疫情当前，不计其数的医务工作者挺身而出“目标武汉，无需动员”，社会各界纷纷驰援，大家都在以不同的方式，加入到这一场“战疫”中。

这个难忘的春节，为了服务好所有春节出行退改的用户，途牛的客服团队也始终加班加点、坚守岗位。客人在咨询结束后的一句“新年快乐”和“谢谢”、家人准备好热乎的饭菜并每天开车接送上下班、公司整个后勤团队无微不至的健康保障……来自各方的理解与支持，让在线旅游行业的客服们毫无后顾之忧，全力以赴地奋战在服务用户的第一线。

错开坐，最大可能保障客服健康

接不完的电话的“崩溃”和用户说理解和谢谢的“欣慰”

1月26日，大年初二，早上8点，“牛人专线”客服马良芹看到经理在工作群里问“谁有空来值班”。原来，因为外呼量再次加大，而原预备值班客服又因咳嗽无法上岗，部门紧缺人手。马良芹了解情况后决定赶去支援。

和家人说明情况后，马良芹就赶去了公司。“我打开电脑，竟然有37个回呼”，在途牛工作近7年，这种情形不多见，马良芹还没来得及喘口气，赶紧进入工作状态。

从这一天开始，马良芹就这样连续值班了5天。在一遍遍“您好，抱歉让您久等了”、“谢谢您的理解”、“再见”的反复中，马良芹整个人一直处于紧张状态，“电话是回不完的状态”，最长的一通电话打了足足40多分钟。

这通40多分钟的电话来自湖北武汉的陈女士。陈女士在去年11月使用分期付款预订了1月31日的出境游，马良芹向陈女士解释按照信用卡分期付款的要求，需要先付完全款再发起和完成全额的退订退款。陈女士一开始不理解规定，不愿配合完成退订流程。在提醒用户如果不先还款，可能会影响在银行的信用时，电话那头情绪有些激动：“不用你管！”

“我完全能够明白顾客的心情，现在大家都在紧张地关注疫情，客人身处武汉难免更感到担忧、恐慌，这些我们都能理解”。马良芹一边安抚客户情绪后，一边更仔细地解释规定，并且和她一项项地算清楚各种费用，“一个数一个数地说，算了两遍。”

“其实当时内心挺崩溃的，好在沟通结果还算比较满意。”在马良芹耐心的说明下，陈女士也理解了规定，及时还清余款后申请了退款。

对于大部分人而言，这个春节可能是近年来最没有年味的春节。客服们在繁忙的工作中时常会忘记现在正值春节。

“因为一直在打电话，常常只说一句‘您好’就开始和顾客沟通细节，”马良芹说着还有些自责，“有时沟通完在挂电话前，客人说‘新年快乐’时我才反应过来自己忘记先向客人贺新年了。”客人暖心的问候让客服们在忙碌之余倍感欣慰，“很多客人对我们的政策表示十分理解，一直说‘没事，我们理解，你们辛苦了’”。

客人的理解和一声谢谢，是十几天来坚守岗位的途牛客服继续向前的一支“强心剂”。

“我除了上班，其他的都不用操心”是家人的全力支持

在特殊时期，家人和企业后勤团队对客服工作的全力支持，也让客服们能更好地专注于工作，专注于客户。

“我婆婆就是个天使”，提到家人，马良芹的语气充满幸福。除了途牛客服，马良芹还有一个重要身份——哺乳妈妈。

马良芹的宝宝只有8个月大。初二那天，由于紧急上岗，马良芹没有足够的时间为宝宝备奶，“你放心去上班，宝宝交给我”，在婆婆的全力支持下，马良芹匆匆赶去公司，“那天宝宝主要吃的是米粉。”

“我除了上班，其他的都不用操心”，马良芹说，婆婆每天都会准备好第二天的午餐给她带去公司，晚上到家也都有热乎的饭菜在桌上。“平时也是这样，婆婆把家里打理得很好。”

在马良芹值班期间，老公比平日更加体贴，从家到公司有20分钟的车程，马良芹的老公每天都主动开车接送。“之前他放假的时候我一般自己打车上班，但这几天他都没有睡懒觉，到点就接送我。”

和马良芹的家人一样，孕妈叶利的家人对她工作上的繁忙也予以最大程度的理解。叶利是一位怀孕6个月的准妈妈，春节期间除了初二，包括除夕，她都主动来到公司值班，“大年三十和初一我都在上班，但无论多晚，家人都等我一起吃晚饭。”

由于工作上的忙碌以及疫情的发展，叶利过年没能回娘家，这是叶利第一次没有和自己父母团圆的春节。叶利去年刚刚结婚，“本来今年过年是一定会回去的，但我爸妈都让我别冒着风险回家了。”虽然牵挂着女儿，但父母还是忍住思念，叮嘱她照顾好自己、安心工作。

在经历过“因急着上线而紧张快速地吃饭”的咨询高峰后，考虑到自己和宝宝的健康，叶利申请了在家办公，她是办公室里五位准妈妈之一，也是第一个测试在家办公的。2月3日起，叶利正式开始了在家办公的日子。“因为电脑在婆婆房间，我每天在婆婆的房间工作，她就早早起床把房间空出来给我工作。除了吃饭时间，婆婆从不进房间，怕打扰到我。”

勠力同心，共克时艰，“一家人”就是要整整齐齐

作为一线旅游从业者，途牛客服从来不是孤军奋战，在他们的身后，有许多的团队和小伙伴默默提供保障和支持，竭尽全力保护大家的安全。

每日进行体温检测、办公场所全面清洁消毒、跑遍全城采购口罩、防疫口罩集中回收、电梯放置纸巾以隔绝按钮上的细菌、贴心下午茶免费午餐每天供应……细致入微的后勤保障团队在特殊时期时刻保护着大家的安全健康。

当前医用防护物资紧缺，国内药店大多售罄，公司联系海外经营业务的战略投资公司，委托纳美旅游在美国顺利采购到首批口罩共计1.2万只，已于2月7日通过国航运往国内，将捐赠到武汉大学人民医院。第二批采购口罩3000只，预计本周之内运回国内，捐赠至南京市第二医院汤山分院。

“现在海外采购也不容易，GHT部门的同事通过欧洲的朋友采购到8000只口罩，正在协调落实采购和运送事宜，”途牛投资后服务中心总经理辛守东说，“我们也在持续关注库存，请欧洲朋友继续寻找货源。”

同时，境外领队也时刻关注着国内疫情发展，越南领队范光达和导游陈成新趁着团队回酒店休息的时间，在越南街头四处采购，走遍大大小小的药店“清库存”，1月29日晚将口罩寄回国，导游朱磊收到物资后便马不停蹄地安排快递，寄到湖北恩施州鹤峰县中医院。

除了捐赠给医疗团队外，我们的战略投资公司小伙伴、领队也时刻关心着正在一线工作的客服同事们。由于国外市场的防护用品也是供不应求，各个药房的库存有限，领队们还主动拿出之前自囤的口罩给到宿迁和南京的客服，让小伙伴们有了更加安全、充足的保障。

新型肺炎疫情发生以来，途牛及时响应国家相关部门要求，第一时间为用户提供保障服务。1月21日至今，途牛服务退改保障持续升级。截至1月27日，途牛重大灾害保障基金金额升级至2亿。

我们正全力协调各方资源，协助游客退改，尽力为用户减损。因疫情影响，目前退改订单量巨大，需要一定的工作周期；同时近期疫情防控期避免人群聚集，也对工作进度有影响，我们将有序开展退款工作。感谢用户的理解与耐心等待。