苏宁南京“超级云仓”工作人员正在拣货

在青海省黄南藏族自治州，苏宁帮客同仁县服务中心快递员正在给消费者送货

苏宁帮客洪江区服务中心快递员正在搬运顾客购买的家电

近年来，下沉市场作为新的流量胜地，已经成为商业巨头和新秀攻城略地的角逐场。苏宁物流成为这一战略下的代表性案例。在2019年两会期间，全国人大代表、苏宁控股集团董事长张近东就提出“让优质产品下沉至农村市场”的建议，而在2019年“6·18”发布会上，苏宁提出要将好产品、好价格、好服务下沉到县镇、社区去的“三好”下沉策略，成为双线融合下沉最接地气的一极。

苏宁物流在社区、县镇两大领域通过构建新型末端，打造服务全触达，形成双轮驱动。在乡镇下沉方面，农村地区送货成本高、时效性差，是制约农村电商发展的一大痛点。而对于一些家用电器的安装和售后，上门安装等待时间长、维修乱收费等，更是经常被农村用户诟病体验太差。因此为满足农村市场消费者体验智慧零售的渴望，围绕苏宁县镇市场一体化服务解决方案，苏宁于2018年开创性地推出苏宁帮客县镇服务中心。

社区：“在身边的快递站”

在社区物流上，苏宁物流依托苏宁小店，借助即时物流服务和到店寄件服务两个核心产品，打造“1小时生活圈”以及“在身边的快递站”。

截至2019年8月，1小时达服务已经依托苏宁小店覆盖全国数十万个社区，很快，苏宁秒达全面开放给第三方商家，会逐渐涵盖快消、咖啡、蛋糕、鲜花等各类社区商业形态；到店寄件服务也依托苏宁小店在全国开始重点推广，不仅仅是天天快递，到店寄件，苏宁希望能覆盖全行业快递品牌，给予用户一站式，多样性的寄件选择。

同样是依托苏宁小店，专注于为社区消费者提供清洗、回收、维修等家庭生活一站式服务的“生活帮”，则能进一步强化社区链接。生活帮给消费者带来的最显著的一个改变是“在身边更放心”，以前大家找维修、清洗、回收等生活类服务，毫无头绪，找物业、找熟人、找线上商城、找小广告，找到啥算啥，价格不透明，品质不放心，现在苏宁把这一类服务都集成在苏宁小店里，建立了一个最直接的社区链接，消费者可以放心地去使用各项服务。生活帮就在小店，就在身边。

2019年“6·18”期间，家住北京市丰台区东铁营的消费者王女士从线上下单到收货，17分钟完成交付，苏宁成为了物流升级的典型代表。

“我下单时候想的是，半个小时能送过来就不错了。但是我没想到，会提前20分钟就送过来。”王女士在“闪收”到自己在线上下单的产品后直呼“超乎想象”。

那么秒单配送时效和普通单配送时效相比到底相差了多少？北京苏宁物流有限公司总经理胡潘算了一笔账。以北京为例，消费者下单后，物品会从六环外的大仓发货。设置前置仓后，消费者下单物流就会从距他最近的前置仓发货。

胡潘进一步举例道：“如果说消费者的需求是在刘家窑，从大仓出货是25公里，按照半日达速度来讲，给客户的履约时间要7-8个小时，上午买下午送也要5-6个小时。现在苏宁的前置仓布到了消费者楼下，离顾客最远的距离也不会超过3公里，客户有即时需求的时候，苏宁能够保证在半个小时来快速响应顾客需求。消费者收货的时间可能就比以前提高了7个小时甚至8个小时。”

乡镇：风雨无阻 用户至上

家住江苏省扬州市仪征马集镇新民村的夏忠明趁着“8·18”大促在苏宁易购上下单买了一台空调，按照以往县镇市场配送较慢、送装分离的“惯例”，再加上台风“利奇马”的威力，夏忠明做好了少则一周多则半月才能吹上空调的持久战准备，但现实给了夏忠明一个惊喜。

8月9日下午，夏忠明在苏宁易购上下单，订单第一时间被系统分配到仪征服务中心。苏宁帮客仪征服务中心老板陈怀成接单后，电话联系夏忠明询问合适上门安装的时间，并最终定在8月10日上午。陈怀成表示，每次接到系统的派单，苏宁帮客县镇服务中心都会在30分钟内响应，联系消费者。

与此同时，夏忠明下单的空调从扬州大仓发货，送到仪征服务中心的仓库。负责夏忠明家空调送装的师傅在8月10日一大早就开始装货，并在出发前再次和夏忠明进行了电话确认。

受台风“利奇马”的影响，仪征一整天都在下雨。

“之前装空调就跟打游击战一样，找到一个算一个。去年也在老家这边装了一台空调，师傅搞到晚上八九点才过来安装，又急又赶，结果还漏氟了，当天一晚上都没睡好。第二天又过来维修，太折腾人了。”夏忠明吐槽着自己之前安装空调的不愉快经历，对比之下则是对如今县镇服务中心的服务赞不绝口，“这次在苏宁上买空调，也是朋友推荐的，说他们家规范、靠谱。台风过境下大雨，两个安装师傅还是冒雨送来，服务不打折，确实靠谱”。

不到1个小时，空调安装完毕。对于用服务和细节来获得消费者认可，陈怀成很有信心。2018年苏宁推出了苏宁帮客县镇服务中心，采用“一县一店”的建设模式，融合家电、家居送装、快递揽收、家电清洗、维修、回收等多位一体的综合服务能力。2019年4月，陈怀成所负责的站点也正式升级为苏宁帮客县仪征市服务中心。此时苏宁帮客县镇服务中心的模式已经更为成熟。

“我一直和我们苏宁帮客的安装师傅强调沟通的重要性，要站在消费者的角度考虑问题。‘服务是苏宁的唯一产品，用户体验是服务的唯一标准。’只有沟通好了，服务好了，消费者才会相信你，业绩才能做好。”陈怀成表示。

据了解，截至2019年8月，苏宁已经完成1000家县镇服务中心建设，其中江苏、黑龙江、河南完成100%覆盖，浙江、辽宁两省完成90%以上县镇覆盖，95%以上地区实现24小时内安装，600个县级服务中心实现半日装。目标是2019年底建设1500家县镇服务中心，完成95%以上的县镇覆盖。