当前，新型冠状病毒肺炎疫情之下，不少持牌消费金融公司纷纷投身入至疫情防控战，除启动多轮捐助、提供保障措施外，多家机构也及时响应监管号召，推出了延迟还款期、减免逾期利息等政策。不过，北京商报记者注意到，多家机构给出减免措施之后，落地过程中也遇到了多重阻力，一方面，用户反映延期还款后仍被催收，而机构则回应称有用户浑水摸鱼，存在恶意延期行为。多重挑战下，消金机构风控能力待考。

落地难：用户反映延期还款后仍被催收

“疫情本就对我的工作造成了致命影响，而每天十多个催收电话，更是在我的生活上伤口撒盐。”来自山东从事于旅游行业的张清（化名）向北京商报记者称，因碰上疫情，他的工作目前已经全面停滞。在2月份得知某持牌消金机构有延期还款措施后，他赶在还款日前向机构申请了延期还款，但无奈还是被催收电话“轰炸”。

“我们家这每天都处于全戒严状态，根本没办法出门，更别谈工作赚钱了。”张清告诉北京商报记者，迫于收入问题，其在2月中旬向所在消金机构申请了延期还款，一系列流程走完后，客服称因后台需要审核，需要等待通知结果。“这个时候我已经开始被催收了，每天都有机器人给我打电话，问着同样的问题，说着同样的话术，从早上9点开始，一直到下午6点。”张清无奈道。

直到5天左右时间后，张清才收到该消金机构关于延期还款通过的通知。短信内容显示，其延期还款申请已通过，可在该期还款日后一个月内还清该期账单，利息正常收取。看到申请通过，张清才松了一口气。

然而，本以为生活能重归于平静，却不料还是继续收到了催收电话。张清称，“这个时候机构开始人工电话催收了，不断地换人，不断地换电话号码，跟我说延期会有罚息，要我找朋友周转之类的。”

针对张清所提出的多次被催收问题，北京商报记者对该消金机构进行了采访，后者回应称，“针对贷后资产管理工作，我司第一时间采取‘AI机器人+人工远程作业’模式，目前已启用了约5000个智能机器人进行服务，尽可能覆盖对客户提醒等多场景服务。”该人士称，该催收服务主要是按照监管要求，需要对客户进入逾期前充分提醒所致。

另对于张清所遇到的已通过延期还款申请，但还是不断收到催收电话一事，该人士指出，“这个正常来说是不会的，一般情况下我们遇到这种问题，会向业务部门提供客户信息，让客服去查到底怎么回事。”

值得注意的是，张清这类情况并不鲜见。北京商报记者梳理发现，在多个投诉平台上，均有不少用户反映，在向消金机构申请延期的过程中遭遇到了很多困难。其中包括，有用户尽管已申请延期款但是因审批时间过长导致逾期；还有的则提出尽管已通过了延期还款申请，但还是不断收到催收电话；还有的用户则称在申请过程中遇到了客服电话无法接通，申请渠道受限等情况。

零壹研究院院长于百程在接受采访时指出，“在借贷业务流程中，往往涉及不少合作方和业务环节，并且有些机构线上服务能力满足不了突发的需求，所以可能会出现延期方案在具体执行中出现的各类问题。”

甄别难：机构回应有用户浑水摸鱼

用户反映延期还款落地难的另一面，持牌消金公司也有烦恼，则是用户申请甄别难。

“我们放开延期还款申请以后，大约有5%至10%的用户进行申请，申请量是非常大的，如何甄别是否是真实需求，其实是个难题。”一持牌消金公司高管向北京商报记者直言，疫情之下，作为持牌金融机构，一方面确实希望为受到影响用户提供更人性化的服务，但同时也不可避免地会碰到大量浑水摸鱼者，确实存在有用户恶意延期行为。

“有太多没有受到影响的借款人来申请延期还款，作为金融机构来说，我们也是拿着存款人的钱，在这种情况下，不可能毫无原则地通过所有人申请，我们也有义务去甄别出浑水摸鱼者，不然会形成一种很不好的社会风气。”该持牌消金公司高管称，对于真正受疫情影响的用户，该公司已经通过近3000用户的延期还款申请。

一位消金相关负责人同样直言，“目前致电申请延期的客户，主要原因集中在因疫情原因无收入来源、支援疫情工作、被隔离出入受限等。很多客户以封村封路封小区等限制出入原因申请延期还款，无法判断客户所述困难的真实性，回款压力增大。”

此外，针对审批周期时间过长问题，一消金机构回应称，“审批过程确实需要时间，如在证明材料方面，有用户不愿意证明，或者之前本就已经逾期的情况，但是用户却恶意说因为疫情影响，所以申请延期，这类情况我们一般不予通过。”

尽管甄别难度大，但多家消金公司也想出了一些对应举措。第一道“关卡”是证明材料。多位消金机构人士告诉北京商报记者，针对受疫情影响人员所提出的豁免申请，均需相关证明材料，需对其真实性进行甄别后才可通过；第二道“关卡”则是大数据风控，据悉，已有消金机构尝试通过大数据风控能力来识别用户申请是否属实，主要通过数据决策智能风控系统，结合上千万个样本和深度学习的机器模型，构建持续迭代的信贷全生命周期风控策略与模型，从而对用户进行识别管理。

延期还款热下的冷思考：待提升的风控能力

众所周知，疫情对各个行业产生了较大的冲击。2月1日，央行等5部门联合下发《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》指出，对因感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、疫情防控需要隔离观察人员、参加疫情防控工作人员以及受疫情影响暂时失去收入来源的人群，金融机构要在信贷政策上予以适当倾斜，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限。

该政策发布后，多家消金机构纷纷投入至疫情防控。北京商报注意到，截至目前，已有多家机构为用户提供息费减免和延期还款等综合性措施，不过，每家消金机构的落地执行各有不同。

如中原消费金融相关负责人称，疫情期间，可针对参加疫情防控工作人员、已确诊的新型肺炎患者，以及因疫情影响无法还款的客户，结合实际情况，执行差异化豁免政策。其中，针对申请延期的客户，均停止催收，最长可延期30天还款，停止催收并减免延期期间产生的罚息，不上报征信逾期记录。客户可通过热线客服和在线客服申请。

招联消费金融相关负责人则告诉北京商报记者，面对感染新冠肺炎住院治疗或隔离人员、参加疫情防控的医院工作人员、在防疫一线的正规媒体工作人员，以及受疫情影响暂时失去收入来源导致无法按时还款等其他人员，经本人或家属申请，并提交相关证明材料后，将对其采取账单延后还款或利息减免等措施。目前，招联消费金融已为超过6000名客户提供延迟还款。

在业内看来，机构在推出一系列豁免措施的同时，也应注重对风险的识别。于百程指出，消金机构要尽可能做到各个环节执行畅通，利用人工智能等技术解决业务拥堵，提升业务效率，并且筛查出趁机骗贷骗优惠的行为，将优惠资源分配给最需要的用户。

“对于前期经营状况一直保持良好的头部机构而言，应充分发挥领头雁作用，积极与借款人进行沟通，充分发挥行业头领的社会责任，通过加强风控等方式主动识别具有实际困难的借款人，以帮助后者渡过难关。”麻袋研究院高级研究院苏筱芮同样称。

不过，具体情况也应具体分析。在苏筱芮看来，对于一些自身经营状况不容乐观、前期亏损的中小消金公司来说，不具备条件去追求公益平衡，作为商业化的金融机构，保证生存是他们的一种本能，如果要解决这个问题，需要监管提供进一步补贴政策支持。

苏筱芮称，此次疫情也会给消金机构带来一些应急思考，不少机构未来的线下业务也会开始逐步注重线上基础设施的构建，通过线上线下联动的方式，更好地搭建起崭新的消费生态。

北京商报记者 孟凡霞 刘四红