案情简介：

2010年，保险消费者王某通过某银行购买了某人身险公司保险产品,趸缴保费为10万元，保险期限六年。2016年，王某领取满期生存金及保单红利时，因对保单分红收益不满，向北京保险行业协会保险合同纠纷调解中心进行投诉，要求公司按照5%收益率进行补偿。调解中心向保险公司调取了王某所有投保资料。经核实，投保资料均为王某本人签字，且保险公司按照规定进行了新单回访。尽管未发现公司在销售过程中有明显违规行为，但是调解员们在听取该保单新单回访录音时，发现保险公司对保单红利的不确定性没有非常明确的描述或告知，且将保单红利的告知与客户地址邮编两个本不相干的问题作为一个内容发问，极有可能干扰消费者回答问题的确定性，容易造成误解。鉴于此，调解中心建议保险公司重新分析评估该案件，制定合理的解决方案。经过合议调解，最终双方达成一致。

案件评析：

行业协会是连接消费者和保险公司之间的桥梁和纽带，是解决保险纠纷、缓和双方矛盾的润滑剂。本案中，行业协会通过仔细分析当事人投保时的情形，指出在合同订立过程中保险公司可能存在一定瑕疵，在调解委员会的指导和建议下，保险公司从维护投保人和被保险人权益的角度出发，积极化解双方对立情绪，最终与投诉人王先生达成调解协议。

2016年，北京保监局指导北京保险行业协会（以下简称“行业协会”）建立保险合同纠纷调解中心（以下简称“调解中心”），与法院诉调对接平台有机结合，一站式化解矛盾纠纷。对于北京保监局收到的合同纠纷类投诉，在转办保险公司的同时，转由行业协会调解中心审核处理，由调解中心督促保险公司与消费者协商，并视情况主动介入调解，调解中心自成立以来已累计化解纠纷6700余件。同时，与法院合作开展的诉调对接工作依托调解中心的既有资源，实现了保险纠纷诉讼调解与行业调解之间的无缝对接。目前，行业协会已与区域内所有法院建立了诉调对接关系，在诉调对接机制下调解案件近千件，涉案金额约2亿元。

北京商报记者 崔启斌 刘凤茹

本栏目由北京商报联合北京保监局设立