疫情面前，大企业的责任不仅体现在对当下的担当，更应体现在对未来商业可能出现的洞察方面。苏宁易购副总裁顾伟在接受北京商报记者专访时表示，春节期间苏宁配送量同比增长269%，蔬菜订单量同比增长680%，同时，他认为，在疫情过后，生鲜产品、到家服务和社区即时配送将迎来高速发展的良机。

苏宁易购副总裁顾伟

北京商报：新冠肺炎疫情发生以来，苏宁应对出现的一系列新变化，在经营中采取了哪些应急措施？

顾伟：由于本来春节期间就是在营业的状态，所以原来我们供应链、物流配送都是按照春节期间保持营业在做准备的，不过前期做销量预估时，基本的库存满足量当时没有这么大。但是在零售过程当中，我们都有安全的库存，比如说冷冻的肉包括等产品，基本能满足的。但同时我们也能感受到在过年期间销售规模在集聚上升的过程，在这个过程当中尤其像苏宁小店的一小时达、菜场业务等，响应速度都非常快。为了应对这样的情况，我们也一直积极与供应商沟通，给他们一些额外的激励措施，让他们增加他们的供应量，来保证整体基本供应平稳和满足。北京、上海、南京三地用户通过苏宁菜场，实现今天下单明天自提新鲜蔬果。

从1月26日起，苏宁物流就在全国多城市试点“无接触配送”服务，减少与用户 “面对面”接触。为保证用户和快递员、服务工程师在“最后100米”的交付安全，最大限度减少近距离接触，降低人传人的几率。快递员在配送过程中，可电话联系用户确认收货方式，优先将包裹投递自提柜。其次将包裹放置指定位置，如公司前台、家门口等，快递员将通过电话和APP、短信等渠道通知用户自行取快递。同时，针对苏宁帮客上门安装、清洗维修等服务，苏宁物流要求服务工程师都佩戴口罩，务必减少与用户的近距离互动。

春节期间，家乐福全国51个城市的209家门店郑重承诺：不打烊、不断货、不涨价，抵制哄抬物价。为了保障市民的“菜蓝子”，商品中心、物流中心、IT中心等多个部门协调制定备货计划，协调供应商提前送货，保证货品充足供应。全国各地的民生商品，特别是肉菜蛋奶都提高3-6倍的日订量。

疫情直接影响着国内主要消费及服务业，尤其是相对脆弱的中小企业首当其冲。针对这一情况，苏宁易购迅速做出响应，于2月4日针对苏宁云台商户发布涵盖入驻续签、服务支持、资金周转、流量支持等9项支持政策，帮助平台商家减压。

北京商报：疫情爆发以来，线上总销售是否出现了一定程度的下滑？

顾伟：春节期间配送量同比增长269%，消费者更亲睐线上购物，家庭装、多件购买量提升明显。受疫情影响，越来越多消费者选择线上下单购买生活必需品。今年春节可能是过得最特别的一次，消毒液、洗手液等成为家家户户必备的年货，苏宁易购整体配送量相比去年同期有269%的增长。来自苏宁易购大数据显示，春节期间，消毒液、洗手液、饮用水、米面粮油成为最畅销的产品。据苏宁易购消费数据统计，80%以上的消费者在购物时会选择一次性多件、大包装购买。前天我们的快递小哥就接到了一次性买了18袋大米的订单，这种购买趋势还会持续一段时间，但大家其实不必过度囤积，苏宁时刻保持在线。接下来北京及各地都将迎来一波返程小高峰，多数企业采用移动办公，预计将会出现一波网购高峰，水果蔬菜、饮用水、米面油等生活用品需求将集中释放。我们从春节到现在一直在积极的调配货源，并按照往年3倍以上的量进行备货，满足消费者的需求不成问题。

北京商报：这段时间以来，生鲜蔬菜等生活必需品的销售数据有什么样的特点。在保供工作中，遇到了什么困难？

顾伟：抗击疫情，大白菜、土豆成热销品，苏宁大数据显示，近三日社区用户生鲜购买需求上涨明显。环比12月同期，苏宁菜场订单量提升超650%，大份量大白菜、土豆等菜品旺销，重现冬储性消费趋势。防疫期间，消费者通过苏宁小店APP下单，零食、酒水、干调、日化等生活所需，1小时内即可配送到家。

北京商报：外卖订单是否出现了爆发性增长？如何应对这种增长？

顾伟：疫情期间，家乐福到家业务订单春节期间增长了三倍多，蔬菜订单量同比增长680%，大白菜、土豆、长白萝卜、西红柿订购量最多。

目前，苏宁有超过12000名物流仓储和快递人员、5800多辆运输车辆坚持在岗工作，同时全国超过10000名服务工程师在岗保障家庭家电使用，总计超过30000名一线物流和服务人员，或驻守在各个城市，或往返于两地将物资送往疫区。

同时，2月7日苏宁物流发布人才共享计划，主要围绕仓内分拣、社区骑手提供岗位，目的一是更好地在当前环境下为停业行业和群体提供短时间的灵活工作选择，二是为了弥补一线紧缺岗位的需求，特别是围绕苏宁小店、家乐福社区1小时达业务的骑手补充需求。

北京商报：有没有在苏宁内部出现跨业态一线工作人员调动的情况？比如从家店卖场调整到家乐福拣货岗位？内部“共享用工”有什么经验？

顾伟：在解决人员不足的问题上，我们启动了“跨界共享员工”。特定时期内，通过不同部门、不同体系间员工的短期调配和支援，实现效率与效益的双提升。“跨界共享员工”从苏宁成立之初到现在，已经成为企业内部行之有效的员工协同机制和工作机制。一方面，能够为消费者提供更高效、更快捷的服务，保障用户体验，另一方面，可以实现苏宁生态圈内资源效益的最大化。目前从苏宁各产业调派至家乐福的支援队伍已达到上千名员工，重点支援各门店的“一小时达”到家业务的拣配服务。

北京商报：春天总会来的。从苏宁的角度看，线上线下市场的复苏到来时，会有报复性反弹出现吗？主要会出现在哪些业态？

顾伟：对于我们来说，考虑最多的是现阶段以及疫情过后消费者的生活方式、生活习惯上可能会发生的一些变化。苏宁的O2O智慧零售模式可以说是中国传统企业早起转型的典范，家乐福加入苏宁的全场景运营，可以说是在商品端、用户端很好的补充。

如在家乐福方面：我们年前召开的年度工作规划会议上明确的经营策略会更加坚定，如在商品规划方面，会增加更多健康类、有机类产品；在用户体验方面，一是针对到店购物人群会对门店购物环境的健康舒适度进行升级；二是对产品进行升级，生鲜品类的比重会加大，我们搜寻了业界资深的餐饮专家，消费者到店可以购买、可以堂食、可以打包带走；第三，针对居家用户或者特殊时段（如恶劣天气等），我们会在IT技术、配送履约等方面进行大量投入发展到家业务，在家乐福门店周边3公司甚至未来更大的辐射半径内实现1小时送达，从而更好地满足用户的多元需求。

如在物流方面：在疫情过去后，2020年快递物流市场将稳步前行，特别是在社区即时发展上，将会有很好的前景。目前，在全国核心城市社区，依托苏宁小店，苏宁积极布局前置仓网络，推出苏宁生活帮，在“1小时生活圈”中加速社区生活服务场景的全覆盖；在四至六线城市，通过苏宁帮客县镇服务中心，不断升级“24小时乡镇服务圈”，进一步提升下沉市场的服务体验。

北京商报记者 闫岩