服务质量是企业竞争力的核心。为了倒逼险企提升服务质量和效率，保监会近日首次向社会公示服务评价成绩单，其中9家险企获得了服务评价最高AA级，有一家公司垫底为D级。这是继去年在行业内部披露之后，保监会再次扩大披露范围，是依据去年的服务质量所做出的评价。

据介绍，此次评价范围为截至2016年12月31日所有开业满3个会计年度的财产保险公司和人身保险公司，未将养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等保险公司纳入参评范围。其中，参评的人身险公司59家，参评的财产险公司58家。

依据保监会此前下发的《保险公司服务评价管理办法（试行）》，保险公司服务评级按照得分从高到低依次分为A、B、C、D四大类，具体包括AAA、AA、A、BBB、BB、B、CCC、CC、C、D共10级。也就是说，获得A类险企，服务质量相对较高。

从此次披露结果来看，人身险公司中获得A类评级的有11家，占比18.64%；B类35家，占比59.32%；C类12家，占比20.34%；D类1家，占比1.69%；财产险公司中获得A类评级的有10家，占比17.24%；B类38家，占比65.52%；C类10家，占比17.24%。合计来看，获得A类的险企有21家，占比17.95%，而占比最高的则为B类，表明保险市场主体总体服务较高。

具体来看，AA级公司包括平安人寿、太平洋人寿、新华人寿、德华安顾人寿、人保财险、平安财险、太平洋财险、安盛天平财险、锦泰财险。其中，中国平安集团和中国太保集团旗下产寿险公司双双入围AA级。获得A的公司有中国人寿、泰康人寿、中信保诚人寿、华泰人寿、华泰财险、阳光财险、太平财险等12家公司。而人身险和财产险中服务评价排名垫底的公司分别为新光海航人寿和都邦产险。

保监会保险消费者权益保护局局长吕宙解释，保险公司服务评价体系重点围绕消费者反映最强烈的销售、理赔、咨询、维权等方面的突出问题，结合行业实际，遵循“突出重点、先易后难、逐步完善”的原则，按财产保险和人身保险分别设定电话呼入人工接通率、理赔获赔率、投诉率等8类定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件分别进行加减分。

针对服务创新方面，吕宙介绍，2017年参加服务评价的117家公司中，共43家财产保险公司和50家人身保险公司报送了重要服务创新项目，经评委会评定，最终有23家财产保险公司和29家人身保险公司获得重要服务创新加分。从保险公司报送的创新项目来看，服务创新主要集中于理赔、销售、回访等环节，半数以上的创新项目是依托于互联网、移动终端、人工智能等新技术应用，体现了明显的互联网时代特征。

在吕宙看来，获得加分的创新项目在改善消费者服务体验、提高公司关键环节服务效率、提升消费者满意度等方面取得了一定的实际应用成效，但创新的质量还有待进一步提高，部分保险公司服务创新项目同质化程度还相对较高，真正具有行业独创性的项目还比较少，对客户个性化需求的研究和探索还有待进一步提升。

据悉，本次评价结果由保监会成立的包括保险监管部门、行业自律组织、高校专家、新闻媒体和保险消费者代表等组成的“保险公司服务评价委员会”审议确定。下一步，保监会将进一步强化“保险业姓保”，推动保险公司不断优化服务，通过服务评价促进保险消费者权益保护工作取得更大的实效。

北京商报记者 崔启斌 张弛/文 宋媛媛/制表