物业和居委会迅速成立了疫情联防小组，物业层面也对辖区住户做了进一步细分，分片责任到人。机制建立后，联防责任人每天都要将收集到的情况上报至社区，每一层、每一步都不敢放松。” 怡海集团副总经理宋娟表示，现阶段最让她感到欣慰的就是早防早控的怡海花园防疫工作进展顺利，这个万人规模的超大型社区，至今未发生新冠肺炎疑似和确诊病例。

“在疫情防控过程中，物业公司承担了许多职能范围外的工作。从前期对社区居民的返京信息统计，到严格执行日常消杀流程、推进疫情期间的封闭化管理，再到后面的社区商业维护及满足业主需求的配送，出入证核查及发放等，每一项工作都是寻常规模社区数倍的工作量。” 宋娟总结，怡海花园的超大型社区规模，“先天”决定了在疫情防控工作的推进上会比寻常社区“更难”。  

谈及社区防疫工作的开展，宋娟不只一次提到了“物业台账”这个概念。宋娟介绍称，在疫情监测、排查、预警、防控等基础工作中，北京怡海物业已经建立了数十本台账，内容涵盖外来人员登记、外出人员备案、重点人员隔离、业主居家观察、门岗测温等多个方面。

“要想做到疫情防控心中有数，物业人手里都得有本关于社区的‘账’。”宋娟说道。

物业公司配合社区建防疫台账，实则也是疫情期间北京物业企业的必选动作。

为做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作，北京市住建委于1月31日下发通知，要求物业服务企业开展的各项疫情防控工作要纳入社区防控体系，做好外来车辆、人员进出社区的管理和登记，建立信息台账。物业服务企业须配合社区做好人员排查、宣传提示、应急处置等工作。

而网格化防疫以及物业台账的建立，不只存在于北京。在地处环京的河北省廊坊市固安县，幸福基业物业服务有限公司固安分公司剑桥郡五服务中心项目经理刘月，在总结刚刚过去的两个多月物业防疫工作时，直言“这个担子确实不轻”。

“我在管的社区居民入住率尚未过半，所以目前社区中没有成立居委会以及业委会。疫情期间，自己物业与固安新兴产业园区管委会对接相关社区防疫工作，定期向管委会反馈疫情排查、登记、汇总信息。”据刘月介绍，疫情当前，廊坊全市社区都在积极强化网格化防疫控疫，实行社区、物业、居民无缝对接。因为管委会就网格化防疫控疫提出的要求，是疫情防控措施落实到户、到人，基于此，刘月所在物业团队对园区居民进行了多轮排查。

3个园区，4000户规模，常住居民1000户，构成了刘月及其物业同事的防疫作业范围。1个管家就是1个网格员，每个网格员负责5栋楼，每个楼栋落实1个楼门长。按照刘月的话来讲，以社区为格，再做责任划分，每名员工要做什么也随之清晰。

刘月在管的园区，也有许多台账。不同于上述北京怡海花园这样的城市社区，外来人口居多、人口流动量大的环京小区，因为人员、社情结构更为复杂，所建立的台账名目也更为多样。在外来人员登记、外出人员备案、重点人员隔离、业主居家观察、门岗测温等之外，刘月所负责的园区台账还多出了城区疫情防控调查表、北京通勤人员台账、建档立卡登记表、承诺书等内容。 

让刘月感到印象最为深刻的记忆，是就居民层面进行春节返程及出行信息的排查。

“我们排查居民是否有湖北旅行史或者是否为湖北籍贯居民返乡，一是通过客户中心筛查客户签约情况，对身份证 ‘42’ 开头的湖北籍客户进行重点核实。与此同时，也会进行线下的逐户走访以及电话确认。”刘月回忆，第一遍摸查的过程用了大概一个星期的时间。她清楚地记得，当时共筛查出139户有高风险区接触史的居民。

刘月表示，疫情期间建立物业台账，能够在疫情排查工作上更具体地了解居民状态，是疫情防控的有力工具。随着疫情防控工作的深入调查，利用排查信息，物业服务企业和社区也能更加有效地掌握居民的动态疫情数据。 

“实用的数字痕迹管理，让社区防疫工作及各项动态信息一目了然。我们的网格员，就是利用小台账发挥了大作用。”据刘月介绍，疫情防控战役打响至今，她在管项目的台账记录无一天遗漏，目前已集结了40余册。

疫情下的网格管理难题是什么？

缺物资、缺技术、缺地位

金茂物业的工作人员对进出车辆全方位核查

社区网格化管理，是近年来各地积极探索和大力推广的一种新型社区管理模式。该种模式的基本思路，就是在街道、社区大格局不变的基础上，将城市基层划分成若干个单元网格，并搭建社区信息化平台，以网格化的方式，来整合社区资源，强化社区职能，提升社区服务，从而实现社区管理科学化、精细化和长效化。

而在疫情防控的关键时期，社区网格化管理被上升到了一个更高的高度。临近1月末，国家层面对于社区防疫以及社区网格化管理，也有了更明确的定调。

国家卫生健康委于1月27日上午召开的新闻发布会上强调，社区是实施网格化管理的基础，是传染病防控的第一道防线。切实落实综合防控措施，做到“早发现、早报告、早隔离、早诊断、早治疗”，将有效遏制疫情的扩散和蔓延。

宋娟对上述表述颇为认同。在她看来，进行外来人员管控追踪，入网入格入家庭，无疑是当前社区防控工作的重中之重。她表示，怡海物业通过“定岗定编定责”，使得社区基础防疫工作的开展更加顺畅。

“比如最基础的门岗值守，在人员安排上我们提前确定好交接班人选，并就工作设立应急机制，门岗管控中如遇突发紧急事宜，绝对不会出现员工擅离职守导致岗位空缺、正常工作受贻误的事。” 宋娟说道。

宋娟介绍，为了明确分工、提高效率，物业公司内部还建立了很多讨论群，有商讨疫情期防疫部署的“防疫领导群”，有负责对居民诉求及政府通知上传下达的“防疫宣传群”，还有时刻准备着抢购口罩等物资的 “防疫物资群”。

“基于社区网格化管理，我们怡海物业布下了一张阻击疫情的大网。在居委会、业主等多方配合下，迅速建立起了从社区到小区、楼栋到户的群防群治体系。”在宋娟看来，经此疫情，物业作为跑在疫情防控第一线的疫情防控力量，也真正站在了社区网格化管理的最前沿。

当然，疫情期间走上“台前”的物业公司也面临一些难题。除了小区封闭化管理初期的不被理解以及一定要做的居民心理安抚，还有因为抗击疫情战线拉长导致的物资紧俏、人手吃紧。

新城悦服务集团武汉分公司项目经理肖媛媛称，在对外物流服务因紧急封城被切断的日子里，每天最紧要的事，就是多方打听并抢购市内的存量防疫物资。直到后面防疫物流通道的开放，才等来了集团方面的大批物资以及来自社会层面的部分捐赠。“那个时候，真的是特别难。” 

人手方面，因为高频次消毒和跑腿配送服务的提供，肖媛媛及荣盛发展济南分公司物业经理李广海二人各自所在的物业团队，一度因为返岗人员有限而“忙不过来”。

“我在管的小区有4个，其中春天里及璟悦城两个小区入住率较高，是此次疫情中最需要严加防范的。春天里小区在编物业员工有31个，璟悦城54个，但是因为春节假期返乡过年、武汉又开始封城的原因，一些外地员工不能返城了，上面两个社区能够在岗的员工就只有26个及36个。”肖媛媛直言，剩余在岗员工的作业压力骤然加大。

“最忙的阶段，我们负责维修的师傅做起了前台客服部的工作，负责为业主答疑。财务需要结算的时候，我们和不能返岗的财务人员电话沟通怎么算账、怎么开票。”肖媛媛笑言，在岗员工都是“身兼数职”。

绝大部分物业公司的收入主要来自于物业费的收取，在严格执行消杀举措确保小区安全之下，消毒水、酒精、口罩以及防护服等防疫物资的快速损耗，成为了物业公司疫情期间的一项较大开支。“只出不进”，成为疫情期间很多物业公司的常态。

来自保利罗兰香谷服务中心的统计数据显示，该社区130部电梯，69个单元，每天早、中、晚3次消毒，每日纯消毒液使用量都不低于5升；同时，电梯间每日消耗纸巾53包左右。疫情期间整个社区的物业投入成本明显上涨，不算其他隐形成本，仅物资消耗成本就上涨了1500元左右。

肖媛媛也给公司算了一笔账。 “疫情期间，我所在项目在人力成本上的投入就增加了1.5倍，武汉区域仅用于疫情防控的相关防疫物资支出就花了5万元。这还不包括总部和兄弟公司的支援！”

“怡海花园的疫情投入也特别大，目前财务还没有报上明确的数额，但结合我们的社区体量不难想象，用于日常消杀以及管控等方面的疫情期成本支出会很大！”宋娟大概估算，怡海物业用于防疫物资的支出甚至可以达到规模小区的百倍。

如何在疫情防控与业主满意度之间达成平衡？

探索“固定快递员夜间配送”等模式

为便捷业主生活，疫情期间万科旗下小区设立了快递短驳服务

为了疫情防控的成果最大化以及业主的满意度维系，疫情之下，如何平衡安全感与便捷性，成了物业服务企业不得不思考的一道现实问题。

以怡海花园为例，自2月14日起，该社区进行全封闭式管理，居民凭证出入，所有快递、外卖、住宅楼内办公人员禁止入内。前期快递收取不方便，成为业主群中反馈的较大问题。宋娟表示，怡海物业为此下了好一番功夫，涉及方案几经修改。

“首先，快递不能进社区，代收点设在哪里最合适，居民取件的便捷性问题需要考虑；其次，超大规模社区在一定时间内累积的快递物品众多，在一定程度上会导致居民取件时出现排队聚集，这对于疫情防控而言也是有风险的。而对于提供配送服务的快递公司而言，什么时间方便配送、什么地点最能接受，也需要多加沟通。”宋娟说，业主不满意、快递公司有难题、疫情防控有风险，但凡涉及上述几项就推倒重来，最终经过数轮开会协商，才商讨出了一个多方均表示接受的“固定快递员分时夜间社区配送”的方案。 

宋娟介绍，每家快递公司须向社区及物业上报两个固定的配送人员，相关人员必须满足长期在京、上岗前接受物业测温等条件，只有检查合格方能进入社区，并要按照相关要求将快递物品投递到对应的快递柜。

“逐渐封闭社区进出通道，再到推行兼具安全性及人性化的‘固定快递员夜间配送’模式，这只是我们实际工作中的两个方面而已。” 在她看来，这就是其中几件“虽有压力，却急不得”的事，物业做得好不好，从居民的整体配合程度上就能大概得到答案。

目前最期待的政策支持是什么？

“《物管条例》的推出，无疑是一种可喜的变化”

怡海花园出入证办理流程

当前，国内物业管理公司承担着小区及小区物业的安全、防火、绿色维护、清洁以及业主日常生活所需的便利服务。而经此疫情可见，物业管理公司在快速响应各级政府工作指导要求，落实做好疫情监测、排查、预警、防控等基础工作的过程中，其职能早就超越了物业管理合同和法律确定的责任边界。

从物业服务企业方面的反馈来看，疫情期间企业因社区防疫而增加的开支，并没有稳定且持续的资金援助以及全国性通用的减税优惠，大多还是靠企业自筹与消化。此外没有执法权的物业，也在一些防疫举措的落实上“碰了壁”。

“这次疫情是对社区治理的一次大考，物业企业在疫情防控和社区治理方面的突出贡献有目共睹，但也面临很多困境：我们严重缺乏防疫物资，工作人员也不具备专业的防控知识，同时在具体执行工作时经常被质疑合法性。” 怡海集团董事局主席王琳达表示，在怡海物业的疫情防控工作中，一项特殊的任务就是不断寻找防疫物资，为的就是“保供应”，为物业、居委会以及居民做好后勤准备。

疫情期间密切关注行业变化的宋娟，等来了北京物业管理条例即将施行的消息。“把物业管理纳入基层社会治理工作格局来统筹考虑”，这一表述让宋娟感到物业管理的价值获得了前所未有的正视。

3月27日，北京市十五届人大常委会第二十次会议表决通过《北京市物业管理条例》（以下简称《条例》），将于今年5月1日施行。《条例》明确了突发事件期间，物业服务人依法落实应急预案以及各项应急措施。

具体来看，《条例》明确了突发事件期间，物业服务人依法落实应急预案以及各项应急措施的义务，同时也规定街道乡镇政府在物资和资金上要给予必要的支持。

“这是一种好的转变，物业的意义也在疫情期间得到了凸显。” 宋娟笑言。

据了解，当前，全国层面适用的仅有国务院2004年制定出台的《物业管理条例》，各地虽然也制定了地方性法规，但仍然不能解决现实中存在的诸多问题。对此，像宋娟这样的物业从业人士一直在呼吁，希望国家从立法层面完善相关制度，提高《物业管理条例》的法律阶位，制定物业管理法。

“《北京市物业管理条例》的推出，无疑是一种可喜的变化。” 宋娟说道。

北京商报楼市调查小组