一场突如其来的新冠疫情，让数亿人次的出行计划受到影响，由此带来的退票、改签等高昂手续费为用户带来不小负担。

1月24日，文化和旅游部办公厅印发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》，即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。其实更早之前，国内不少OTA、酒店集团等就已经推出了退改政策，最大化保障消费者的权益，成为这场疫情战役中让人倍感暖心的一举。

在疫情面前，酒店业承受着巨大的经营压力，但还是坚定地站出来，第一时间为用户提供保障服务。当前，危机重重的酒旅企业又开始打响了自救战。

为用户退改，OTA、航司、酒店纷纷推出保障政策

因为严峻的疫情形势的影响，人群流动性大幅减弱、营业及生产场所的被迫关闭或延迟开放，同时大范围的交通管制、居家隔离、延迟复工等等，都极大减弱经济活动的开展，对宏观经济造成冲击，首当其冲的便是酒旅为代表的服务业。

随着国家相关部门不断升级的管控政策出台，OTA平台迎来百万乃至千万级的退改需求，由此带来的损失几乎都由商家承担。以交通服务业为例，1月28日，交通运输部宣布，1月27日，全国铁路、道路、水路、民航共发送旅客1626.7万人次，比去年同期下降68.3%。交通运输作为酒店的前端行业，其运送旅客人次的下降，最终一定传导至酒店行业。

STR的初步数据分析显示，中国大陆地区的酒店入住率在2020年1月14日至26日期间下滑了75%。1月14日，中国大陆地区的酒店入住率达到70%，此后每天都在下滑。1月26日，入住率降至17%，平均10间客房中有8间处于闲置状态。

疫情发生后，多家OTA平台、航司等都陆续推出退改保障政策，惠及国内外的预定用户。酒店集团方面响应也很迅速，纷纷推出相应的用户权益保障政策。政策的力度、辐射的区域及时间范围也随着疫情的发展逐步升级。

以OYO酒店为例，1月22日推出的退改政策为：预订即日起至2020年1月31日（大年初七）春节期间武汉地区OYO酒店的用户，可申请全额无损退款，由OYO酒店承担全部损失。此后，随着疫情的进一步发展，进一步把预订酒店全额无损退款的适用范围扩大，即日起至2020年2月29日入住的订单均可全额无损退款，用户可致电客服热线10101066完成退改手续。

酒店业积极应对，为抗疫出力

疫情的影响波及全国，酒店是为医护人员、隔离人员、滞留客人等群体提供住宿服务的主力，在面临巨大经营压力的同时，也承担着防控疫情、为社会服务的责任。因此，面对突发疫情，酒店集团陆续开展应急管理机制，响应政府及防疫部门的号召，加强员工保护和门店消毒防护。

2月5日，酒店行业发布首个新型冠状病毒防疫自律倡议，即《中国酒店客房防疫自律公约》（以下简称《公约》）。《公约》从物资准备、人员管理、清洁消毒等方面对酒店行业内商家的新型冠状病毒防疫工作有了明确指导，通过酒店商家加强新型冠状病毒防疫工作自律，向广大消费者提供更安心的住宿环境。

作为中国最大的单品牌酒店，OYO旗下有众多加盟单体酒店，规模庞大，分散在全国各地，在防控疫情上的压力不小。2月9日，OYO酒店创始人兼CEO李泰熙发表公开信，除了升级消费者退改保障政策及加盟业主的佣金减免政策，着重强调了为用户创造安心居住环境的措施。“第一时间为上线酒店提供线上防控、卫生培训，让酒店健康运营，让消费者安心住；严格落实酒店保洁消毒工作，推荐市场最优的一次性床单和各类消毒卫生物料，确保酒店卫生良好；公共场所工作人员实行测温等健康监测，切实维护酒店客人和酒店员工安全；发挥我们的技术优势，使得客人能方便快捷的入住、退房和在线支付，并尽可能地减少人与人之间的接触。”

OYO强调的这些措施也是目前国内酒店的日常。防疫不是一个人、一个酒店、一个地区的事情，它事关全国人民的安危。在抗疫的关键时刻，每个人、每家企业也都在为抗疫出力。

在疫情有所好转各地逐步复工的当下，OYO酒店积极组织酒店自救，推出“安心房”帮助企业员工复工。2月中旬， OYO酒店向节后返工用户推出“临时家·安心住”计划，在全国范围内为住客提供安全、规范的客房，并对有长住需求的住客提供8折房价优惠。依托全国的酒店网络和客源流量，可以让单体酒店在第一时间做好服务，迎接消费者，也进一步减少了中小单体酒店损失、提高了其抗风险能力。

为了缓解中小酒店业主的经营压力， OYO酒店还宣布将采取佣金减免等一系列政策，为旗下加盟酒店提供支持。“目前情势严峻，我们希望尽一己之力，哪怕付出巨大代价逆风而行，也希冀帮助广大酒店业主渡过难关。”