互联网和生活服务业的结合，经历了从简单到复杂、从轻资慢跑到重铺实体的发展过程。近日，国家工商总局官网转发的《互联网企业生活服务类平台服务自律规范》（以下简称《规范》）提出，明确平台不得刷单，并鼓励平台服务商针对消费投诉问题实行先行赔付。同时分析指出，平台自律拥有监管与优势，但自律能力有限。执法与监管是政府有关部门的职责，不能转嫁给平台。

工商总局  平台要自律

生活水平提高，越来越多的人愿意为“享受服务”而买单，生活服务业迎来了发展契机。生活性服务业逐渐实现“互联网+”，改善服务供给，赢得市场。

面对日益增长的生活服务O2O新模式的野蛮生长，国家工商总局官网转发了由中国个体劳动者协会网络交易平台工作委员会制定的《规范》中提到，对生活服务类电商、在线生活服务商和生活服务类电子商务平台经营服务提出“自律”要求，明确生活服务类电商平台不得刷单，并鼓励平台服务商针对服务投诉问题实行先行赔付。

据了解，生活服务类电商是指为人们日常生活提供餐饮、娱乐、租房等生活相关的“衣食住行用”服务信息的电子商务第三方平台和电子商务经营者，目前知名企业包括美团、大众点评、滴滴出行等。近年来，传统服务业开始迅速电商化，为商家和消费者带来更便捷、多样化和差异化的服务，满足了不同层次的消费需求，但涉及餐饮、旅游、租车、购票服务的O2O领域也成为用户投诉热点，消费者投诉明显上升。

另外，《规范》中提出，生活服务类电商在服务过程中，还应当建立健全行业规范和网络交易行为规范，引导本行业经营者公平竞争；鼓励平台服务商对于发现商家资质或产品资质真实性不符的情况制定处罚及下线等处置规则等。

北京工商大学经济研究所所长洪涛表示，工商部门可对商户的营业资质进行审核，但让商铺停止线上运营，需要平台的技术支持。第三方平台多向进驻商铺收取管理费用，应当尽到监督责任。

平台  技术上没问题

生活服务类电商品牌层出不穷，平台为能够增加用户黏性也不断接受技术挑战。但行业人士认为，生活服务与人们息息相关，经历较长时间的粗放发展，存在服务“黑洞”。

多家外卖平台因无照无证餐饮企业入驻经营，频登食药监部门抽检黑榜；手机上门维修服务发展快，却难免出现越修越坏的问题。除此之外，北京商报记者从一些高校学生中了解到，不少大学生从事电商商铺“刷单”的兼职工作，每日收入在几十元到几百元不等。去年“3·15”晚会公布的热点投诉显示，网络购物相关的投诉占全部投诉量的25%，位居榜首。

但某外卖平台一位不愿透露姓名的工作人员向北京商报记者坦言，《规范》中对平台提出的要求，并没有技术操作的难度。“另外，刷单、炒信的行为，对第三方平台来说没有任何帮助的价值。”他透露。

生活服务平台58到家相关负责人认为，自律是每个互联网企业良性发展的基础，我们从公司内部产品、技术和劳动者等角度全面强调并做好“自律”。“《规范》对平台的要求，公司的技术系统完全可以解决。”她透露。另外，平台内如出现刷单的情况，平台将与劳动者解除合作关系，永不录用。

除此之外，北京商报记者了解到，外卖平台饿了么有专门的风险控制部门监测处理类似违规行为，维护一个正常的网络订餐秩序、杜绝作弊违规行为发生，维护更多平台商户的利益。而类似制度在多家外卖、服务平台中予以运用。

据北京商报记者了解，今年3月份，外卖平台饿了么上线食安赔付快速通道，用户如果在饿了么吃到“问题外卖”，理赔流程中省去与商户协商的步骤，直接由保险公司进行赔付。另外，早在2015年，阿里巴巴、京东、1号店等10家电商企业有关负责人在北京签署承诺书，承诺如果消费者在平台上购买商品出现合法权益受侵害，而商家又故意拖延处理或者无理由拒绝赔付消费者时，电商平台将对消费者实施先行赔付。

专家  自律应是补充

要净化电商市场，除了需要政府层面的严格监管，更离不开行业的自律。随着我国电子商务市场的逐步成熟和消费者维权意识的提高，电商企业也开始更加积极地治理自身问题。

“自律”、“主动”，逐渐成为监管部门、行业机构所提倡的重要保障方式，业内也有不一样的声音。北商研究院特邀研究员、北京商业经济学会常务副会长赖阳表示，如果存在造假等违法违规行为，监管部门应当追究相关责任。但平台是交易的撮合者，不是交易参与者，不可能承担无限责任，监管职责不能转嫁给企业 。

对于平台自身的职责，赖阳认为，法律基础完善是行业健康发展的前提。平台只能根据消费者举报，取消入驻商户的交易资质，并将有关资料移交执法部门。缺少法律的裁决，平台无权判定平台上交易者行为的合法性。“在没有法院文件的前提下，冻结交易者账号都是违法的。”

赖阳建议，平台的自律发展应该是一项补充规范，执行权应当由执法部门行使，并对违规的商户进行严厉处罚。

洪涛同样认为，平台自身的管理存在局限性，需要监管职能部门予以管理上的帮助。

北京商报记者 吴文治 王维祎