隔着屏幕，家政行业的复工有序进行。“客户需要阿姨，正好月嫂陈惠芳合同即将到期下户，于是赶紧安排了双方进行线上面试。”阿姨来了母婴部经纪人王小玲用了不到两小时，就成功为客户与阿姨牵线搭桥。“现在，客户就等着陈惠芳上门了”。“面对面”面试改为“屏对屏”面试后，家政企业复工进入新阶段。“云面试”架起来的安全线，让家政企业、行业从业者们悬着的心有了着落儿。

用时1小时19分  完成线上签约 

下午16:15分，王小玲接到客服订单，立即打电话与客户进行沟通，了解客户需求。王小玲在与客户添加微信后，给客户先发了这位月嫂简历和三位客户大众点评表扬。很幸运，客户看后很满意，并在当日下午17:34分决定与王小玲预定月嫂陈惠芳。

用时1小时19分，王小玲解决了客户与阿姨的各自诉求，更是充当起“面试官”。为了给客户“吃一颗定心丸”，王小玲向客户出示陈惠芳在阿姨来了ＡPP个人简历，以及历任用户的评价，并随时解决客户提出的疑问。“客户短时间内就打消了顾虑，并开始询问问转款方式，递交家庭详细住址、宝妈身体健康情况等信息。1个多小时，我们在微信上顺利签完合同。”王小玲称。

“客户最担心的是阿姨的“安全”问题。”王小玲为了打消客户的顾虑，第二天到公司开具陈惠芳阿姨的个人情况说明，并给客户送到了小区门口。“在此期间，客户也一直在了解阿姨的健康情况，陈惠芳阿姨也经常向客户汇报体温情况”。目前，陈惠芳阿姨已经安全到客户家上户。

疫情之下，客户被隔离在家，阿姨难以返京，家政企业一度停摆，但家政服务诉求逐渐累积高涨。为了回应消费者的家政诉求，针对疫情期间安全指导家政服务企业有序复工，北京家政服务协会于近日发布《关于做好新型冠状病毒疫情防控、复工复产指导性意见》（以下简称“意见”）。

《意见》显示，要求家政服务企业建立联防联动机制，并缜密制定员工回京计划，确保安全有序复工；采取有力措施、确保公共区域安全；加强在京在职家政服务员管理教育力度，确保安全和谐服务；业务开展由“面对面”改为“屏对屏”。

北京商报记者了解到，多家家政企业工作人员表示，目前部分家政企业已经按照协会下发要求，安排阿姨有序复工。随着企业陆续开始复工，消费者的家政服务需求也再次“重启”。爱侬家政相关负责人张穆森向北京商报称，目前爱侬接到的订单也持续增多，每日7-8个订单，以老人照护、育儿的订单为主，基本都是家里离不开人的刚性需求。

订单同比下降75%  体检问题待解决

由于家政阿姨“居家服务”需要人与人接触，疫情阻碍了上门服务供需两端的接触。张穆森表示，目前公司的住家型家政业务订单量远未达到去年同期水平，基本在去年同期业务量的10%。非住家型家政业务全部暂停，例如保洁服务属于1对多的服务类型，保洁过程中虽然可以进行消毒等防控措施，但是仍然存在交叉感染的风险，北京市政府也发布通知要求加大对保洁、保安、食堂等后勤物业部门防控力度。

阿姨来了相关负责人也表示，60-70%的阿姨返乡过年，只有少数非疫区及重点地区的阿姨能返回。基于此，公司将面临50-60%的客户解约，即将履约的月嫂订单面临极大的解约风险。此外，隔离地点以及隔离期间家政人员的工资支付、三餐保证也成为难题。

北京商报记者还了解到，消费者与阿姨之间的“隔阂”和“安全顾虑”依然存在。一位不愿具名的家政从业人员坦言，“长期不能复工，客户阿姨都有心理阴影，彼此都担心安全性。阿姨返京后需隔离期14天，只有少部分客户会给阿姨一些生活费。还有客户在阿姨上户两三天，声称服务不满意就打发走阿姨了，导致投诉量也提高了”。

面对复工后的顾虑，周袁红坦言，尽管目前仍有不少客户有对家政服务的需求，但今年的订单同比下降了75%，希望家政员的体检问题能尽快得到解决。

录制45小时培训视频  线上培训兴起

如今，线上面试成为家政行业的“曙光”。张穆森透露，公司录制累计45个小时的培训视频，免费发布在公司的公众号的在线培训专区；并安排家政阿姨在公司老师的协助指导下和客户进行视频面试，面试合格后，回京进行隔离14天，隔离期满并身体健康可以安排上户。客户可以通过手机识别二维码的方式完成在线签约和在线支付的环节。据悉，爱农家政租下了一层酒店公寓，统一安排家政员隔离。

阿姨来了创始人周袁红告诉北京商报记者，为确保确保家政阿姨及客户家庭的身体健康与生命安全并有序复工，公司采取远程面试并制定《疫情期间阿姨上户流程》。目前公司在全国建立了50个隔离点，供家政员进行隔离。同时，公司对所有待岗阿姨启动线上培训进行职业素养教育，确保疫情期间提供服务不发生纠纷，切实满足客户的家政需求。

对于复工后的家政服务企业的工作安排，协会针对性为家政企业提出相关规范要求。《意见》指出，针对未返京的家政服务人员，家政服务企业通过微信与阿姨保持联系，通报企业阶段性工作及下步计划，留住阿姨，为全面复工做好储备。企业也可通过线上平台，宣传企业，寻找客户，建立联系，提前预约，确保客户资源。通过视频直播，开展线上教学，对未上岗人员开展疫情知识普及、技能培训等，保证召之即来，来之可胜任岗位需要。

此外，北京家政服务协会还鼓励家政企业克服困难，创新思路，企业也可通过线上平台，宣传企业，寻找客户，建立联系，提前预约，确保客户资源。通过视频直播，开展线上教学，对未上岗人员开展疫情知识普及、技能培训等，保证召之即来，来之可胜任岗位需要。周袁红向北京商报记者也表示，针对目前市场情况及未来行情的预测，公司积极探讨新模式新形势的业务开展，应对当前家政市场面临的困难。

北京商报记者 王晓然 魏茹