案情简介：

2015年10月，车险消费者潘某驾车发生单方事故，造成车辆损伤。定损员告知车辆的翼子板需按照修复进行定损，但汽车修理厂工作人员却告诉潘某说翼子板必须更换，否则对车轮有影响。

潘某无奈致电保险公司客服进行投诉。几天后，保险公司工作人员告知潘某车辆已经定损完毕且得到潘某签字认可，所以不同意更换。因纠纷迟迟得不到解决且保险公司服务态度不好，潘某拨打了12378保险消费者投诉维权热线进行投诉。

当日，潘某就接到了保险公司投诉处理人员的电话，积极联系潘某协商解决问题并就之前的服务问题向潘某道歉。经过几次协商，潘某与保险公司最终达成了一致。

案件评析：

北京保监局对近五年的投诉数据分析发现，85%以上的投诉为保险合同纠纷，对于此类投诉，消费者最关心的是能否有畅通的渠道能及时联系保险公司，快速、有效地解决合同诉求。

针对这种情况，北京保监局在行业内建立了绿色通道和即时联系机制：对于北京保监局转办的合同纠纷类投诉，要求保险公司即时联系消费者协商解决问题。以往通过投诉处理管理系统向保险公司转办投诉一般需要2个工作日，而12378分中心成立后通过电话即时转办仅需10分钟。同时，在各保险公司省级分公司设立投诉专岗到总经理的四级联系人，对于通过即时联系机制转办且消费者合理诉求未得到妥善解决的投诉，直接通过绿色通道转至保险公司上一层联系人直至总经理处理。2016年，通过绿色通道和即时联系机制化解投诉纠纷17802件，占投诉和咨询总量的85.6%，消费者满意度达99%。北京商报记者 许晨辉

本栏目由北京商报与北京保监局联合主办