无论监管格局如何变化，保护消费者权益的目标并未改变。3月15日，保监会印发今年保护消费者权益工作要点（以下简称“要点”），并进一步强化保险消费者合法利益的保护。为了推动这一工作的稳步有效推进，要点首次将消费者的权益保护与保险公司高管的薪酬、职位晋升挂钩，以倒逼保险公司积极改进，不断完善机制建设。

保监会提出，要落实保险公司消费者权益保护约束考核要求。督促保险公司将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况、涉及消费者权益有关信息的披露情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与各级机构主要负责人、引发问题责任人的薪酬分配、职务晋升挂钩。建立健全监管机构对保险公司消费者权益保护工作的考核指标体系，定期组织考核。也就是说，如果保险公司在保护保险消费者权益方面出现问题，将对责任人扣减薪资，甚至影响职务升迁。

北京商报记者查阅发现，与2017年的保护消费者工作要点相比，2018年最新的工作要点明显加强了力度。不仅明确到责任主体，在目前消费者自我维权意识增强的情况下，还将加强曝光力度，同时，也把此前的普及保险消费知识纳入了基础建设当中。

值得一提的是，在此次的要点中，保监会还将提升保险纠纷化解能力转变为规范保险消费投诉处理工作，并指出产生的矛盾要化解在公司内部，防止激化。在投诉处理工作中，还提出了强化考评机制。

在3月15日当天，保监会还披露2017年度保险公司投诉处理考评工作结果。据了解，该评分系统由投诉相对量、亿元保费投诉变化率、投诉件处理及时率、撤诉率、越级投诉量、违法违规案件、重大群体性事件、负面舆情8项评分因素组成。在投诉相对量一项中，财险公司是依据车险亿元保费、非车险亿元保费和非车险万张保单的投诉量来评分，而人身险公司是依据亿元保费、万张保单和万人次的投诉量来评分。

考评结果显示，在保监会考评的145家保险公司中，包括73家财产险公司和72家人身险公司。财产险公司平均得分为67.73分，44家公司低于平均分；人身险公司平均得分为69.73分，29家公司低于平均分。也就是说，共有一半的保险公司低于评分的平均水平，这也在一定程度上说明了目前仍有很多保险公司在投诉处理方面做得不够完善。对此，保监会表示，将在2018年强化投诉考评，加大对保险公司投诉事项办理回复报告的审查力度，督促保险公司深入分析引发投诉的深层次原因，溯源整改。以投诉考评为抓手？落实保险公司投诉处理主体责任，提高保险公司解决矛盾纠纷的积极性、主动性。

事实上，保监会一直在强化消费者权益保护。近日，在2018年全国保险消费者权益保护工作会议上，保监会副主席梁涛透露，2017年全年，保监会共派出检查组585个，检查人员1813人次，对606家保险机构及中介机构开展专项检查和个案检查。同时，12378热线接听消费者来电共计69.69万个，监管系统共接收处理保险消费投诉9.3万余件，全国各地保险纠纷调解组织累计成功调解案件15万余件。

对于2018年消费者权益保护的工作整体思路，梁涛表示，要抓住关键，通过立规矩、严考核，强化保险公司维护消费者权益主体责任；聚焦服务，继续深化保险公司服务评价，深入开展保险小额理赔监测，加快推进保险服务标准化建设，督促保险公司切实提高和改进保险服务水平；精准发力，针对损害消费者合法权益的典型问题和突出公司，组织开展“精准打击行动”；化解矛盾，继续推进投诉处理、纠纷调解、诉调对接、司法裁判等环节有机结合的矛盾纠纷多元化解体系，防止发生重大群体性投诉事件和声誉风险；夯实基础，扎实做好保险实名登记、保险广告行为监管、《保险消费投诉管理办法》修订、保险销售行为可回溯制度落实、消费者教育和风险提示、保险业信用体系建设等各项基础性工作。

北京商报记者 崔启斌 张弛