疫情袭来，阻碍了人们外出、复工的脚步，居家线上办公成为了目前众多上班族的常态。但对很多银行一线营销员工来说，在家办公似乎并没有想象中轻松。北京商报记者采访多位银行客户经理发现，时间更为碎片化、全天候解答客户需求是这些员工的共同感受。而网点营销难以开展，无疑对员工个人业绩造成压力，从多位员工的反馈来看，相关业务的营销已经受到影响。

手拿微信随时回复

梁天（化名）是一家股份制银行的金卡客户经理，主要负责营销理财产品、日常客户维护。她向记者表示，自2月3日复工以来，除了2月11日外，其他时间都在家办公。“我本以为在家办公会很轻松，但是没想到时间更为碎片化，事情反而更多，”她说道，很多客户过年期间积攒了一笔资金想要做理财，现在又出不了门，所以一直接到客户的电话，帮助客户介绍与推荐。

这样的案例不仅仅在梁天身上。起床、打开电脑、微信回复、电话通知……这是很多银行一线员工过去一周的工作常态。除了工作地点，与以前相比，似乎只有工作时长的区别。一家国有银行的理财经理也表示，“和平常上班一样，还要时时微信回复客户的问题，没感觉到轻松。”

在家办公的时间点，也让很多一线员工不适应。刘昊（化名）是一家国有银行客户经理，她向记者说道，平时在银行网点还有上下班时间，现在在家办公没有这个时间点了，好像需要24小时在线一样。“尤其现在，客户都通过微信进行咨询，你就需要时刻关注着并且回复。而每位客户的作息时间又不一样，所以有时候晚上10点多还在回复客户。”她无奈道。

受疫情影响，银行网点实行弹性制营业，多数网点本周内仅营业1-2天。2月10日以来，银行网点的人流也逐渐增多。据梁天所述，她所在的网点在2月10日-11日两天内营业，营业时间内来网点办理业务的人数不少，主要是办理境外汇款和开卡业务。“我们工作人员会带上护目镜、口罩和手套办公，在自己的工位上吃饭，但是来办理业务的客户的防护措施并不到位，甚至有个别客户都不戴口罩。”

刘昊也谈到网点防疫问题，她告诉记者，网点内工作人员也保持一定距离。来办理业务的人员需要在门口测量体温，“现在办理业务的人员要是不戴口罩，是不让进来的。”她说道，“这样也是保障大家安全”。

个人营销业绩受影响

通常而言，一季度是银行博“开门红”的时段，各家银行都会卯足劲推出多种促销活动，为全年工作夺得“好彩头”。受疫情影响，银行网点的客流大幅减少，再加上许多网点营业处在轮换状态，“开门红”任务艰巨。

线下活动受限，线上服务自然成为营销主阵地。梁天表示，现在尽量每天都和客户联系，告知近日火爆的理财产品、基金产品，提醒客户产品到期，还有推送一些促销、抽奖活动等，以更好地触达客户。此外，记者注意到，不少银行客户经理还在朋友圈推送网点营业时间，以及教给客户如何快速购买某一产品的内容。

尽管线上渠道有所补充，但是不少银行人士仍存担忧。王晴（化名）是某股份制银行客户经理，主要负责个贷业务，在她看来，疫情直接影响到了工作业绩。“信用贷款可以在手机银行端申请，比较方便，但是最高只有30万元。抵押类贷款可以申请到更多资金，但是需要面签。现在很多企业没有复工，不好营销，对业绩肯定会有影响。”她无奈道。

在理财产品营销方面，一位国有银行高管也有相同的感受。她指出，现在理财产品转为线上营销为主，但是线上的宣传力度和以往“开门红”阶段相比仍有很大差距，对业绩也会有所影响。

业绩承压之下，银行员工的考核指标是否有所调整引发关注。在北京商报记者的调查中，有多位银行客户经理表示，目前考核政策并未调整，和往常一样。当记者进一步询问是否会影响工资收入时，他们表示尚不清楚。某股份制银行人士直言，随着疫情持续，企业回款出现困难，还款时间不固定，不过目前尚未出现逾期，暂时不会对工资收入有所影响，但是存在压力，尤其是一线员工压力更大，“如果疫情更长时间，客户经理的收入是否有影响就说不准了”。

不过，也有银行适度缓解员工压力，一家国有银行客户经理近日向记者透露，“近期没有业绩考核，健康和安全更重要”。上述国有银行高管也指出，疫情发生后，行内以客户和员工健康为首位，具体考核标准看各家分行的策略。

无论是否降低业绩考核标准，工作效率并没有放松。梁天说道，在家办公时，虽不用每天打卡，但是每天都需要参加晨夕会，汇报每日的工作情况。

强化线上服务渠道

事实上，随着互联网金融的冲击、用户行为习惯的改变，银行线下业务的发展越发艰难，将线下业务逐步向线上转移成为大势所趋。在严防疫情的当下，如何让更多“宅在家里”的客户主动购买产品成为银行不得不考虑的难题。

优化线上系统、确保各类服务渠道畅通是当前的首要任务。邮储银行高级经济师卜振兴在接受北京商报记者采访时表示，受疫情影响，银行没办法保证100%的复工率，宣传营销效果会打折扣，再加上客户也需对线上服务有接触和适应的过程，所以，此次疫情会对“开门红”业绩有所影响。在此情况下，银行应做好线上金融服务和宣传，充分利用新的沟通宣传手段，为客户提供金融服务。

在强化线上服务的同时，也应加大场景建设。中国人民大学金融科技与互联网安全研究中心研究员车宁指出，此次疫情期间，不少银行手机银行App融入寻医问诊、口罩预约等民生场景，也有银行在尝试探索在线课程服务，这些民生场景会是银行线上渠道拓展的一个着力点，通过这些民生场景的完善，带动银行App自身的活跃度。

更为重要的是，疫情也令更多银行意识加快线上服务渠道升级的重要性。车宁认为，以往商业银行的线上渠道更主要面向零售客户，对公客户尤其是中小微企业，贷款标准化、线上化的程度并不高，多采用半线上化方式处理。未来银行在线上渠道的建设方面，可能会更加注重对公客户需求的满足。

线上需求增加的同时，系统安全问题也不同忽视。车宁直言，“线上渠道不但要让客户愿用，同时也要让客户敢用”，银行要加强基础功能、后台功能的保障，在兼顾体验的同时，还要加强风控、反欺诈系统的建设，保证客户信息和资金的安全。

北京商报记者 孟凡霞 吴限