经历了2020年春节的茫然和无措，神舟国旅灯市口门市部经理刘小忠不断盘算着，该怎样拥抱未来几个月的春暖花开。“自国内外团队游产品宣布暂停开始，大量退改签需求涌入，我们一边安抚顾客情绪，同地接社博弈协商，一边也在努力优化产品供给。”在刘小忠看来，在度过了旅游业“最冷春节”后，自己除了要考虑如何平衡“零收入”时期员工工资、房租、等支出外，还要竭尽全力的稳定客户，思考、设计疫情结束后符合市场需求的新产品和线路，开拓公司团建、社区合作等业务。针对广大像刘小忠一样，努力寻找“活下去”出路的线下旅行社，业内专家还建议经营者可以通过多元化融资、转让部分股权等方式筹集资金，同时积极与房东及各方协调，争取一些减免措施，共渡难关。

♦咬牙过关

在停业的门店外接受采访时，刘小忠仍时不时地隔着玻璃看看空无一人的办公区。

“以往这个时候店里肯定是很热闹的。虽然春节出行热潮告一段落，但还是会有不少愿意错峰出游的老客户下单，而且旺季过后，机票酒店价格下降也能吸引一部分客流。没想到，正该是一屋子员工一起设计旅行新路线的时候，现在却是大门紧闭、无限期停业。”刘小忠说。据悉，目前神舟国旅灯市口门市部退款订单已经全部处理完，但由于各家地接社、中外航司退改签政策不同，春节的团队又有很多都是提前支付了预付款，退款到账还需要一些时间。

刘小忠坦言，每天他都在不停地盘算着要如何平稳度过停业期：“停工的难题主要是固定开支和现金流。”他进一步介绍，店面的固定开支主要包括房租和员工社保，目前相关部门出台了一些相关的房租减免政策，但部分旅行社的业主为个体经营户，房租减免还需双方共同协商；同时，部分五险一金采取了第三方代缴的形式，在享受延期政策上有一定的限制。据刘小忠计算，门店目前每个月大概要支出3.5万元左右，而账面上的现金流预计还能支撑两到三个月，“但旅游市场一天没完全恢复，我们就必须要咬牙坚持。”刘小忠表示。

其实，像刘小忠这样艰难过关的线下旅行社并不在少数。

同样经营线下旅行社的尚游汇文旅董事长钟晖告诉北京商报记者，通常旅行社运营费用包含人力成本、房租、营销费用、研发费用和企业流动资金五部分，其中人力成本可以占到旅行社日常费用的25-30%。如今，不少线下旅行社门店因航空公司退款政策不一，压进去了大量定金，这部分费用一时之间难以退回，造成店铺出现了现金流紧张的难题。同时，大量游客集中退款，“只进不出”的营收现状，给作为中间商的旅行社造成了极大的资金压力，旅行社也就容易被“压垮”。北京春秋旅行社总经理杨洋还指出，投资规模越大的旅行社，“受伤”就越重，“尤其一些投资了酒店、景区之类的旅行社，损失就更大了。因此，现阶段如何稀释压力，成为线下旅行社存活的关键。”杨洋称。

“冷清”的神舟国旅灯市口门市部

♦艰难时刻

提起近一个月的经历和刚过去不就的那个特殊“春节”，刘小忠依感触颇深。

1月24日，文旅部发布通知表示，即日起，全国旅行社暂停经营团队旅游及机酒产品业务；1月25日晚9点，刘小忠接到神舟国旅集团转发北京市文旅局紧急通知，要求停止出境旅游团队业务和机加酒服务，并于次日停止包括出境团队在内的所有团队游业务。那一刻他意识到，自己和团队的春节假期已经提前结束了，取而代之的，将会是一个十分忙碌的“特殊”春节。

“从接到通知开始，我和同事就一直在与消费者联系、处理相关事项，手机响个不停。一句最应景的新年快乐，就是怎么都说不出口，工作量一夜之间涨了近10倍左右。”刘小忠告诉北京商报记者，开始启动退改签服务后，他所在的门店，对于1月25日之前已经出发的客人，无论境内游、境外游，都根据客人出发时间、返回时间、目的地、随行人数等信息整理出表格，每天按时联系他们、并请他们向家里人报平安，尚未出行的订单，门店也第一时间通过微信或者电话联系地接社，航空公司协商，能全额退款的都全额退款，能延期的也尽量给顾客提供合理选择。在这一过程中，我们也遇到有顾客不理解的情况，有时一通电话就得打一个小时。”

刘小忠说，他现在还能很清楚的记起，1月26日凌晨，接完最后一通顾客电话，一个人静下来站在窗旁，看外边一团一团热热闹闹的灯光时内心的感受。“眼睛一下子就湿了。谁也没想到会发展的这么快，复工时间茫茫无期，不仅今年春节期待的旅游高峰没有了，节后错峰出行的一些老客户也都只敢观望，不能出行。甚至未来一段时间内，房租，人工成本，社保…等等损失和费用都不知道要从哪儿出，还真是‘雄关漫道真如铁，而今迈步从头越’了。”

刘小忠感慨地看着空无一人的办公区

♦绸缪“迎春”

刘小忠直言，“坐吃山空”肯定是不行的，必须自己找“钱途”。

“我2004年开始做导游、接触旅游业至今也有十几年了。经历过非典、体验过经济不景气的日子，但我对旅行社、对整个旅游行业仍然充满信心。”刘小忠说，截至目前，灯市口门市部的员工工资还没有出现拖欠的情况，他也没有裁员的打算，准备和自己的团队一起，扛过低潮期，积极面对重启后的新市场。

为了在保证门市正常运行的情况下，把成本降到最低，他自己给自己定下了“三稳一降”的工作模式，即稳客户、稳同事、稳同业，在旅游圈里和同行做一些互动，通过抖音等媒体平台保持爱旅游的朋友的旅游热情，留住供应商和老客户。与此同时，刘小忠认为，等疫情得到有效控制、旅游市场重新开闸后，一些短程游、郊区游会率先恢复，因此他正在尝试制定一些相对小众的周边游计划，调整产品结构。“我们正在积极和熟悉的社区、街道、企业接触，了解他们的团建、聚会、活动需求，希望疫情结束、业务重启时能第一时间拿到这些订单。同时，也希望相关部门，对于个人业主及第三方代缴社保的旅行社能够出台一些优惠政策，大家一起扛过这个‘寒冬’。”

在神舟国旅门市公司总经理刘玉松看来，现在的旅行社目标是活下去，“春天来了你还在，就有希望，有前景。”他提出，中小旅行社或可通过多渠道融资，争取一些优惠贷款类的金融支持；或是将股权稀释给员工，改变股权结构，向经济健康的旅游企业或有实力的关联公司和行业出让部分股权获得资金；甚至通过留下必要员工维持运营，压缩运营成本等方式保住企业，积蓄力量为后续暑期，“十一”等需求回弹期做准备。

钟晖则认为，旅行社可通过高管减薪，与员工协商提成暂缓发放等方式来缩减支出，同时积极与顾客协商，尽量延长订单退款周期至2-3个月，给企业以喘息的机会。此外，他也呼吁相关部门和房东出台些延期缴纳房租的措施，同时加快旅行社质量保证金的退订工作，以此缓解旅行社短期内的资金压力，扛过寒冬，等待“春天”到来。

北京商报记者 蒋梦惟 关子辰 杨卉