2015年以来，北京保监局以12378保险消费者投诉维权热线北京分中心正式运行为契机，积极创新消费投诉处理的方式方法，优化工作流程，注重发挥保险机构投诉处理的主体作用，不断提升保险消费投诉处理的效率和质量，取得了积极成效。目前已建立由公司、行业、监管、消费者组成的“四位一体”的，多层次、讲实效的保险消费者权益保护体系。

创新机制及时妥善处理投诉。一是建立投诉处理绿色通道制度。要求各公司设立总经理、副总经理、投诉部门经理、投诉专人四级联系人，并指导消费者通过绿色通道反映并解决问题。该机制缩短了消费者与保险公司信息传递的时间，减少了记录与转述带来的信息误差。截至2016年底，逾3.3万件纠纷通过绿色通道化解，超过投诉和咨询总量的85%。二是建立投诉处理即时联系机制。在征得消费者同意后，通过外拨电话即时将消费者诉求转办相关保险公司，并要求保险公司即时与消费者联系，及时回应消费者的诉求。以往通过投诉处理管理系统向保险公司转办投诉一般需要两个工作日，而通过电话即时转办仅需要10分钟，这种创新快速在消费者和保险公司之间搭建桥梁，大幅提高了投诉处理工作效率。三是受理阶段开展行政调解。对投诉中涉及受理的投诉明确了“五个步骤”：找过错，看差额，问情况，促和解，提意见，推动了矛盾纠纷在受理阶段的化解。

建立保险合同纠纷调解中心。2016年，北京保监局指导北京保险行业协会在行业调解的基础上建立保险合同纠纷调解中心，并将投诉涉及的合同纠纷全部转由保险合同纠纷调解中心审核指导处理，由其监督公司与消费者协商，并视需要主动介入调解。2016年，调解中心共受理调解2322件，调解成功1315件，调解成功案件涉及金额逾1亿元。

推进保险纠纷诉调对接机制建设。截至2016年底，北京保险业已与北京所有法院建立诉调对接工作联系，调解案件近千件，涉案金额2.45亿元。机制运行八年来，在化解矛盾、减轻讼累、促进行业规范等方面发挥了积极的作用。目前，北京地区通过诉调对接处理的案件约占保险合同纠纷类案件9.5％，调解履约率100%。2015年，北京保监局被最高人民法院和保监会评选为全国保险纠纷诉调对接示范单位。

北京商报记者 崔启斌　刘凤茹

本栏目由北京商报与北京保监局联合主办