近日，阳光保险的人工智能语音情感识别分析系统上线运行。据介绍，人工智能语音情感识别技术，即利用深度学习算法监测说话人语音的声学特性，从中提取情感特征，并根据这些特征确定被测对象情感状态。

目前阳光保险客户服务中心的语音情感识别分析系统已替代原人工抽检中凭借语气、语调变化的人为判断，协助质检人员对座席的服务质量进行把关。此系统在不增加质检人员工作量的前提下，可以大幅提升客服中心发现客户不满意通话的效率，较传统随机抽检方式，效率提升8-10倍。

据了解，因中文发音的特殊性，相关情感算法对中文识别的准确率偏低以及真实业务环境具有场景复杂、信号高噪、响应要求高等特点，也给相应技术的开发和实施带来很大挑战。