居民在怡海花园社区服务站内咨询

社区治理多元长效，已经成为怡海花园社区对外展示的“明信片”。这个位于北京市丰台区新村街道的大型社区，占地面积 733 亩、建筑面积 113 万平米，所辖7890户居民、常住人口约2.8万人，在全市各大区域小区中，规模可谓位居前列。而怡海花园并没有被超乎寻常小区的社区规模所掣肘，反而将此转化为体现自身物业管理水平的底气与招牌，凭借出色、全面的社区治理，成为了全市社区管理的一大特色样本。在20多年的社区治理中，怡海花园社区以高规格建筑体量、高标准配套及高品质居住体验，被建设部授予“宜居小区”称号，成为北京市政府对外推广的和谐社区典范和全国市长培训基地。为检验该社区物业管理成果，北京商报记者于近日对丰台怡海花园社区进行了实地探访。 

议事协商促物业费多次上调

大型社区的党建工作一直是社区治理的难点，但怡海花园社区在此方面取得了实效。北京商报记者了解到，怡海花园社区之中存在着两种“管理力量”：社区由怡海花园社区党委管辖，怡海集团作为非公党建代表率先成立了怡海教育集团党总支、怡海集团党总支，将党建工作融入到整个社区的治理与服务中。为社区提供物业服务的怡海达丰物业管理（以下简称“怡海集团物业”）是中国最早以外资形式进入物业管理领域的全国品牌企业之一。

“议事协商”制度是怡海花园社区的一大特色。该社区党委书记黄琛表示，一直以来，社区党委统领社区居委会、业委会、业主、物业公司及社会单位等各方力量，就社区治理过程中存在的问题难题进行沟通，共商共治。“议事协商”制度下解决的一个成功案例，就是通过物业公司与业主协商多次成功上调物业费。

据怡海花园社区物业副总经理宋娟介绍，2010年怡海花园社区怡锦园项目第一次成功上调物业费。7年后，随着近几年物业服务成本的一再上涨，原物业费价格已远不能维持小区的正常经营支出，导致小区物业逐年亏损。为保证服务质量和水平和企业的良性发展，物业公司确立物业服务费调整工作计划，并向怡锦园业主委员会提出物业服务费调整的书面申请，得到业主委员会的回函后依法依规地开展了上调物业服务费相关工作，得到居民的理解与配合，最终顺利完成。

值得一提的是，在议事协商制度之外，怡海社区党委还专门设置党群活动服务中心和党建办公室，作为社区党组织的“红色阵地”和非公党组织服务社区的“爱心驿站”，每年组织和参与组织活动（包括党建教育学习）近40场。通过开展的一系列党建活动，积极号召群众主动参与到辖区整治工作中去，形成多元化的长效治理机制。

居民多元需求促物业服务转型升级

传统的物业服务行业以保洁、秩序维护、绿化、设施设备为为四大主线，但随着时代的发展，传统的物业服务已不能满足社区居民的多元需求。基于此，怡海集团物业积极调查社区居民需求，深入探索各个领域的增值服务，努力提供特色服务，让业主的各种生活需求得到最大限度的满足。

为了解决怡海社区及其周边社区老年人就餐问题，怡海达丰物业利用现有员工食堂的便捷条件开设怡海社区老年餐厅，为老年人提供安全、放心、卫生的早、中、晚简餐，满足业主需求，为年轻人分担生活压力。同时，怡海集团专门成立了怡海优佳养老中心，专注于为高龄、失能、半失能老人提供颐养。从物业服务升级为社区服务，满足社区居民需要的同时，为社会承担了企业应尽的义务。

除此之外，怡海物业还成立“怡海一家租售中心”专为居民提供高品质的租住产品与服务，成功引入小黄狗智能垃圾分类回收设备，解决社区居民最后一公里需求的同时，引导业主进行日常垃圾分类，保护社区环境。

此外，北京商报记者了解到，怡海集团物业早在社区成立之初，就建立了“24 小时服务制度”，即服务电话24 小时真人值守全年无休，设备应急维修人员 24 小时待岗。对于居民的一般性诉求，怡海达丰物业将随时予以解决；对于未能给予及时解决的问题，将在 24小时内给予回复。

“对于棘手性问题，怡海集团将与社区居委会共同协商，通过专题协调联动，提出让居民满意的应对方案。这也成为怡海花园社区管理的一大特色。”宋娟如是补充道。

物业企业信用信息管理系统促社区全面治理

斩获好评众多的怡海花园社区治理背后，也有着来自丰台区房管局的多方面助力。

据悉，2018年丰台区物业企业信用信息管理系统上线，为街道社区治理提供的有力支持。街道根据“五维+一度”的计分排名系统，可以看见每一个住宅项目的基本情况、存在问题。街道可以根据系统排名情况、群众反映问题转办情况，及时发现问题较多的小区，并能针对存在问题“精准吹哨”。

据悉，丰台区物业企业信用信息管理系统针对物业管理企业的排名，是基于内业类、设施设备类、环境绿化类、社区共建类以及投诉响应度五大指标做出的打分，该系统在当前北京全市范围内只有丰台区一个区域全面应用。

“对排名靠后的且不积极整改的物业企业，街道将名单报给房管局，房管局可将其列入区内物业企业黑名单，通过信用信息督促企业履约。”丰台区房管局物业科科长郭哲介绍称

当前，由房管局牵头将小区内问题涉及到的相关部门进行集中分组（即：综合内业检查组、安全消防检查组、环境卫生检查组、秩序维护检查组），每月“逢一必查”即：每月1、11、21日（逢周六日顺延），对小区开展联合检查执法活动。这一机制的实行，收到良好效果。目前，丰台区以将这一机制，在全区范围内进行推广。

另悉，目前，丰台区正在研究成立物业管理专班，研究出台住宅小区内执法清单。郭哲表示，执法清单就好像治理小区的一把利剑，属地可以通过“亮剑”来增强社区居民的获得感、幸福感、安全感。

北京商报记者 孟凡霞 荣蕾文/摄