一天，十三陵门市部来了一位上了年纪的美国游客。他在珐琅工艺品柜台前留恋不走。每拿起一件工艺品都看了看，但最后又带着遗憾的神情放下了。营业员发现他犹犹豫豫，便热情地说：“欢迎您参观，不买没关系。”这位美国老人歉意地表示：“我很想买，可惜我一个人无法带走。”

“没关系，我们可以送到你住的饭店去。”“啊，不，我今晚就得去天津上轮船回香港。带许多东西行动不便。”“如果您确实想买的话，我们可以替您送到轮船上去。”

老人一听可以送上轮船，立即高兴地选购起来。在营业员的帮助下，他一次就买了4300元的珐琅工艺品。十三陵门市部派了三个营业员随同这位顾客一起回城，又去天津新港，把工艺品一直送到轮船上去。这位美国老人感动得不知如何是好，又要付送货费，又要送礼品。三位营业员婉言谢绝说：“服务是我们的本职。”

长城门市部的柜台上，陈列着两对工艺精巧、造型美观的珐琅瓶，每对价值630元。有五位日本游客同时看中，两位买到了，另三位显得有点懊丧。

两位营业员便安慰说：“请你们留下地址，我们想办法再找三对送到你们住处去，好吗？”大家这才高兴离去，这时已是下午4点多了，年近古稀的老师傅张文彬不顾辞劳，从八达岭赶回天坛，到总店仓库找到三对同样的珐琅瓶后，立即送到北京饭店。

三位顾客出席晚会到10点才回来，看到这位师傅还在等着他们，十分感动，一再说：“没想到你们有这样好的服务态度。”

一位美籍华裔顾客在回音壁门市部看中了一对景泰蓝鹦鹉，当时没买，回到美国后又来信想买。可是柜台中的鹦鹉有玉的，有银花丝的，有景泰蓝的。这位顾客究竟要买哪种鹦鹉呢？门市部主任和营业员都想不起这位顾客当时看中的是哪一种，便把鹦鹉商品集中，拍成照片注明价钱，让顾客挑选后告知。当他们收到回信和汇款时，立即把所需景泰蓝鹦鹉包装寄去。

周总理曾要求商业工作者做到“主动、热情、耐心、周到、有礼貌”。燕京书画社的营业人员就是这样做到的。听说住在北京饭店的三位马来西亚客人想要买高档首饰，回音壁门市部主任立即带领一名营业员亲自送货上门，做成了一笔价值6000元的买卖。西配殿门市部的营业员已经下班走到了公园门口，看到又进来一辆外宾车，便立即返回，为两位外宾重新开店。

燕京书画社要求营业员做到四个一样：“买不买一个样，买多买少一个样，第三世界和第一、第二世界的客人一个样，中国人和外国人一个样”。

为了满足客人的需要，有位客人买了一方图章，钱不多，营业员也是非常认真对待，及时刻好，准时送到了机场正准备登机的客人手中。

一位行走不便的北京顾客在燕京定制了一方印章，营业员将刻好后的印章专程送到这位顾客的家里。驻守在云南边境高山上的一名边防战士，想亲手把眼前的河山描绘下来，但苦于没有纸和笔。他写信求助，燕京书画社虽不对内经销宣纸，但还是马上寄去了宣纸，这位战士在回信中感动地说：“你们这种热情服务的精神，鼓舞我坚守边疆，保卫祖国四化建设。”

（本文节选自中国科学文化音像出版社《辉煌四十年 启航新时代》一书）