案情简介：

2015年，保险消费者姜某向北京保监局投诉，称某保险公司销售人员向其销售保险产品时存在承诺收益、代签字等问题，且其本人未接到回访电话，其要求保险公司全额退还保费并按照承诺的9%兑现收益。经调查核实，保险公司承诺收益的事项证据不足无法支持，但保险销售从业人员在向姜某销售保险过程中存在代签字、代抄写风险提示语及隐瞒与保险合同有关重要事项的问题，北京保监局依法对保险公司采取了监管措施。

尽管保险公司在销售过程中存在违规行为，但因姜某要求的经济补偿金额远远超出了正常范围，其始终无法与保险公司达成一致。针对这一情况，工作人员将姜某约谈至局内，向其详细解释了监管机关的投诉处理标准，合理诉求尽快解决，诉求较高协商解决，诉求不合理做好解释，不能一味迁就投诉人而放弃公平合理的原则。经过反复沟通协调，最终，姜某同意降低补偿诉求，与保险公司达成一致。

案件评析：2016年，为进一步规范行业投诉处理工作，北京保监局制定下发了《关于北京地区保险消费投诉处理工作有关要求的通知》（京保监发〔2015〕59号），向全行业明确了保险消费投诉处理的标准：对消费者的合理要求尽快解决；对消费者要求较高但被投诉单位也负有责任的在合理范围内协商解决；对消费者要求不合理的及时做好解释沟通；对涉嫌保险欺诈的坚持依法处理。一年来，北京保监局通过行业监管会、调研座谈会等多种形式要求行业在具体投诉处理工作中严格落实处理标准，并对投诉处理不力的公司采取约谈高管、电话提示等方式督促其改进，有力地促进了矛盾纠纷快速高效、公平合理地解决。

北京商报记者 崔启斌 刘凤茹

本栏目由北京商报与北京保监局联合主办