近一年时间以来，潘家园市场不断上新各个业务板块，直播、拍卖、文创，正在不断外延文化内涵。解决以往文玩市场鱼龙混杂的沉疴之外，转型中的潘家园也开启了信用机制的拓维与覆盖。为了统筹各个业务板块，维系商誉，潘家园编制了全新的“潘家园企业知识产权保护指南”，为管理者提供了实操手册，严格了旗下品牌潘淘荟、潘家匠、潘一念、潘家园督造、潘家园造办的使用规范。伴随着线上业务的开展，潘家园严格品控与主播资质，对商户实行分梯队式的管理。同时，对于作为主阵地的线下市场与外延的拍卖业务，巡检、售后、审核从未停歇，北京潘家园旧货市场副总经理王丽梅表示：“商品质量永远是企业的生命线，潘家园正在努力通过诚信经营口碑，履行社会责任，保障消费安全，让每一天都是“3.15”。

梯队式管理规范网店与直播

线上开店、文玩直播带货等模式已经成为许多经营者的标配，未来也被视为行业的风口。由于线上明码标价，一定程度上改善了交易价格不透明、雾里看花的状态。全国最大的文玩艺术品交易市场潘家园，也是布局线上“雨后春笋”的第一拨——第一时间入驻直播平台，还打造了京东线上古玩城。

疫情的非常时期，诸多文玩市场与古玩城纷纷闭市，而潘家园则利用线上业务维系着365天不打烊的传统。

在业界人士看来，线上文玩交易具有价格的透明性，但也伴随着新的问题：偷换货，以次充好、以赝充真的现象不减；直播平台雇托儿哄抬价格，鉴定证书与主播身份存疑等屡见不鲜。

对于线上市场的水深难测，以品牌做背书，潘家园担负起肃清网络环境，保障行业品质的责任。据潘家园规划运营部经理孙玮介绍，“在京东开启的线上古玩城，我们倾向于优选实体经营经验丰富的商户来做。上线之前，对商户进行统一培训，并对商品品质严格把关，严格图文表述，防止宣传误导。”相对于人人都能注册开店的个体经营，潘家园商户的上线需经历多层筛选。据了解，目前京东线上潘家园入驻商户有八十余家，单店月流水平均在3.5万元左右，部分单店流水达到10万以上。

伴随着线上商户的成长，后期潘家园实施分梯队管理的办法。据了解，在有专业鉴定团队的定期巡检前提下，潘家园对于产品通过率高、运营情况长期良好的商户逐渐放宽，无需逐一审核其商品，将更多精力放到新商户的审批与指导中。“目的在于提高效率，且让商户们玩得更好更舒服。”孙玮指出。

对于文玩直播热的兴起，潘家园总鉴定师师俊超提醒消费者：“直播平台还没有统一的行业规范和标准，所以不少平台疏于监管，这也让不法商家有了可乘之机，消费者还需擦亮眼。”据了解，潘家园在微博一直播等平台的直播流量每场破万已成为常态，主播的专业度与公信力同样也是潘家园方面监管的重点。为了规范行业，潘家园直播间中没有外聘主播，担纲主播的工作人员均有鉴定师资质，凭专业知识为玩家优选。涉及到不同门类的文玩商品，会请专家进行把关。

打假冒牌“潘”字头  指南手册升级2.0版

单以潘家园线上经营来讲，可看到货品细分为多种，有“潘家园督造”、“潘家园造办”等自主品牌背书的文玩，也有潘家园商户的老货，属于与商户一起做联营的直播。据北京商报记者了解，潘家园品牌旗下有潘淘荟、潘家匠、潘一念、潘家园督造、潘家园造办等多个品牌。

由于品牌影响面广，打着“潘”字头虚假经营的情况也时有发生。2019年曾有许多网友在微博上反应，看到某购物平台上有许多所谓潘家园品牌背书的店铺和商品，疑似售假。孙玮表示：“负责网络舆情监管的部门及时反映了情况，我们通过消费者及公司自己的多方取证，对假冒、违规使用潘家园品牌商标的商户进行了投诉，同时通过抖音等平台对公众进行了说明，最终让该平台上的涉事店铺进行了整顿，维护了自身及消费者的权益。”

据了解，潘家园系的商标，为总公司授权子公司使用的运营模式。为了加强品牌授权监督规范，防范侵权，潘家园组织了各级分公司商标管理人员的培训会，同时要求子公司梳理授权商标的情况和品牌定位，并进行定期上报。

伴随着潘家园市场转型升级的推进，各个业务板块的上新都需要信用机制的拓维与覆盖。不久之前，“潘家园企业知识产权保护指南”应运而生。

“为了更好的保护潘家园知识产权不受不法商业竞争的侵害，维护商誉，护航市场，潘家园统筹了公司知识产权保护的各项工作，编制了这份指南，并在内部开展了相关的培训。”据孙玮介绍，新的手册对潘家园新业务可能涉及的方面进行了完整的梳理，是一本知识产权方面的实操知识。“等于是2.0版本的管理手册。潘家园各层级管理者人手一份，品牌管理员遇到问题，依据手册就知道怎么合理解决，也可通过学习，防范自己业务中潜在的问题，是实操的指针。”

在潘家园的经营管理者看来，立足文玩市场打出“潘家园无假货”的招牌，靠的是与商户、消费者联手，通过长效的监督管理和规范运营，不断引导诚信经营，建立消费者对潘家园的持久信任，刺激业态良性发展。

质保线下“基本盘”跨界建构拍卖信用

虽然线上的业务已处处开花，但线下市场仍是潘家园的“基本盘”，是北京重要的文化地标。

历经近28年发展的线下旧货市场，严格商户准入与商品品质仍旧是不变的主题。据北京潘家园旧货市场副总经理王丽梅介绍，“潘家园旧货市场有限公司成立了商品质量检查监督小组，不定期的进行巡检。还将商品质量检查通报在市场内进行张贴，对广大商户起到了警示教育作用。为了加强对商户经营过程中商品材质描述的正确性和经营行为的规范，市场统一制作了商品标签，并规范商品标签的填写和使用。”

一位经营翡翠玉石的商户告诉北京商报记者，即便是国家允许的水晶烤色和绿松石注胶，也必须标明“烤色”和“注胶”的字样，否则一旦被管理方查到，将会被处以一件2万元的罚款。

许多文玩商品缺失售后保障的难题，也在潘家园市场得以解决。据介绍，去年顾客王先生曾在潘家园市场购买实木家具，回家与家人商议后，感觉价高，后来要求退货。经潘家园市场管理部多次与商户沟通，最终达成了让顾客满意的调解结果。

为了加强对市场商户守法合规经营的宣传、教育工作力度，潘家园市场定期进行商户培训，培训结束后在“潘淘荟”公众号上开辟了答题专区，使商户答题更加快捷便利。在规范对经营特许商品商户的守法意识方面，潘家园市场单独对经营猛犸象牙和红珊瑚的经营商户举办了专题培训，经营商户统一签署了《禁止销售象牙制品承诺书》和《禁止无证销售红珊瑚制品承诺书》。

伴随着拍卖业务的持续推进，潘家园的信用机制也“跨界”。对于拍品质量，王丽梅表示：“包括北京大学宝石鉴定中心潘家园分部在内，我们有自己的商品质量检测小组。征集的拍品经由专家把关审核通过后才能上拍，起到保驾护航的作用。此外，潘家园也有合作良好的外部专家团队，可对特殊的拍品提供检测支持。”

严格的市场监管工作之外，同时还有柔性的服务。据王丽梅介绍，“潘家园将继续加强管理过程中的服务理念，充分发挥微信交流群的作用，让市场和商户之间形成良好的沟通互动。全面做好商户纠纷调解、客户投诉、经营咨询、服务管理等工作。”

北京商报记者 马嘉会 胡晓钰