南城有个修脚的老师傅，老两口现在开了个门市部，二人从小在清华池学徒，干了一辈子修脚，现在孙子都要上学了。他们有位老主顾，是个女孩儿，从她自己上小学时就在老两口这修脚，现在女孩儿的闺女已经三岁了，同样需要修脚，还是只相信这一家。女顾客带着孩子来店里，与老两口的闲谈间透出的熟络，让旁人听了就像是一家人。

北京服务业素来享有盛名。从这修脚的老两口，到《茶馆》里的王利发，《天下第一楼》里的卢孟实，百货大楼里的张秉贵，想到北京服务，人们想到的是一个个劳动者与时间的故事。

笔者最近和一位在某餐饮集团负责服务员培训的老师傅聊天，老师傅讲了好多关于餐馆服务员的讲究，从摆台时候的细节，到与消费者交流的技巧。同时也讲到了对服务业未来的一些担心。

确实，北京服务尚有可以提高的空间。就拿餐厅服务员举例，从技术到态度，现在的餐厅服务员距离消费者的需求还有不少差距。北京的商业历史源远流长，经常有略上年纪的消费者感叹、怀念老北京的跑堂。“到涮羊肉馆子吃饭，你管服务员要一盘黄瓜条（羊后腿大腿内侧的肉），他真的给你把黄瓜切成条端上桌来。”北京服务有时候缺少的不是笑容，而是知识、技术和经验的积累。

不少记载中都写到北京餐饮业精益求精的服务。清代有本书叫《都门纪略》，里面写到“跑堂的”时这样说：“走堂，市井茶馆酒肆，俗尚年轻，向客旁立，报菜名至数十种之多，字眼清楚，不乱话，不粘牙，堂内一喊，能令四座皆惊。”现代美食作家唐鲁孙记叙梅兰芳常去承恩居吃饭，喜欢吃鸭油素炒豌豆苗和耗油鳝背两道菜。“日久，跑堂知梅大爷嗜此两味，每遇梅来，不等叫菜，即招呼灶上备料上菜，列为敬菜（即赠送的菜），不劳梅老板再点一遍矣。”

“饭庄分两半，跑堂与红案。”一个好的服务员真能顶饭馆半边天。好的服务也能成就一家企业做出特色，北京为什么尚未出现类似海底捞火锅这样以服务为特色的企业呢？

北京是首善之区，气度平和宽容，古雅热情，理应为四方宾朋提供舒心满意的服务。然而，出色的服务不仅源于从业者和管理者对顾客的尊重，更重要的还有对时间的尊重。“一抓准”不是一天练成的技术，“一口清”也不是一日习得的本领，“一团火”更不是朝夕之内沉淀下来的对岗位的情感。稳定服务业从业者队伍，重视服务人才培养，这才是提高北京服务质量和能力的根本之策。（文/闫岩）