金融消费者权益保护工作长期以来一直是监管高度关注的重点，5月7日，北京商报记者独家获悉，为了规范银行业保险业消费投诉处理工作，保护消费者合法权益，银保监会已于近日发布《银行业保险业消费投诉处理管理办法（征求意见二稿）》（以下简称《管理办法》），从组织管理、监督管理两大方面制定了消费者权益管理制度框架，新增了网络消费投诉方式、银行保险机构应当建立消费投诉溯源整改、责任追究制度等一系列监管措施等。消费者权益管理制度雏形初步形成。

消费投诉“限时”处理

据了解，本《管理办法》共有六章，四十二条内容，从组织管理、监督管理两大方面制定了金融消费者权益管理框架体系。这也是业内发布的第一份银行业保险业消费投诉处理管理办法，与此前原银监会、原保监会单独拆分发布的《银监会机关银行业消费者投诉处理规程》以及《保险消费投诉处理管理办法》不同的是，该《管理办法》将责任主体划分的更加明确，更加尊重消费者权益，此外，不予受理内容的条款数量大大减少，也提出了更多便民措施，更加注重制度化的形成。

该《管理办法》所称银行业保险业消费投诉（以下简称“消费投诉”），是指自然人、法人或者其他组织（以下简称“投诉人”）与银行保险机构或其从业人员因购买银行保险产品或接受银行保险相关服务产生争议（以下简称“消费纠纷”），并主张其民事权利的行为。

针对消费者投诉的处理，《管理办法》做出了更为详尽的责任划分，例如，明确责任主体，银行保险机构及各级分支机构应当指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，设立或者指定本单位消费投诉处理的工作部门和工作岗位，配备工作人员，牵头负责本单位消费投诉的处理、统计、分析、管理等工作。银行保险机构应当按照分级管理、属地负责的原则开展投诉处理工作，充分考虑和尊重消费者的合理诉求，公平合法作出处理结论。及时查找引发投诉事项的原因，健全完善溯源整改机制，切实注重消费者消费体验，提升服务水平。

在投诉时间方面，《管理办法》也做出了适当的延长，银行保险机构原则上应当自收到消费投诉之日起15日内作出处理决定并答复，特殊情况下可延长至30日。

此外，在电话、信函、面谈投诉方式的前提下，《管理办法》还做出新规定，可以采取网络方式提出消费投诉，但银保监会也同样提出，投诉人应当通过银行保险机构的网站或者指定的网络投诉渠道提出。投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对其所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。

机构应建立重大投诉应急预案

除了在消费者投诉方面设定不少利好政策外，《管理办法》还对银行业、保险业机构的办理和答复、提出与接收方面划定了界限。

《管理办法》要求，银行保险机构收到消费投诉后，应当指定非此消费纠纷产生岗位的投诉处理人员核实投诉内容，及时与投诉人沟通，积极通过协商方式解决争议。

在银行业保险业消费投诉处理工作制度方面，银保监会要求，银行保险机构应当建立消费投诉统计分析、溯源整改、责任追究制度，对消费投诉进行分类管理、统计和分析；至少每半年分析引发投诉的原因，并反馈至相关内设部门或分支机构，及时有效整改；对于投诉处理中发现的违规行为，要依照相关规定追究直接责任人员和管理责任人员责任。

《管理办法》还要求，银行保险机构应当依据国家有关规定制定重大及群体性消费投诉处理应急预案，采取有效措施妥善处置好重大及群体性消费投诉。

此次银保监会也对重大及群体性消费投诉进行了详细的界定，具体包括，因重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的投诉；被新闻媒体报道，引发社会公众广泛关注的投诉；50名以上投诉人提出的群体性投诉；投诉涉及合同金额合计1000万元以上；银保监会认定的其他重大投诉。

此外，《管理办法》还细化了银行保险机构与第三方机构合作业务投诉管理的方案。具体来看，银行保险机构应加强对第三方机构合作业务投诉的管理。因受托第三方机构销售产品和向消费者提供服务而产生消费纠纷的，银行保险机构应当要求相关第三方机构配合处理消费投诉，促进消费投诉顺利解决。银行保险机构应当将第三方机构对消费投诉处理工作的配合情况纳入合作第三方机构的准入退出评估机制。

值得关注的是，银保监会还将消费投诉考核评价制度与相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等挂钩。银保监会要求，银行保险机构应当健全消费投诉考核评价制度，将消费投诉处理工作情况纳入各级机构经营考核指标体系，并将考核结果与高管和业务部门、投诉处理部门等相关部门人员的薪酬分配、职务晋升等挂钩。

投诉管理框架体系初步成型

保护金融消费者是监管部门一直不懈努力的必修课，保证金融消费者获取信息的质量和规范性，将大大提高金融市场的资源分配效率。

中泰证券研究所高级经济学家杨畅在接受北京商报记者采访时介绍称，保护金融消费者可以追溯到“大萧条”时期的预防银行挤兑，维护存款人的利益。从2013年开始，相关部门颁布了《银行业消费者权益保护工作指引》，保护金融消费者权益已经成为金融业必须承担的责任。现阶段进一步推出《管理办法》，则是对保护金融消费者权益的进一步明确和落实，对于出现消费纠纷之后的如何保障消费者权益的进一步完善。也是进一步推动银行保险机构投诉管理的规范化和法制化。

国务院发展研究中心金融研究所保险研究室副主任朱俊生也指出，随着银、保监会的合并，保护消费者投诉的管理方面未来也一定是趋同的，对业务属性特点比较类似的行业进行整合后更方便对消费者进行保护，该管理办法可以说是在制度标准化方面做出了努力。

值得关注的是，此次《管理办法》也加大了对银行保险机构违规后的处罚力度，银行保险机构违反规定的应当责令限期改正；逾期未改正的，银行保险监督管理机构可区别情形采取监督管理谈话、暂停相关业务、责令调整董事和高级管理人员、停止批准增设分支机构等措施。“相比从前处罚力度确实有所加大，”朱俊生表示，这也是监管定位“保险姓保”的一个重要表现，监管的重心就在于防范风险、保护消费者的利益，因此通过增加违规成本让市场主体能够更好地维护消费者的利益，这也是监管部门要做的，同时违规成本相对比较高，维护消费者权益才可能更有效，否则一些主体可能存在机会主义的行为。

对监管在金融消费者保护方面可能遇到的壁垒，杨畅强调，投诉管理是一个系统工程。对于国际成熟银行，都已经形成了投诉管理的整体框架体系，包括信件、意见表、意见箱、网站、邮件等多种手段，还能够对投诉管理进行了分类管理，这都值得国内银行保险机构学习借鉴。朱俊生也持同样的看法，在他看来，银行与保险确实存在相当的差异，体现在消费者投诉方面的表现形式会有不同，在后续实施过程中，如何在同一监管框架下适应两个行业的差异性可能会是一项挑战。对消费者权益的保护，除了对投诉进行严肃处理，提高违规成本外，更为根本的是要推进行业的市场化改革，以市场化思维来完善金融消费者保护机制，比如形成银行和保险业的的市场化竞争机制，扩大开放，促进市场竞争，为消费者保护创造良好的市场环境。市场竞争是提升消费者权益的有效手段，通过建立公平竞争、消费者自由选择的交易规则，对金融机构及其销售人员侵权行为形成利益制约，从而实现对消费者权益的保护。

北京商报记者 孟凡霞 宋亦桐 李皓洁