3月8日，滴滴北京医护车队的对接医院增至三家，韩啸是负责具体运营的司服经理之一。自1月26日（大年初二）开始，从石景山的防疫站到北京医护车队，他都在滴滴抗疫一线，工作内容包括发放防疫物资、车辆消毒、对接医护人员与司机、安装网约车防护膜等。

以韩啸团队的21人为例，为了完成1对1000个司机的安全培训，他们每天需要1对40进行电话沟通，额外还要充当司机心理导师、做好线下防疫支持，工作量不减反增。在抗疫和复工复产的压力下，网约车司服经理对城市出行的作用也由后方走向了前台。

新增对接医院 成功接单率从80%到100%

虽说滴滴组建网约车司服经理团队不足一年，但在驾驶员管理岗位（司服经理前身），韩啸已经工作3年半，现在负责优享业务线，不过在战疫期间，韩啸主要负责医护车队。

“2月3日我们组织司机师傅举办了誓师大会，2月4日北京医护车队正式上线，2月主要对接佑安医院和地坛医院，安贞医院是新增的一家”，韩啸透露。

正常情况下，平台连接司乘双方由大数据匹配，只需线上操作即可，但在疫情下，有些工作需要司服经理配合完成，比如帮助司机师傅突破心理障碍、与司机师傅沟通防护要点、了解医护人员出行需求，帮助司机对接服务对接等。

据了解，滴滴司服经理与医院对接的流程如下：给医护人员建立白名单、将滴滴司服经理和医护人员统一对接、设立线下保障车队。

安贞医院的筹备和对接与之前两家并无二致。医护人员通过滴滴平台下单，起始点为定点医院的订单为0元，将由滴滴司服经理和平台其他工作人员对接出行服务。

韩啸告诉北京商报记者，“刚上线那时，滴滴医护车队是纯线下的，只在医院附近接单，送完人以后要回到医院附近等待，方便医护人员随时有车坐，上线第一周接单率差不多80%多。为了提高效率，平台做了些调整，平台会在线上询问司机，是否愿意接送医护人员，愿意的话都可以参与进来，可以说现在是一支线上的车队，接单率基本上是100%”。

根据滴滴方面数据，截止2月27日，滴滴医护车队在全国14个城市免费接送23680名医务工作人员，收到了全国近10万名司机的主动申请。

不分业务线 哪里缺补哪里

事实上，医护车队不是韩啸最初支援的项目。自从疫情发生，韩啸与其他2000多名司服经理一样，不再分业务线，而是由滴滴统筹安排，灵活补位。

“大年初二，领导在群里问谁愿意去做抗疫支援，我就报名了，支援的是石景山的一个防疫站”，据韩啸透露，石景山是滴滴在北京开放的第一批线下防疫站，北京则是除武汉之外，最早一批开设防疫站的城市之一。

按照滴滴的要求，司服经理需要在线下免费给当地滴滴司机做车辆消毒、发放口罩、测量体温等，部分防疫站也面向出租车司机开放。截至目前，滴滴共在185个城市设立防疫站，大部分设立在小桔车服的车辆交付中心，或者是当地租赁公司合作伙伴提供的场地。

“防疫站的一个班是从早上10点到下午5点半，一般会安排一个司服经理和合作伙伴的同事3-4个人。跟电视上的报道一样，有些女同事为了节省一个防护服，一整天都不喝水，其实很辛苦”，韩啸说。

他还告诉北京商报记者，“疫情发生之后，司服经理团队就打通了，领导会根据项目安排员工，但是基本上有什么活就干什么活儿，比如我最开始去的是防疫站，后来又去了医护车队项目，有时也会临时被调去补同事的空位”。

滴滴相关负责人告诉北京商报记者，“目前大部分司服经理直接在一线，也有部分司服经理负责型行政类的工作，比如防疫物资调运等”。

1对1000司机 每天1对40电话沟通

以韩啸团队为例，春节期间另外21个员工大部分都回家过年了，只剩下2个人在北京。2月初至今，韩啸团队员工陆续回京，大部分已经完成在家隔离。

在回京之前、隔离期间，司服经理已经开始曲线复工，通过线上和电话形式，提醒司机安全防疫、安抚司机情绪。

“在我的团队，一个司服经理平均对接1000个司机，之前每个月司服经理都会对他负责的司机进行线下安全培训，大概1-2小时就完成了。可是现在人员不能聚集，安全培训还得做，我们就改用电话的形式。一个人每天电话沟通40个司机，去灌输安全意识，光这一项工作要花在大半个月”，韩啸说。

他进一步说，“平时，我们的工作就比较复杂，要针对司机的具体需求和问题，快速提供帮助，但是司机规模大、经济和学历情况都不太一样，要采取不同的沟通方式。现在情况特殊，出行的人少，订单量下降，有些司机心理难免会有些情绪，我们很多时候充当的是情感导师，有时候一个电话要打一个小时”。

与其他科技公司不同，网约车企业涉及线下，因疫情原因，多项用户数据下滑。根据极光大数据发布的《2020年春节移动互联网行业热点观察研究报告》，2020年春节假期期间滴滴人均使用频次2.1次，比2019年同期减少0.3次。往年春节期间，DAU(日均活跃用户)都会降低，2019年春节滴滴DAU较2018年同期下降33.4%，2020年该数据下降54.1%。从整个城市出行行业看，1月20日-1月31日（春节期间）较1月5日-1月19日，总使用时长均值下降42.9%。

业内人士普遍认为，随着疫情好转、复工复产恢复，网约车平台的DAU和订单量将会回暖。不过，作为一群特殊的连接者，网约车司服经理要担负的有形与无形压力还将持续一段时间。北京商报记者 魏蔚（图片来源：企业供图）