“3·15”国际消费者权益保护日临近，针对消费者关心的电商行业发货慢、退换货难、虚假促销等老大难问题，3月10日，中国电子商务研究中心发布《2016年度中国网络零售商用户满意度榜单》，苏宁易购以绝对优势夺得用户满意度首位。据了解，这也是苏宁易购连续两年蝉联这一榜单首位。

据悉，本次榜单的数据采集于全国最大第三方消费者电商权益保护平台——“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”的监测案例，涵盖了包含淘宝/天猫、苏宁易购、唯品会等数百家电商在内的2016全年用户满意度的监测情况。

数据统计显示，苏宁易购、唯品会、亚马逊中国进入“2016年度全国核心零售电商用户满意度TOP25榜单”前三名，平台反馈率、处理时效性、用户满意度相对较好。其中，通过对投诉案例及多项指标的综合考核，苏宁易购2016年度的用户综合满意度名列第一，企业平台反馈率（100%）、反馈时效率（98.6%）两项指标，也分别占据榜单之首。

此次监测也显示，发货、退换货难、客户服务等是消费者普遍反映的问题。对此，北京商报记者了解到苏宁依托线上线下渠道的O2O模式，近年来在物流、售后领域，在产品质量、服务品质上持续发力。

2016年3月起，苏宁率先发布小家电“30天包退换，180天只换不修”战略，在产品未过保、没有人为损坏、不影响商品完好的前提下，即可退换货。该政策的出台，直指行业灰色地带。对消费者来说，意味着不用纠结于“该修旧品还是该买新品”的问题，这样也会大大提升退换货的时效，网上购物体验也得到大幅度提升。

近日，北京商报记者从苏宁通讯售后服务中心获悉，为推进消费体验持续升级，除了急速达、以旧换新、手机管家等多项已经展开的服务外，苏宁将推出一系列极致服务，包括手机售后服务站、联合更多品牌入驻门店售后服务中心、增设苹果产品服务区、推出苏宁快修品牌等。

“3·15”期间，消费者前往苏宁门店手机售后服务站，还可享受免费贴膜、免费调试、免费维修等服务。

2017年，手机售后服务站计划新增至500家。除了门店的售后服务站，苏宁已携手华为、小米等多家品牌厂商、服务商，在门店内共建品牌售后服务中心。目前已有30家品牌售后服务中心，今年还将新增20家。

苏宁通讯售后服务中心相关负责人介绍，今年内，消费者走进苏宁门店，将看到统一风格、不同形态的售后终端，它既是品牌售后服务中心，又是苏宁快修专区，还是苏宁快修小单元。除了线下售后，今年年中，筹备已久的线上八仓退换货快检服务也将投入使用，届时，无论是在苏宁易购还是在苏宁易购天猫旗舰店购买手机的消费者，都将体验到极速退换货的服务。

北京商报记者 吴文治